10月19日，記者體驗一日的“民宿管家”職業。圖為記者（右）給客人介紹整個民宿的布局和特點。

記者（右）正在系統裡處理民宿預訂信息。

記者檢查房間裡的細節是否符合規范。

　　10月19日下午，記者來到位於成都市大邑縣沙渠街道祥龍社區的稻鄉漁歌藝術中心民宿，美麗靜謐的鄉村自然環境在讓人感到舒適的同時也帶來疑惑——這個火熱的“網紅”民宿怎麼看上去有些冷清？

　　“今天是工作日，屬於行業的‘淡季’。到了周末，客人就會很多，一房難求。”作為記者的職業體驗“導師”，蔣金真將帶著記者體驗這個隨民宿行業發展同步火熱起來的新職業——民宿管家。

　　本以為工作日來體驗會輕鬆一些，最終結果卻並非如此：記者離開時，打開手機，發現自己已登頂微信運動朋友圈——步數超過2萬步。

　　前中后端服務都要顧及

　　民宿管家的工作很“多”很“細”

　　稻鄉漁歌藝術中心民宿共有50棟小樓，由8名管家共同管理。“和酒店管理不一樣，我們扮演的角色是這裡的主人。”蔣金真有在兩家知名五星級酒店的工作經驗，民宿和酒店的不同，她很有體會。

　　星級酒店按照標准化規范，進行精細分工，為客人提供流程化服務，僅酒店前廳部就有4個以上崗種。而民宿從引流、咨詢的“前服務”，到入住、體驗的“中服務”，再到送別、回訪的“后服務”都由管家來完成。

　　“這樣描述吧，酒店給人的感覺是標准精細，民宿給人的感覺是貼心溫暖。你可以把民宿管家想象成一位熱心好客的主人，主人會為客人安排什麼，我們就做什麼。”她說。

　　說起來簡單，做起來不易。一天體驗下來，記者最大的感觸就是民宿管家的工作又“多”又“細”。

　　“多”體現在流程上。記者體驗的第一件事，就是與第三方網絡平台的引流客人進行溝通。飛豬、攜程、抖音、小紅書……10余個平台都是客流引入的重要入口。除去網絡平台，還有自有平台及客人之間的相互介紹，每天都需要對每一個渠道進行仔細梳理。

　　“細”體現在執行上。客人什麼時候入住、有多少人、入住偏好等一系列問題都需要登記下來，僅登記表格就有10余欄。

　　此外，用餐時間的對接、周邊游玩的方案、房間的整理等，客人在這裡的所有需求，管家都要一一確認，並提供相應建議方案。體驗過程中，蔣金真始終給記者強調一點：管家，就是要把整個“家”管理起來。

　　“這是這周末要過來的一位客人，已經是常客了，有小孩，無其他特別需求，比較好接觸，你先跟他聯系吧。”蔣金真首先把一個相對輕鬆的任務交給了記者。

　　不過，完成這一任務，記者前前后后也花了大半個小時。“如果遇到生客，或是在用餐、游玩、照顧老人小孩等方面有各類需求的客人，溝通起來會更耗時一些。”蔣金真說。

　　制定當地民宿行業標准

　　力爭四季度訂單量翻一番

　　非節假日，民宿管家的工作主要為“前服務”。除去前期溝通，整個民宿的日常整理維護也是重點。

　　與客人溝通結束后，記者跟著蔣金真開始了管家的體力活環節——巡房。

　　整個民宿區的50棟小樓大部分為兩層樓的小獨棟。床鋪和家具的整理擺放是否符合規范、洗漱用品是否齊全、衛生間器具是否正常運轉……對照一張列著幾十項標准的清單，記者在每棟小樓裡上下穿梭，來回檢查各個房間是否合格。

　　這一套復雜的標准化流程，來自荷蘭國際管家學院。在民宿的園區深處，就是該學院的實訓基地。

　　當天，來自全國的7名民宿管家在這裡接受為期一周的脫產培訓。“培訓老師來自荷蘭，一周培訓的內容也很細，從本人的坐姿禮儀，再到整個民宿的管理協調，都有涉及。”荷蘭國際管家學院中國區總經理唐楊介紹。

　　“引進荷蘭國際管家學院的實訓基地，就是為了提升我們的民宿品質。”民宿運營方負責人張萬說，民宿行業受疫情影響較大，如何更好地生存下去？提供更高水平的服務，向產業高端發展是方向。

　　“目前看，這條路是對的。”張萬介紹，雖然房價超過千元，今年“十一”假期，園區入住率仍超過90%。“這還算上了10月7日大家集中返程的這一天，前6天我們全部滿房。”

　　“十一”假期，民宿所在的稻鄉漁歌現代農業產業園，累計接待游客接近3萬人次，同比增長一倍以上，休閑農業實現綜合收入超240萬元。

　　不僅是國慶，在周末等節假日期間，該民宿都會出現“一房難求”的行情。

　　離開民宿時，記者手機顯示當天步數超過2萬步，而蔣金真平時周末的步數往往在4萬步以上。

　　“在提升自身運營水平的同時，我們還希望更多周邊的人也加入進來，一起把民宿生態打造好，創造更高附加值。”張萬介紹，當下他們正聯合荷蘭國際管家學院打造一套符合當地的“民宿標准”。標准涉及民宿運營的方方面面，完成之后將提供給周邊其他民宿作參考。

　　“工作日等‘淡季’如何引流的問題，我們也在做思考。爭取第四季度的訂單量能翻番！”張萬說。

　　體驗心得

　　做好每個細節也是一種“拼經濟”

　　在和蔣金真交流時，她聊到的一個細節令人印象深刻。她說，民宿管家和酒店服務人員最大的不同是，她與客人聊天，有時一聊就是一下午。“跟他們更像是朋友，而不是買賣方。”

　　這種不同於傳統酒店的差異化體驗，源自整個民宿的運營管理模式。記者在當新手管家的過程中，明顯感受到，他們想做出一些不一樣的東西。

　　雖然整體來看，這些不一樣可能很微小，比如只是多問一句對方是否有老人，比如只是詢問晚上需不需要送熱牛奶。

　　但正是這些小細節的積累，才能形成大不同，這種不同帶來的新體驗，就可能形成新的市場和商機。

　　這個經驗也能適用到更多領域中去。因為做好每個細節，也是一種“拼經濟”。（四川日報全媒體記者 唐澤文/文 吳聃/圖）

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