成都金牛公安打造“三優”窗口服務 用心為市民辦實事

人民網成都8月4日電 “先生請不要著急，我會為你進行同步翻譯，請問你來自哪個國家？需要辦理什麼業務？”在四川省成都市金牛區公安分局出入境大廳，一眼就能看見個子嬌小、臉上笑盈盈、英語口語流利的年輕女孩黃婷，1994年出生的她是出入境接待大廳的一名輔警，因為有著英語專業八級的水平，她主要負責大廳的雙語接待與咨詢服務。

而這，只是金牛區公安分局出入境大隊打造一流服務隊伍的一個縮影。微笑服務、上門辦証、提示小紙條……出入境的民（輔）警在市民心中刻畫了可親、可信、可敬的形象。翻開成績單，2013年至2020年，成都市金牛區每年出入境業務量都在增加。7年的時間，工作量雖然劇增，但他們以精益求精的態度，避免証件辦理錯漏，打造“三優”窗口服務。

陳英：提供五星級辦証服務

對工作的堅守，就是一種純粹的美麗。2013年，在金牛區公安分局出入境接待大廳設立之初，陳英就被安排到了接待處，這一干就是7年，她不挑不揀，干一行愛一行，真正將工作當成事業干。

“最開始的出入境接待大廳在金牛區公安分局旁邊的一棟舊樓裡，2016年才搬到了金牛區政府服務中心，以前沒有智能設備，辦理流程全靠人工。”陳英告訴記者，為了減少市民排隊等候，她每天都會提前出現在大廳，形成“早三十分”服務時刻表，雖然現在增設了自助填表機等智能設備，市民排隊等候時間已大幅縮減，但她的時刻表依然沒有變，她始終堅持市民隻要有需求、她隨時都在的原則。

2020年，由於疫情原因，每天來金牛區咨詢的市民不減反增，吵雜的大廳，陳英的身影隨時都在，特別是在午休、節假日的辦証高峰，陳英沒有耽誤過一天工作，舍“小家”顧“大家”的堅守在工作崗位上。面對如今盛夏時節，她貼心的准備水、防暑藥品、防疫口罩、邊防咨詢電話小紙條等，將細節服務做到極致。“她很熱情，我來的時候還沒說你好，她就已經先對我提前問候了，現在疫情不知道出境開放沒有，陳警官的電話小紙條真的太方便了。”現場的一位市民說。

此外，陳英為上萬名有緊急需求的群眾和老弱病殘孕特殊人群開通“綠色通道”和“愛心通道”，將服務融入每一項具體工作中，她用自己的努力和汗水為市民提供五星級的辦証服務。

“我們這裡的女生很多都哭過。”陳英說，辦証工作是辛苦與勞累的，在這種工作環境下，她和同事始終要保持飽滿熱情為市民提供親情式服務，但偶爾會遇到市民因為不符合辦証條件，卻誤以為是民警在刁難，面對市民情緒的激動，陳英都會主動上前耐心解釋，哪怕一個小時或者是更長時間，也要讓市民滿意出門。但是，民警也是普通人，在同事負面情緒積壓太多的時候，陳英會成為“知心姐姐”，做一個傾聽對象，想辦法去開導他們。

趙明為：以精業心態對待工作

“到現在我最喜歡的都是警匪片，進入警察隊伍是我一直以來的夢想。”出生於1982年的趙明為在2009年考進金牛區公安分局，成功從英語老師轉行成為一名警察。

“他是我們這裡的全能干警，英語專業八級，又通過了司法考試。”說到趙明為，他的同事紛紛稱贊。眾所周知，出入境工作是一項政策性、專業性、知識性很強的工作，每年出入境領域業務內容都會有著不同調整，面對變化的現實壓力，趙明為將學習做為第一任務，堅持結合工作經驗學、帶著市民問題學、針對法律法規學。正是這種努力上進的性格，讓他成為了一名理論豐富、業務過硬、能夠獨擋一面的服務能手。

兩年前的一個夏天，出入境接待大廳有一名40歲的市民面色焦急、滿頭汗珠，口中一直重復：“誰會英文，誰可以幫幫我。”趙明為看到后主動上前詢問，了解到他與一名澳門同胞結了婚，由於結婚証件遺失，需要到澳門補辦，但由於隻會日常漢語交流，所以在服務大廳犯了難，趙明為馬上微笑著帶著這位市民辦理相關手續，並互相留下了微信，告訴他有需求可以通過微信及時聯系。

黃婷：做市民身邊的好輔警

除了趙明為，通過英語專業八級的還有黃婷，作為金牛區公安分局出入境大廳無數默默奉獻、熱情服務輔警中的其中一員，她年輕卻不平凡，因為她吃苦耐勞的性格將為民服務的點滴小事一直堅持做下去。

作為一個為民服務的窗口，經常會有市民因滿意送感謝信上門、也有市民丟三落四遺失重要物品，無論面對哪一種，黃婷都能保持無私正氣，她堅持不貪圖蠅頭小利，不收取群眾“一針一線”。“沒想到現在的小姑娘專業能力強，作風也正派，金牛公安的輔警隊伍素質是越來越高啦。”來大廳辦理港澳台通行証的劉先生說。

黃婷認為出入境的工作簡單而重復，平凡而單調，但這是一個與市民“零距離”’、“面對面”溝通，“心貼心”交流的窗口單位。面對學校的團體業務，黃婷提供主動上門服務，改變以往的坐式辦公，無論多晚，不管多累，她都堅持做到讓每一位市民熱情而來、滿意而歸。（王洪江 朱建武）