人民網成都7月17日電 “我不關心用什麼方式，也不知道啥子叫信托物業管理，我隻看變化。新物業來了之后，人家實實在在做了很多事，都看在眼裡。”成都市武侯區映月花園小區楊婆婆說。
“小區的各項收支清清楚楚，明明白白。哪怕就是一支圓珠筆的費用，你都能查到。”成都市武侯區風華苑小區陳先生說。
“原來我們經常和物業扯皮。信托制之后，物管態度好多了，大家都要相互理解、信任。”
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在同一個小區，業主和物業企業本應是長期共存、互相依賴的關系。在包干制或酬金制管理模式下，一些物業企業為了追求利潤降低服務質量，業主拒繳物業費或最后解聘，小區管理陷入惡性循環，成為社區治理中涉及面最廣、群眾需求最強烈、問題短板最多的頑症。在成都市武侯區，風華苑、玉苑、美領居、映月花園等7個小區從去年底開始引入“信托制”物業服務試點探索，運行半年后居民好評度大大提升。記者今日從武侯區“黨建引領小區治理‘信托制’物業服務產品發布會”上獲悉，最新出爐的《黨建引領小區發展治理“信托制”物業服務指南》，將為更多小區推廣復制“信托制”物業服務模式提供可操作的行動指南，同時，武侯區已匹配小區院落治理專項基金，為構建共建共治共享的社區治理格局注入新的力量。
重塑信任互助的新關系
為什麼要在小區建立信任、互助的物業關系？2020年伊始，成都龍鳳呈祥物業管理公司成為新選聘的物業公司進駐武侯區金花橋街道映月花園小區。一開始，在這裡住了十多年的楊婆婆並不理會，“我聽不懂那麼多啥子信托不信托。反正服務不好，我是不會交物業費！”
新冠肺炎來襲，防“疫”刻不容緩。物業公司很快制訂了24小時不離崗政策，對進出小區業主測體溫，公共區域進行多次消殺，宣傳新型冠狀病毒防范常識。同時，物管還積極協助街道辦事處、社區居委會等，全面落實聯防聯控措施，配合排查、登記等工作，全力阻斷疫情輸入蔓延。
心細的楊婆婆慢慢發現，曾經的映月花園垃圾亂堆，枯枝爛葉滿地，污水溢出，特別是低樓層的業主苦不堪言。兩個月后，小區裡的垃圾枯枝被運走，以往下雨小區道路就積水，后來物業及時對路面進行疏導，下雨再也不怕雨水倒灌。“不僅環境變了，現在物管的態度也不一樣。”楊婆婆說業主和物管之間能多一些理解，很多問題就容易解決。
什麼是“信托制”物業? 龍鳳呈祥物業管理公司羅經理給居民們這樣解釋——“‘信托制’物業就是運用信托理念，將傳統的物業服務購買關系，轉變成財務公開透明、過程量化、質價相符的信義托付關系，賦予每名業主監督權與訴權，讓物業真正回歸‘忠誠管家’的角色，保障業主利益最大化。” “信托制”物業與包干制、酬金制相比，最大的區別就是要重建業主、業委會與物業企業之間的信任關系。
來自北京的“信托制”物業模式研究專家陳劍軍發現，“疫情讓所有人意識到信任和互助的重要意義。鄰居之間、業主與物管之間，作為生命共同體，隻有建立互信互助的社會心態，才能夠化解風險社會隨處可見的社會危機，打牢韌性社會的基石。”
建立公開透明的新局面
“信托制”物業的好處在哪裡？火車南站街道的風華苑小區業主深有體會。一年前，小區啟動物業公司招投標程序，成都智樂物業服務有限公司中標。接手初期，智樂物業延續了以前的包干制做法，但業主們並不滿意。 小區業委會主任曾俊表示，“很多業主認為物業公司隻拿錢不干活，相互不信任，時間一長矛盾又來了。”
智樂物業經理劉強也很委屈，“我們不是不想做好，是客觀條件有限啊！”后來，聽說武侯區委社治委正在全區開展“信托理念”物業試點，“問題小區”之一風華苑果斷轉身。
“購買LED燈泡花費68元，購買50米皮尺花費22.8元……”5月的每一筆花費全部公開上欄，就連一支圓珠筆的支出都一清二楚。物業公司公開財務明細，他們隻收取當月小區業主繳納的物業費以及小區公共收益總和的一個固定比例作為利潤，這也讓劉強應對各種“刁難”時底氣足了，“有人要求全部換成年輕人當保安。我說可以啊，但目前小區錢隻有那麼多，成本增加大家隻有再多繳費。”
“專款專用讓物業企業不可能通過降低維護品質來獲利。要想獲得應有的利潤，物業隻有通過用心服務，才能提高每月業主的物管費繳納率。” 曾俊說，目前小區業主的物業繳納率已達到99%，要說信托制好不好，這個數據最有發言權。
完善監督和諧的新體系
武侯區玉林街道玉園是一個沒有物管的居民自管小區。2018年選舉出新一屆的自治管理小組又缺乏管理經驗，業主的認可度較低，小區幾近失管。
玉林北路社區發揮基層黨組織引領帶動作用，在信托制導入的每個關鍵節點都形成工作方案系統性推進，充分保障信息公開，取得了業主的認可，成功導入“信托制”物管，物業糾紛信訪投訴從上年的6件下降為0件。社區黨委書記向萬軍深感社區黨組織的重要性，而居民們則表示，有社區黨委幫他們監督物業企業，他們更放心。
距離玉園不遠的美領居小區雖然物業矛盾相對沒那麼突出，但多數業主對小區公共事務關注少。從包干制模式過渡到信托制模式后，小區通過精算物業費與公共收益，充分運用“雙密碼”賬戶優勢，向業主全面及時公開物業資金賬戶流水，取得了業主的信任。同時，社區、社會組織和社工在其中發揮了重要的監督作用，而非裁判角色。一套完善的監督體系，監察人的共治定位，可以有效地消除機制錯配，實現小區物業服務的和諧穩定。
什麼樣的小區最適合“信托制”物業？在實踐操作中，通過哪些具體步驟一步步來導入？在《武侯區黨建引領小區發展治理“信托制”物業服務指南》中，提煉總結了多個小區的成功經驗，為更多小區導入“信托制”物業提供了執行方法及案例參考。（胡曉梟）
