為解市民急難愁盼 除夕夜，這群人在堅守

　　“您好！市長公開電話，×××號為您服務，請問有什麼可以幫您？”18日上午，成都商報-紅星新聞記者走進成都12345市長公開電話接聽中心，百余位前台接線員戴著耳機坐在工位前，連線接通，耐心應答。

　　在這個2200平米的辦公室內，300余名輪流值班的接線員，每天要接聽1.3萬-1.5萬個電話，平均每人每天要接聽100個電話。這是一條連通政務服務與市民的線路，一邊是市民的急難愁盼，一邊是對民憂民意的快速回應。接聽中心採取7×24小時工作制，即便是大年三十團年夜，這裡也有百余名員工堅守崗位，為解決市民的急難愁盼奔忙。

　　成績 /

　　成都網絡理政平台

　　獲得多項榮譽

　　寫春聯、貼倒福、挂燈籠。小年剛過，成都大街小巷已彌漫著濃濃的年味，成都12345市長公開電話接聽中心，卻如往常一樣忙碌著。前台接線員班長林朝霞，這天早早來到了接聽中心，除了日常安排，她還要戴上耳機，像普通員工一樣接聽市民來電，傾聽市民訴求。

　　林朝霞眼前，擺著一本接聽中心歸納的“答題本”，上面分門別類記載著常見問題的解決方式，但她工作時基本用不著它。隻見她熟稔地一邊回答來電問題，一邊在電腦上迅速核對信息並錄入工單，短短幾分鐘時間，就處理了兩個來電信息。這是27歲的林朝霞普通又忙碌的一天，這樣的日子，已經持續了5年。

　　雖然枯燥且繁瑣，但林朝霞的工作，卻是成都網絡理政工作的基礎和保証。據12345市長公開電話接聽中心負責人謝燕輕介紹，接聽中心就像一個信息數據的出入口：群眾來電，接聽中心負責詳細記錄來電信息並進行分類，之后上傳工單。審核專區接到工單，會對工單進行信息初審，確認內容無誤后派到后台進行二次審核，審核完成后工單派到相關部門處理，若需要跨部門協調解決，還將增派其他部門。部門處理完后回到接聽中心，接聽中心在3天之內對工單進行回訪，回訪率不低於80%。

　　謝燕輕表示，目前成都接聽中心接通率達96%。高效率工作背后，是一份亮眼的成績單：截至2019年12月30日，成都網絡理政平台共受理群眾來電來信338.9萬余件，訴求解決率87.67%（同比上升0.7個百分點），群眾滿意率91.81%（同比上升2.98個百分點），先后榮獲“2019中國政府信息化管理創新獎”、全國最佳政務熱線“2019年度卓越管理創新獎”“2019年度大數據應用創新示范獎”等多項榮譽。

　　背后 /

　　為解市民急難愁盼

　　她5年沒回老家過年

　　榮譽，是一線員工用無數個晝夜和舍棄與家人朋友相伴的時光換來的。林朝霞已經連續5年春節沒回老家自貢與家人過年了，今年這一狀況，還將持續。她原本是有機會與家人新春團聚的，但為了住得更遠的同事，她每年都放棄了這個機會。“看到朋友晒過年陪伴家人的照片，會很心酸，對家人很愧疚，但還好家人都很支持。”

　　還有更多像林朝霞一樣的接線員，這個春節回不了家。27歲的裴麗，是小林組裡的一名員工，家住達州，來接聽中心不到兩年。去年大年三十，是她來接聽中心過的第一個年，也是她第一年沒有陪伴家人過年。“剛開始很失落，但看到還有那麼多姐妹、同事都堅守在一線，家人也在等著自己下班回家吃年夜飯，就覺得成都也是自己的家，在這兒過年也一樣。”

　　盡管大都是一些瑣碎之事，當問題被解決時，裴麗還是常能收到市民的感謝。他們有的不記得她的工號，隻能在電話裡籠統地表達對團隊的感謝，有的打來電話發現不是她，也特意讓接聽的同事幫忙轉達謝意。去年春節期間值班，她也常聽到市民或來蓉游玩的游客在電話那頭熱情地道一聲“辛苦了，春節快樂！”“每次聽到這些感謝都很感動，覺得什麼都值了！”今年大年三十，裴麗還將和去年一樣，繼續堅守在一線。

　　團隊 /

　　一線員工大都24歲上下

　　負面情緒大家一起消解

　　讓林朝霞和裴麗堅守崗位的，除了市民良好的反饋，還有團隊氛圍。林朝霞告訴記者，接聽中心的一線員工年紀大都在24歲上下，“是一支年輕、有活力的隊伍”。“工作不僅枯燥繁瑣，有時還會承受來電者不好的情緒，同事會幫你把這種負面情緒一起消解掉。”

　　一次來電的處理，讓林朝霞記憶猶新。前段時間，一位市民因母親重病，急於趕路，在馬路上逆行后被交警攔下。交警出於負責態度，要求該市民當場辦理好一系列手續，與急於看病的市民發生沖突，該市民撥通了市長公開熱線。“當時，這位市民情緒很激動，也很著急，同事通過十余分鐘的耐心疏導，安撫了對方情緒，在法理和情理中，迅速作出判斷，幫助市民快速解決了問題。”后來該市民專程來電感謝他們。這也是無數個讓林朝霞為自己工作驕傲且深感暖心的時刻之一。

　　據謝燕輕介紹，接聽中心配備了252個台系，目前已使用了196個。春節期間話務雖然相對較少，但這百余位將在春節期間堅守崗位的接線員們絲毫不會懈怠。

　　成都商報-紅星新聞記者 王垚 彭祥萍