自費項目游客受傷 旅行社擔責七成

旅游中突發高原性肺水腫去世，旅行社要承擔多少賠償責任？自費游玩項目中受傷、在酒店打籃球摔致重傷，旅行社是否有責任？5月19日是“中國旅游日”，昨日上午，廣州市中級人民法院聯合廣州市文化廣電旅游局召開新聞發布會，發布旅游糾紛典型案例。

廣州中院副院長姜耀庭介紹，在法院、文廣旅游局的共同努力下，大量旅游投訴糾紛化解在訴前，其中2019年至2020年，共有9814起涉旅游糾紛化解在訴前，訴前化解涉旅游糾紛比例達78%。

新冠疫情暴發后，旅游行業受到疫情沖擊，旅游投訴、糾紛數量呈上升趨勢，但經過多方共同努力，進入訴訟的案件數量並不多。廣州中院審委會委員、二級高級法官陳冬梅介紹，2020年至今，廣州法院一審審結旅游合同糾紛316件，其中小額訴訟程序適用率為43.1%，簡易程序適用率為40.5%。適用小額訴訟程序審理的旅游糾紛，平均審理期限為28.78天。根據旅游糾紛標的較小，當事人流動性大、留駐時間短等特點，在審理過程中注重加強調解工作，創新調解方法，做到案結事了。去年至今，全市法院旅游合同糾紛案件調撤率為71.4%。

市文廣旅游局的數據顯示，目前旅游投訴的類型主要有因疫情等不可抗力引發的退團退費糾紛、旅游服務質量不達標、導游履職不盡責、降低服務等級標准等問題。

旅游中突發疾病去世 旅行社承擔20%責任

2017年4月14日，伍某與廣東某旅行社簽訂旅游合同，約定：伍某和其妻子張某參加旅游線路為“西藏A1線”的旅游。4月21日，該旅游團出行。4月23日晚，伍某出現咳嗽不適，由地接社導游陪同就醫，被診斷為急性高原性肺水腫。據病歷記載，后伍某病情加重，於4月24日被宣布臨床死亡，死亡原因考慮為急性高原性肺水腫伴呼吸循環衰竭。雙方由此引發糾紛。張某等四人作為伍某家屬請求法院判令：廣東某旅行社賠償全部損失的50%，即364753.2元。

法官說法：本案爭議焦點為廣東某旅行社在履行旅游合同過程中是否存在違約行為。經審查，旅行社已向伍某、張某盡到充分告知義務，且地接社導游也已盡到提供衣物等充分協助的義務，故對伍某患病並無責任。但伍某入院后即告病危，病情一直處於危重狀態，導游在伍某病危且無人陪伴的情況下離開醫院，且未將該情況及時、准確地告知伍某的妻子，存在違約行為。考慮到高原性肺水腫是一種嚴重的急性高原病，起病急、進展快、對機體的危害大。故法院酌定廣東某旅行社就張某等四人因伍某死亡所致損失承擔20%的賠償責任。

自費項目中受傷 旅行社承擔70%賠償責任

胡某於2018年9月10日參加廣東某旅游公司組織的“新加坡、馬來西亞、巴淡島6天‘星享’暢游三國”旅游項目，次日，在游玩白沙島項目中，胡某從一個木架子上跳到浮於海面的一個氣墊時受傷。受傷后，胡某被送往當地醫院救治，並於第三天繼續跟團旅行。旅游結束后，胡某繼續治療，被診斷為右肱骨大結節撕脫粉碎性骨折。后胡某傷殘等級被評定為十級。另查，白沙島游玩項目屬於自費活動。雙方由此成訟。胡某請求法院判令：廣東某旅游公司賠償216486.14元。

法官說法：雖然白沙島旅游項目屬於胡某自費選擇活動，但廣東某旅游公司在行程單中將該項目介紹給旅客，由旅客自願向其定制，故該旅游項目仍屬該公司組織的旅游項目之一，其應對胡某負有安全保障的義務。涉案游玩項目具有一定的危險性，廣東某旅游公司應做好必要的安全防范和應急措施，並充分履行告知、警示義務。該公司未有效履行上述義務，應對胡某的損害后果承擔主要的民事責任。綜合本案案情，法院認定廣東某旅游公司對胡某涉案損失承擔70%的賠償責任。

打籃球摔重傷 公司、旅行社、酒店分別擔責

2015年4月21日，廣州某公司與廣州某旅行社簽訂旅游合同，組織該公司員工參加“從化翠島溫泉石門森林公園兩天團”。當天15時30分，雨過天晴后，該公司員工在酒店籃球場集合。徐某自願報名參加了集體籃球賽，在比賽中跳躍投球落地時摔倒，致腦部受傷。當日，徐某被送往從化市中心醫院住院治療，被診斷為重型顱腦外傷、額骨粉碎性骨折等病症。2016年11月，經鑒定徐某傷殘等級符合四級、十級各一項，其精神殘情符合九級傷殘。后各方協商無果，遂成訟。徐某請求法院判令：廣州某旅行社、廣州某酒店賠償損失944028.86元﹔廣州某公司承擔連帶責任。

法官說法：廣州某旅行社作為旅游經營者，廣州某公司作為活動組織者，對旅游者應負安全保障義務，在已知籃球場地濕滑的情況下未協調取消該活動，亦未對活動參與者進行告知、警示，存在過錯。廣州某酒店作為旅游輔助者，在籃球場地濕滑之情況下，依然開放籃球場使用，亦未對在該場地內可能出現的各種危險情況進行有效的警告、指示以及通知，存在過錯，亦應對此承擔相應的侵權責任。故除徐某自負10%的責任外，法院認定廣州某公司、廣州某旅行社、廣州某酒店分別負擔10%、70%、10%的責任。

旅行社未實名買票 被判退費、一倍賠償金

2014年6月15日，李某、廣東某旅行公司簽訂旅游合同，約定李某等五人參加該公司組織的廈門游團。

6月19日從廣州南站出團后，該公司通知李某等人，行程發生變化。李某等人於當天11時30分左右到達深圳北，因該公司未能實名購買深圳北至廈門的火車票，導致李某等人不能登上11時46分開往廈門北的火車。廣東某旅行公司重新替李某購買了當天16時從深圳北到泉州的火車票。李某不同意繼續該公司更改后的行程，雙方協商無果后，於當天返回廣州。

雙方成訟，李某請求法院判令：廣東某旅行公司退回旅游費7530元，並作出三倍旅游費的補償22590元。

法官說法：廣東某旅行公司在實際行程出發后才向李某等人通知改變行程，且新的行程安排在交通在途時間、游覽地點和時間的重新分配等方面均發生重大變化。而因該公司購買的火車票出現問題，導致李某等人在深圳北火車站滯留。廣東某旅行公司未能依照合同約定履行其作為旅游經營者安排交通和住宿的基本義務，應承擔相應的法律責任。故法院認定廣東某旅行公司除退還旅行費外，另按照旅行費金額支付一倍的賠償金。

文/廣州日報全媒體記者魏麗娜 通訊員謝君源、喬營