500000件：网民留言背后的网上群众路线这一年

　　“老百姓上了网，民意也就上了网”，互联网已成为汇集民情、畅通民意，发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。人民网《领导留言板》搭建了一条群众有序参与的民主通道，让更多群众的真实需求得到表达。

　　2019年全年，人民网《领导留言板》吸引网民留言近50万件，各级领导干部通过平台回复网民诉求近40万件，留言总量与回复总量的增速均接近60%，创下历史新高。

　　网民给各级领导干部留言近50万件 参与人群多、民生难题为热点

　　在刚刚过去的2019年，网民通过人民网《领导留言板》反映了他们遇到的操心事、烦心事近50万件。这些网民有农民群体，也有学生和教师。他们反映的问题集中在住房、交通等民生热点问题上。

　　关键词1：网民身份

　　目前，《领导留言板》的网民身份呈现多元化趋势。根据抽样数据，留言中出现频次较高的是农民、学生、工人、教师等10类人群。其中，出现频次最高的是农民群体，占比29.5%。他们主要反映了精准扶贫、新农村建设、农民工就业等诉求。其次，学生、工人与教师群体的留言参与度也较高，出现的频次占比都超过10%（见下图）。

　　关键词2：民生难事

　　网民最关注城建领域，这一领域的留言量达21万件，占年度留言总量的42%。在就业领域，网民留言量年度增速最快，是2018年网民留言量的近4倍。

　　在所有的网民咨询类留言中，各地网民聊得最多的是规划问题，涉及从城市布局、交通出行、棚户区改造，到人才落户、购房补贴、就业安置等各个方面，相关留言占全年留言量的20.7%（见下图）。

　　在具体诉求上，“住有所居”是网民最关心的民生问题。根据抽样数据，网民求助最多的问题是房产证办证难，留言占比19.3%；网民咨询最多的问题是房屋拆迁计划，留言占比24.8%。

　　关键词3：建言献策

　　与往年相比，2019年网民建言献策积极性明显提高。网民以建言为目的的留言增速最快，年增长80%，累计5万余件。

　　从内容上看，网民主要提出了提升城市公共交通服务水平，加大交通综合执法力度，持续优化营商环境，积极开展职业技能培训等方面的建议（见下图）。

　　注：百分比是指网民留言量占比

　　关键词4：满意评价

　　近年来，《领导留言板》推出并不断完善网民评价功能，从解决程度、办理速度、办理态度三个维度对留言办理工作进行评价。2019年，网民对大多数留言答复意见表示满意，总体满意度为94.8%。

　　抽样数据显示，对于各级领导的答复，网民最满意的是盼望许久的房产证终于有着落了，这类评价占比26.3%（见下图）。

　　注：百分比是指网民对留言回复办理给出满意评价的数量占比

　　网民普遍评价认为，各地重视群众诉求，工作人员沟通态度好，解决问题有耐心，网上留言与诉求沟通渠道便捷。其中，“重视群众诉求”是出现频次最高的评价，占比35.2%（见下图）。一位安徽阜阳的网友提出了住宅房产证和光纤问题之后，国土资源局和经信委在回复中仔细说明了问题的来龙去脉、相关文件和解决措施。这位网友评价说：我没想到会得到这么详细的回复，感谢政府为群众办实事！”

　　注：百分比是指网民好评数量占比

　　各级领导干部答复网民留言近40万件

　　“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，各地以实际行动通过网络践行群众路线，切实有效地解决群众反映强烈的突出问题，有近40万件网民诉求在2019年得到当地的回应和解决。

　　关键词1：各领域

　　在《领导留言板》上，城建是网民留言最多的领域，也是各地留言办理力度最大的领域，共有17.2万件网民留言获答复，占年度回复总量的43.2%（图）。

　　多数省份以推动城建民生项目落地作为落实网上群众路线的主要抓手，持续加大城建领域留言办理力度，其留言回复量在省内位居首位，回复量占比超过了30%。一位北京网民在留言中反映，每天早上太平庄北街非常拥堵，希望疏通毛细血管路。对此，昌平区城管委回复称，该区域的道路提级快速路建设项目，已经完成方案编制，设计方案已报相关部门进行方案审查，区城管委会加快道路前期手续的办理，并开工建设。

　　关键词2：各地方

　　近年来，各地越来越重视网上群众工作，留言办理力度创新高。2019年，31个省区市答复网民留言的数量均实现了同比增长，为历年首次。其中，河南网民留言7.1万件，位居首位；居第二位的是四川网民，留言6.1万件；此外，安徽、陕西、甘肃网民的留言量也都超过了3万件。同时，网民留言回复量突破万件的省份也明显增多，北京、天津、河北、山西、安徽、山东、河南、广东、广西、四川、云南、陕西、甘肃13个省份答复网民留言的数量都超过了1万件，比去年新增了6个省份（见下图）。

　　2019年，各地通过《领导留言板》推动网上群众工作持续向基层下沉，共有87%的副省、地市，63%的区县公开答复网民留言。其中，北京、山西、安徽、四川、云南、陕西等14个省份所辖的全部地市都深度参与到了网民留言办理工作中。

　　关键词3：制度创新

　　各级领导干部十分重视通过人民网《领导留言板》平台解决百姓难题，以办好网民留言的实际行动推动网上群众路线落地落实。各级主要领导通过对网民留言办理工作作出批示，召开会议，提出要求，认真研究部署，对一些涉及面广、问题敏感的留言回复亲自审核把关，确保网民留言“件件有着落、事事有回音”。江苏省委书记娄勤俭在给网民的回信中表示，“留言我都认真看了，安排有关方面及时研究、办理回复。”黑龙江省委书记张庆伟看到哈尔滨市道外区棚户区居民在人民网的留言后，前往进行现场办公，有效推动百姓难题的解决。

　　为了走好网上群众路线，各地根据实际情况，不断完善网民留言办理工作制度，压实工作责任。截至目前，全国已有26省区市以“红头文件”形式，建立起回复办理人民网《领导留言板》留言的固定工作机制。此外，各地普遍建立了“收集整理-转办督办-办理回复-考核问责”留言办理工作流程，推动了留言办理的标准化、规范化，使留言办理工作不断取得新成效。

　　关键词4：政点评

　　厅局委办及有关职能部门入驻《领导留言板》，进一步实现了良性的业务分洽和归口管理，改变了一个地方留言再多也只有一家单位回复的被动局面，进一步推动了网上群众工作机制制度的落地落实。目前，全国已有1500余家职能单位入驻，覆盖河北、江西、四川、云南、重庆等多个省份，延伸到河北省唐山市、江苏省盐城市、河南省平顶山市、四川省眉山市等地市。（韩月 杨伊 孙梅）