四川大学华西广安医院提升患者“满意度”：加强内涵建设、优化就医流程、改善硬件设施

近日，国家卫生健康委开展了2020年度全国二级及以上医院移动互联网满意度调查工作，并形成了《2020年四川省公立医院移动互联网满意度调查报告》，在全省57家公立三级甲等综合医院中，四川大学华西广安医院2020年度门诊患者满意度、住院患者满意度和员工满意度，分列第1名、第31名和第4名，排名较以前有了大幅度提升。

从2018年全省排名末位，到2020年跻身全省前列。患者和员工的满意度为何发生如此大的转变？近日，记者来到四川大学华西广安医院，探寻其中原由。

加强内涵建设 提高医疗技术

今年2月22日下午，四川大学华西医院胡佳教授，华西广安医院心血管内科副主任医师文俊杰、郭俊林，在麻醉科、介入中心的密切配合下，为患者刘先生成功进行了川东北首例“主动脉夹层分支支架”手术。

据介绍，当天采用的是目前国际领先且普遍推崇的治疗方案——累积主动脉弓部夹层微创全腔内修复。与传统的开腔治疗相比，这种创伤以及风险都更小。

医院要为患者提供更好的服务，离不开过硬的医疗技术和先进的医疗设备。该院在提高医疗技术方面狠下功夫，让患者不出广安就能享受到华西医院的优质医疗服务。

华西医院选派顶级专家到该院担任学科主任是领办帮扶的重要内容。截至目前，华西医院已经选派18名专家到该院担任相应的学科主任，指导学科建设、培养专业人才、复制专业技术和人文精神，推动医疗技术和医疗服务大提升。2020年，华西专家来院帮扶96人次，开展学术讲座13场，现场门诊30次，指导大型手术19次，教学查房40次，远程会诊89例，远程查房40次。华西专家引领、带动该院实现包括被誉为普外科“珠穆朗玛峰”的腹腔镜下胰十二指肠切除术、川东北首例“主动脉夹层分支支架”手术、川东首例经导管主动脉瓣植入术、广安首例腹腔镜下袖状胃切除术（代谢减重手术）等30余项新技术、新项目的突破。

同时，该院在加强内涵建设方面狠下功夫，不断提升患者满意度，增强职工凝聚力。2020年6月，华西医院新的管理团队到任后，提出了“生命至上、医者至尊”的价值理念，努力让病人更加信服、信赖，让职工更加自尊、自豪、自励，让患者医疗质量、员工成长平台均与华西同质化。去年以来，依托华西医院帮扶的优势，立足新发展阶段，四川大学华西广安医院推出一系列改革创新措施，医疗技术明显提升，医疗服务显著改善，增强了广安群众就医的获得感。

优化就医流程 患者轻松就医

5月7日上午9点，市民林珍来到四川大学华西广安医院门诊部，取到了提前通过该院微信公众号预约的挂号单，等待了约3分钟，就进入门诊室。当她拿到门诊医生开具的检查单缴费时，又通过手机自助缴费。“现在看病很方便，不像以前挂号排长队、缴费等半天。通过手机操作，简单方便，等候时间短，看病更轻松。”林珍说。

记者看到，在门诊导诊台的工作人员身着统一服装，使用温馨语言，规范引导患者，为医院服务注入了更多的温度。

“只有更加注重细节，才能提供更加优质的服务。患者的事无小事，医护人员每个细小的行为都关系他们的健康。我们面对的不是冷冰冰的统计数字，而是有血有肉、有思想有感情的人。”该院分管医疗服务的负责人表示。

在提升患者满意度上，优化就医流程是重要内容之一。近年来，医院一直坚持以改善患者就医感受为出发点，在优化就医流程方面狠下功夫，开展了门诊、住院流程改造，调整优化窗口设置，删繁就简，尽力方便患者；调整门诊及病区空间，改善住院患者的就医环境；优化医保报账结算方式和流程，病人往返次数从3次降为1次，排队等候时间缩短近2/3；推进智慧医院建设，全面实行电子排队叫号系统，运用信息化、网络化手段，提前做好门诊预约服务，缩短患者门诊检查、缴费、取药时间；增加检验、检查报告及胶片打印设备，方便患者及时获取检查结果。开展多渠道预约诊疗服务，设置导医台，明确专人解答就诊、医保等政策或流程问题；患者入院从门诊开始，就诊时间、诊治过程、仪器检查等一一对应到位，实现了预约挂号、缴费到电子票据“一站式”互联网医疗服务，让患者方便、快捷、舒畅地完成就医。

改善硬件设施 提升就医体验

2020年7月，四川大学华西广安医院新建的妇产儿童中心大楼投入使用，新的产科、儿科病区以一流的环境和优质的服务，让广大孕产妇及患儿有了更加舒心的就医体验。

据了解，该院引进了目前世界最先进的256排螺旋CT、3.0T核磁共振、大型C臂数字减影X光机、人工心肺机（ECMO）、乳腺X射线机、主动脉球囊反搏等一大批高端先进的医疗设备，极大提高了医疗服务能力，实现了产科产筛、产检一体化，产房、手术室一体化，产后盆底康复一体化。

同时，该中心还建设有一体化的病房。每个病房中都配备有电视机，无论是单人间还是双人间都包含有沙发、电视柜，卫生间都安装了热水器，产妇在医院里可感受到家一样的温馨。儿科实行“一站式”门诊，收费窗口、儿科门急诊、儿科保健门诊、门诊输液区及雾化区都设立在一个区域，服务流程更加优化，家长们再也不需要东奔西跑。

此外，该院还着力打造了心脏血管中心、消化疾病中心、泌尿疾病治疗中心等，让患者深切感受到检查、就医一体化的快捷方便。

该院依托华西帮扶的优势，全力推进与华西医院管理、业务和信息的“三统一”，推动医院高质量发展，加快建成区域性最好的医院，不断提升患者和职工的满意度。

“金杯银杯不如老百姓的口碑。”该负责人表示，群众的就医体验满意度测评，充分体现了社会公众、广大患者对医院医疗服务的高度肯定，也充分反映了该院员工对医院管理的肯定以及对医院未来发展的信心，更表明2020年，该院统筹疫情防控和业务发展，在推进医院高质量发展的征程中谱写了浓墨重彩的新篇章。（记者 卢琴）

来源：广安日报