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探訪12305申訴中心:每一起申訴都要有確切答復

2023年03月16日07:32 | 來源:四川日報
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原標題:每一起申訴都要有確切答復

  如果你在網購中遇到快遞延誤、毀壞、丟失怎麼辦?可撥打12305熱線投訴。

  在“3·15”國際消費者權益日,記者探訪四川省郵政業消費者申訴中心(簡稱12305申訴中心),看看這些問題是如何解決的。

  9時到11時是接到申訴來電的高峰時段。3月15日9時17分,一位來自成都市的消費者打來電話申訴,稱他在2月中旬通過某快遞企業寄遞3箱牛奶,但收貨后發現其中兩箱已經破損,並提供了破損圖片,上報后卻未能得到積極處理。

  在了解消費者訴求后,12305申訴中心工作人員初步核實了快遞信息、破損情況,整理出情況說明,在工作群裡直接聯系相關企業負責人員反饋問題,要求企業明確前因后果,並聯系消費者協商處理。

  以上過程,有嚴格時間要求,企業需在十天內解決。12305申訴中心工作人員介紹:“實際上,問題的處理周期會更短,大多不超過7天。”

  此言非虛。半小時后,該快遞企業便初步反饋了具體情況:考慮與申訴人協商破損牛奶補償費用。

  12305申訴中心申訴主管周彬表示,待問題妥善處理后,他們將再次致電消費者,回訪解答處理情況,得到“無異議”的答復后,申訴方可完結。

  今年2月,12305申訴中心接收到申訴1790起,多於全國平均水平。“四川是消費大省,網絡買賣的商品多,快遞自然多。”周彬解釋,這些申訴分別來自12305電話申訴、郵政業申訴平台、12305微信平台以及局長信箱,“工作日平均每天約有80起。”

  盡管數量眾多,按照“有訴必應”的原則,12305申訴中心要求對每一條申訴都有確切答復,任何符合條件的申訴都不可拒絕。

  “這是維護郵政業消費者權益最有力的一道保障。”周彬表示,“以2月為例,我們幫助消費者挽回了總計價值70.6萬元的經濟損失。”(四川日報全媒體記者 蘭珍)

(責編:章華維、羅昱)

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