自貢市富順縣堅持把“12345”政務服務熱線辦理工作作為為民服務、為民解困的重要抓手, 不斷強化責任、完善機制、狠抓落實，創新啟動“12345”熱線工作“334”管理模式， 杜絕超期辦件、提升服務質效。

“三改”壓責任

改派件方式。一張派單管到底，成立以縣政府辦、目督辦、編辦、紀委、行政審批局為成員單位的5人派件領導小組，改推諉扯皮件由政府辦協調並函告紀委的方式為派件小組每日研判調度並由分管副縣長簽批，切實做到派件一錘定音，確保群眾訴求“事事有著落、件件有回音”。

改考核方式。完善考評制度，提高考核力度，實行熱線工作與政務公開考核雙向結合，改熱線工作由納入政務服務考核為納入總目標考核，凡超期件和不滿意件達到一定比例，就從綜合目標考核中扣除分值，按件次扣完為止。

改問責方式。修改完善《“12345”熱線工作督辦問責辦法》，改通報、批評為對辦理中出現問題的部門經辦人員、分管領導、主要領導採取提醒、約談、處分的方式進行問責，壓實工作責任，促進作用發揮。

“三防”提效能

防差評。牢固樹立為民情懷，把群眾的事當成自己的事，在辦件過程中切實提高服務意識，力爭群眾滿意，防形象減分，防止群眾差評出現不滿意件。

防扣分。承辦單位嚴格按熱線運行管理制度及流程規范要求辦理，嚴格把握時間節點，積極主動在提高辦理質量上下功夫 ，防止被考核扣分，一旦出現縣被市扣分的情形，責任單位將被扣除倍數分值。

防追責。承辦單位從主要領導到分管領導到經辦人員，高度重視、認真辦理、層層壓實責任，及時接件、規范回復、限時辦結、注重實效，防止被追追究責任。

“四提”促升級

提醒。派件時同步通過短信、微信、電話等方式提醒承辦單位分管領導注意接件和辦結時限，出現問題件、臨近超期件時函告提醒主要領導，形成層層督辦格局，嚴防超時退回、超期簽收、超期辦結。

提檔。國辦件、省件納入縣級部門（單位）“一網通辦”和鄉鎮、街道便民服務考核，強化“接訴、辦理、督辦、反饋”四個環節閉環管理，讓接訴更精准、辦理更高效、督辦更有力。

提速。嚴格落實“隨手拍”20分鐘內接件、爭議件24小時內退回、全部件3天內辦結時限要求，承辦單位接件后立即辦理，做到不拖不推、不等不靠，實現接件提速、辦理提速，從源頭杜絕超期件。

提質。縣行政審批局對辦理單位分管領導和經辦人員、辦理單位對辦理人員進行定期培訓，提高辦件本領﹔對疑難件加強會商研判，一對一精准指導﹔回復內容由承辦單位主要領導審核簽字+單位蓋章提交系統，確保一次性審核通過率，切實提高辦件水平和辦理質效。（黃梅、許鵬）

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