2019年四川省十大消费纠纷调解典型案例公布

人民网成都3月11日电 今日，四川省消委会公布了2019年四川省十大消费纠纷调解典型案例，其中涉及保健品、汽车、预付款消费、网购等领域。

案例一：保健品虚夸包治疾病 消委会不懈追回救命钱

【案情简介】

2019年4月17日，四川省内江市市中区消费者余女士到内江市保护消费者权益委员会(以下简称内江市消委会)投诉称：内江市市中区某食品商行（以下简称经营者）组织中老年人到资中县、成都、重庆、大连等地以旅游会销的方式口头宣传所售保健品能够治好肾衰竭、肺癌、红斑狼疮等各种疑难杂症疾病，如果介绍其他人购买该产品还可以获得提成。由于余女士2015年患肾病综合症，多方求医无法痊愈，所以她于2017年6月10日至10月29日先后借钱向经营者汇款共计人民币15万元购买保健品，至今她只领取了3万元的保健品，她认为服用该保健品后没有明显效果。现经营者已人去楼空，无法解决。为此，消费者向内江市消委会投诉，要求帮助找到经营者领取保健品。

【处理过程及结果】

内江市消委会接到投诉后高度重视，立即派人调查了解情况。经在食品药品监督管理局网站上查询显示，该批次保健品有生产许可证编号和批准文号，工作人员多次拨打经营者的手机号通知到消委会接受调查、调解，经营者拒绝接受调解。消委工作人员又想尽办法多次联系生产销售该保健产品的某生物科技集团股份有限公司四川分公司（以下简称生物公司）负责人，得知经营者既是该公司的授权经销商，又是该公司的员工，公司掌握着经营者的销售款。内江市消委会要求生物公司派人到内江市消委会协助处理消费者的投诉。经消委会多次耐心细致的调解，最终达成如下协议：由生物公司于2019年5月9日前退还消费者余女士人民币9万元，且一次性提供给余女士需要的3万元的保健品。

案例二：买车变租车 消委来维权

【案情简介】

2019年11月26日，德阳市保护消费者权益委员会旌南分会（以下简称旌南分会）接到消费者郭女士投诉，称她和侄子分别在某汽车销售网站（以下简称经营者）上订购了“长城哈弗”家用小汽车一辆，价款总额20.2万元，当天交纳了4万元首付款。可在提车时，销售人员才告诉其必须将户上在该公司；消费者不认可此事，遂提出退款要求，经营者拒不退还4万元首付款，在双方协商无果的情况下，郭女士请求旌南分会帮助维权。

【处理过程及结果】

旌南分会接到投诉后立即展开调查，经初步调查，投诉人郭女士和侄儿是中江人，于2019年11月21日在网上订购买2辆“长城哈弗”家用小汽车（分别属于郭女士及其侄儿），郭女士与经营者签订了电子告知书形式的协议，但并没有签订书面购买合同，经营者在郭女士付款前未告知其车辆所有权前期的归属问题。在了解基本情况后，旌南分会认为，消费者和经营者虽签订了告知书，但未签订正式的购买合同，双方的权利和义务均未明确，消费者在购车时不仔细了解经营者销售模式，签订协议时未仔细查看协议条款，经营者未提前告知车辆所有权、使用权问题，涉嫌侵犯消费者知情权，致使消费者在不完全了解的情况作出了不理智判断，双方均存在过错，经营者应当退还消费者部分首付款。但双方在退款比例上分歧过大，但经消委会多次调解，双方同意经营者扣除购车款的3%后退还其余首付款。

案例三：宝马车主维权 消委出手化解

【案情简介】

受西安奔驰女车主“坐引擎盖哭诉维权”事件发酵影响，2019年4月18日，宜宾市市场监管局收到信息，“有上百名宝马车主串联4月19日早上到宜宾某公司4S店（以下简称4S店）集体维权退费”。宜宾市市场监管局将该项工作交由宜宾市保护消费者权益委员会（以下简称宜宾市消委会）牵头统筹协调。考虑到宝马车主们消费维权人数多、情况杂、影响大，如调处不好容易升级为群体性突发事件和引起连锁反应，市消委会立即启动了应急预案。

【处理过程及结果】

市消委会迅速展开调查，查资料、实地看、私下访，了解到宝马车主主要受西安奔驰维权事件影响，对4S店收取服务费（车辆上牌和贷款等服务费是提前告知公示，签有合同的）和保证金（购买新车的车主，要求其缴纳2000-3000元不等的保证金，缴纳该保证金主要是用于第二年在该4S店购买保险时直接抵扣）收取有异议，要求退费。宝马车主们在4月18日建立了80余人的维权微信群（之后迅速发展到170余人），相约于4月19日早上到4S店集体维权退费。市消委会联合市商务局、市市场监管局、市公安、市信访等相关部门，成立专项工作组，督促企业落实主体责任，立即收集涉及车主的资料和信息，并安排人员及时精准对接车主进行联络沟通。19日上午，有40多位宝马车主陆续到了4S 店，经两场共四个多小时的座谈交流，在4S店作出一周内退还所有保证金、同价升级售后服务的承诺后，所有车主逐渐离开了现场。随后几天，有7名奔驰车主、4名宝马车主、3名奥迪车主、1名福特和英菲尼迪车主向当地消委会进行了类似投诉，在宜宾市消委会调解下，全部投诉得到妥善解决。

案例四：超市结账“四舍五入”多收五角 退！

【案情简介】

2019年4月6日下午，资阳市安岳县消费者李先生带着妻女在安岳县城某超市半打袜店（以下简称袜店）购买了一条女童内裤，总价24.5元。然而，收银结账时，袜店微信支付方式显示应付25元，零头五角通过四舍五入后多收5角，消费者对此当场提出了异议，但仍然按25元结了账。4月6日晚，网友“金哥哥”在资阳当地论坛发帖，对袜店收银“四舍五入” 后5角零头收1元的做法进行了吐槽，引发舆情。

【处理过程及结果】

4月9日上午，安岳县市场监管局和安岳县消委会接到舆情通报后，立即通知超市负责人了解情况，超市负责人称，该做法是他们对外出租的商家所为与超市无关。消委会工作人员认为，超市内商家收银员并未预先征求消费者同意，擅自进行“四舍五入”的做法，超市经营者也应负规范义务。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。袜店擅自四舍五入多收消费者钱款，显然违背了公平交易原则，侵犯了消费者的公平交易权。超市负责人认识到了自身存在的问题，表示立即进行改正，加强内部管理，规范经营行为，责成商家将多收的五角钱退还消费者，并通过网友发帖在当地论坛中向消费者进行了公开道歉。

案例五：商家收取预付款“跑路” 消委牵头多部门联手维权

【案情简介】

2019年6月，消费者谢某、高某、马某等多人先后到广元市利州区保护消费者权益委员会（以下简称利州区消委会）投诉，称自己在某游泳健身俱乐部（以下简称俱乐部）办理消费年卡后，俱乐部在未提前告知也未办理退款情况下关门停业，要求维权退款。至7月12日，共有939名消费者因相同问题前来投诉，涉及金额达62万余元。

【处理过程及结果】

利州区消委会接诉后高度重视，立即会同辖区雪峰市场监督管理所、消委分会就投诉事实进行调查核实。经调查，俱乐部于2018年5月14日登记注册，负责人尚某。2019年6月24日关门停业，欠房租27万元、水电费6.6万元以及员工工资，并于2019年6月11日注销了营业执照。6月28日，利州区市场监督管理局、消委会以俱乐部（尚某）涉嫌消费诈骗将案件线索移交广元市公安局利州区分局处理。7月1日，利州区公安分局出具了补充证据通知书“经过审查，无证据证明该俱乐部负责人尚某存在主观骗取消费者财物的故意，且尚某已主动联系并表示处理后续事宜，请及时补充相关证据材料移送我局”。经多次与尚某联系，其答应于7月3日回广元配合处理。鉴于事件的复杂性，利州区市场监督管理局、消委会将情况向区政法委书记作了专题汇报。区政法委立即组织公安、群工、商务、市场、消委会等部门召开了专题会议，明确由消委会牵头，其他部门全力配合，确保工作顺利推进。7月3日，召开了“俱乐部消费投诉现场协调会”，会议推荐了8名会员代表配合消委会全权处理消费纠纷事宜，并明确了退款时间、地点、方式和对象。7月10日，由利州区消委会牵头对俱乐部设施进行了现场处理。7月12日，将设施处理后的40余万元按比例退还消费者。由于尚某已无力再退还剩余金额，消委会建议消费者依法向人民法院提起诉讼。

案例六：我想早点住新房

【案情简介】

消费者周女士、丈夫杨先生于2018年12月31日以全款方式与泸州某房产开发公司（以下简称开发商）签署了商品房认购协议，并于当日缴纳首付款308392元，2019年1月19日补齐剩余房款共计719580元（其中包括按该公司规定15日内交齐的剩余房款719220元及逾期4天缴纳的违约金360元），该房源为抵押房源，开发商已告知消费者，并在协议中约定3个月后解除抵押，于2019年4月1日签定正式合同并完备网签手续。4月1日周女士一人到该楼盘售房部办理相关手续时，该公司销售人员由于已知房屋抵押状态尚未解除，采取了“拖”字决，对周女士所提签定合同的要求置之不理，并限制周女士人身自由长达12小时。2019年4月2日，消费者周女士赴泸州市保护消费者权益委员会（以下简称泸州市消委会）投诉，要求开发商退还房款，解除合同，并承担相应的法律责任。

【处理过程及结果】

经调查，消费者反映的情况属实。泸州市消委会多次组织调解，由于开发商负责处理投诉的人员更换，以及双方对责任划分、退款方式存在较大分歧，调解进度缓慢。泸州市消委会多次约谈对方处理投诉负责人，明晰其责任及产生的法律后果。并于4月19日，针对泸州市购房纠纷投诉较多的现状，泸州市消委会联合泸州市中院、市市场监管局、市房协联合举行全市涉房地产纠纷治理化解约谈指导会，对泸州市主要的房地产经营企业进行约谈。4月28日，经泸州市消委会调解，消费争议双方达成一致并签署了调解协议书：1.双方解除合同，经营者全额退还消费者购房款1027972元，时间期限为三个月（2019年4月28日-7月27日），若三个月到期后未能退清房款，余款按月息2分计算；2.经营者违约责任：按年利率6%计算，从2019年4月1至4月26日止，金额为4393元；3.经营者实物补偿消费者，实物价值金额15000元，消费者自己选定；4.经营者退还消费者所交违约金360元及维修基金7252元，维修基金由房产公司负责协调退还；5.退还方式按三个月分三次定期按三分之一退还。

案例七：司法确认 让消委调解更“硬气”

【案情简介】

2019年4月1日，攀枝花市保护消费者权益委员会（以下简称攀枝花市消委会）接到消费者胡先生投诉称：他于2019年1月15日，与攀枝花市某商贸有限公司（以下简称商贸公司）签订了汽车销售合同，订购一台别克GL8 2018款ES28T旗舰版汽车，订购价为人民币35万元，胡先生于当日支付了定金5万元。2019年1月26日，商贸公司实际出资人罗某某通知胡先生支付余款并于两天后提车，胡先生当即支付了余款30万元。1月28日，胡先生按约定到店提车，但罗某某以车款未到账为由请胡先生等到1月31日,之后罗某某以各种理由多次推脱，经过胡先生反复交涉，要求按照合同返还购车款并支付违约金共418000元。对于违约行为，罗某某表示认可，并于 2019年3月6日退还了胡先生购车款60000元，但余下款项迟迟不予支付。胡先生无奈只得向市消委会进行投诉，要求商贸公司退还剩余购车款290000元，并支付违约金68000元。

【处理过程及结果】

2019年4月2日上午，攀枝花市消委会的工作人员向商贸公司送达《消费争议告知函》和《消费争议调查通知函》。同日下午，商贸公司委托罗某某在攀枝花市消委会接受调查并参加调解。

调解中，攀枝花市消委会工作人员通过对双方提供的合同进行对比并对当事人询问后认为，胡先生提出的诉求符合法律法规的规定，予以支持，同时向罗某某进行了相关法律宣传，罗某某也表示认可市消委会的建议，双方达成如下协议并同意申请司法确认：1.商贸公司分两次向胡先生返还剩余购车款290000（贰拾玖万圆整）和支付违约金68000（陆万捌仟圆整），共计：358000元（叁拾伍万捌仟圆整）。第一次支付时间2019年4月30日前，支付金额17.9万元（壹拾柒万玖仟圆整），第二次支付时间2019年5月31日前，支付金额17.9万元（壹拾柒万玖仟圆整）。2.如商贸公司任意一次支付时限内，未履行支付或支付金额不足，则每次需承担违约金20000元（贰万圆整）。3.如商贸公司在2019年4月30日前未履行第一次支付或支付金额不足，胡先生有权依据本协议书就剩余全部未付金额向攀枝花东区人民法院申请强制执行。

4月3日，攀枝花市消委会与东区人民法院启动了消费纠纷消费调解与司法调解衔接机制，4月17日，消费者与经营者同时向东区人民法院提出司法确认申请，经东区人民法院裁定，双方签署的调解协议书合法有效。后经市消委会与胡先生回访后了解到，商贸公司未按调解协议履行义务，胡先生已于2019年6月4日向攀枝花市东区人民法院申请了强制执行，该调解协议已进入执行程序。

案例八：参观农场被砸伤 消委调解获赔偿

【案情简介】

2018年12月16日，自贡市某养老服务有限公司（以下简称经营者）为销售自己的养老服务产品，邀请谢某等人到其旗下自贡市某农业开发有限责任公司开办的“开心农场”参观，谢某又邀请宋某一同前往。当一行人经过该农场正在施工的工地时，宋某不慎被工地落下的钢筋砸伤且伤势严重，在场人员立即将宋某送到荣县人民医院入院治疗，经诊断宋某伤情诊断为“蛛网膜下腔出血”。宋某住院期间，双方就住院治疗等费用赔偿产生争议。无奈之下，宋某于2019年1月11日向自贡市荣县保护消费者权益委员会（以下简称荣县消委会）投诉，希望帮助维权。

【处理过程及结果】

荣县消委会接到投诉后高度重视，依法受理了宋某的投诉。随后，荣县消委会组织维权人员对此案展开调查。经调查，宋某投诉情况属实。另查明：经营者在得知宋某到场后，不仅允许宋某进行了参观体验，还另行向宋某发放了一张印有“四川某养老服务集团有限公司自贡市某养老公寓”等具有广告内容的名片。荣县消委会认为：经营者为推销养老产品，邀请谢某参加消费体验。宋某虽受谢某之邀，但宋某在与谢某一起参观农场时，经营者并未明确拒绝；而且，还发了一张带有广告宣传性质的名片给宋某，应视为经营者有向宋某推销养老产品并认可宋某进行参观体验的主观想法。宋某在接受服务过程中受伤，且无过错，经营者应当赔偿责任。

最终经荣县消委会主持调解，经营者赔偿了宋某医疗费用、后续治疗费用、护理费、交通费等共计22856元，双方纠纷得以圆满解决。

案例九：“蓝猫”变“土猫” 网购“活物”需谨慎

【案情简介】

2019年4月2日,南充市顺庆区保护消费者权益委员会西城消委分会（以下简称西城消委分会）接到消费者王先生来信投诉称，通过南充市顺庆区的一网上宠物店（以下简称宠物店）购买了一只宠物“蓝猫”，收到的却是一只“土猫”，王先生发现上当后联系宠物店要求退货，遭到拒绝，王先生希望西城消委分会帮助维权。

【处理过程与结果】

工作人员通过宠物店负责人提供的微信聊天记录查到，宠物店负责人通过自己朋友圈展示上述待售宠物猫，被一微信名称为“雅痞”的中间商看中，“雅痞”以550元的价格购买该猫并提供消费者地址，由宠物店负责人将上述宠物猫按照中间商“雅痞”所提供地址邮寄给消费者王先生。期间，宠物店负责人并未宣称所售宠物猫为“蓝猫”。王先生向西城消委分会工作人员出示其与“雅痞”聊天记录显示：中间商“雅痞”默认所售宠物猫为“蓝猫”，王先生给“雅痞”微信转账1350元买得该宠物猫。工作人员认为，消费者王先生是通过与微信中间商“雅痞”协商购买“蓝猫”，而“雅痞”却在宠物店购买了一只“土猫”，并让宠物店直接寄给王先生，从中赚取“蓝猫”与“土猫”差价，宠物店在其中不存在欺骗消费者的行为。宠物店同意为王先生退货退款并补偿邮寄费用等共计600元，为王先生挽回了部分损失。消委会工作人员通过多番调查，终于找到“雅痞”。“雅痞”承认过错，致电消费者王先生赔礼道歉，主动提出退还赚取的差价800元，经过调解最终由“雅痞”对王先生进行退赔现金共计3500元。王先生对此结果非常满意。此案历时一个半月，最终取得圆满结果。

案例十：网上购票“机关”多，消委介入解“迷局”

【案情简介】

2019年8月29日，消费者胡女士在某网络平台购买火车票，日期为2019年8月30日，成都至南充D5172和南充至成都D5195次列车，票价均为65元。但是通过非12306通道预订方式购票，均需要额外收取优惠券费用10元和20元，优惠券可享受7*24小时预订服务、享受客服服务、享受快速退改签服务、享受短信提醒服务等，并且取消不掉，消费者无奈共计支付了30元优惠费用。消费者认为该项行为属于捆绑销售，遂向四川省保护消费者权益委员会（以下简称省消委会）进行投诉，请求维权。

【处理过程及结果】

经调查，消费者反映的情况属实。消费者预订火车票时所选的是优享预订套餐，需要支付优惠券费用，该优惠券是可以取消的，但订购页面没有明确告知消费者能否取消该项费用以及取消的正确方式，导致消费者的知情权和财产权受到损害。经调解，消费争议双方达成一致意见，由经营者退回消费者支付的30元优惠券费用。