人民網
人民網>>四川頻道>>綜合欄目>>社會

禁止自帶食材 必須點鍋底 部分門店取消免費美甲

海底撈服務縮水引爭議

2023年03月21日09:27 | 來源:北京日報
小字號

原標題:海底撈服務縮水引爭議

  最近,海底撈縮減服務動作頻頻,從禁止自帶食材,到要求必須點鍋底,再到部分門店取消免費美甲服務,都引發消費者的廣泛關注。從業績數據來看,海底撈精細化經營立竿見影,已經在去年實現扭虧為盈。但沒有了超預期的服務品質,海底撈還能否在激烈的餐飲競爭中立穩腳跟?

  火鍋巨頭“摳門”上熱搜

  近日,“海底撈要求必須點鍋底”的話題登上微博熱搜。根據新規,海底撈全國門店已經不能單點清水鍋,至少要付費點一個鍋底,且不能自帶鍋底。海底撈北京某門店店員表示,選擇四宮格且全部點清水鍋的顧客非常少,但確實出現過。

  去年,海底撈暫停供應免費牛肉粒等“摳門”舉措曾遭到大量網友吐槽,這次出台的新規卻得到不少人的支持。“海底撈被薅疼了”“海底撈出手反擊了”“這波我站海底撈”的聲音此起彼伏。

  一直以來,海底撈的自助醬料、免費水果小菜等服務受到眾多消費者的歡迎,在海底撈“薅羊毛”甚至成為一種流行現象。小紅書上一篇題為“海底撈0元鍋底自制教程”的筆記中,就有網友分享了點4個清水鍋,然后去自助小料台盛大半碗醬料倒進鍋裡,調出麻辣鍋、壽喜鍋、泰式冬陰功等不同口味鍋底的經驗。這一篇筆記就收獲了10萬點贊和5.4萬收藏。

  實際上,呷哺呷哺、湊湊、小龍坎等連鎖火鍋店的菜單中都沒有免費清水鍋的選項。在不少消費者看來,要求食客點鍋底是一家火鍋店的正常行為,海底撈此前的默許算得上是一種“福利”。隨著“薅羊毛”之風愈演愈烈,不少網友轉而開始留言“海底撈被羊毛黨玩壞了”,為其打抱不平。

  為了規避“羊毛黨”,海底撈上月宣布禁止自帶食材,近日又宣布部分門店將取消免費美甲服務,取而代之的是提供穿戴甲的新服務,食客需要付費購買。種種舉措意味著這家曾以服務聞名的火鍋店正在放棄“寵粉人設”,不再不計成本地討好消費者了。

  降本增效實現扭虧為盈

  雖然消費者褒貶不一,但從賬面上來看,這一系列“摳門”舉措取得了立竿見影的成效。近日海底撈發布的盈利預告顯示,截至2022年12月31日,年度收入預計不少於346億元,淨利潤不低於13億元,終於實現扭虧為盈。

  這一數字與此前形成鮮明對比——2021年財報數據顯示,全年營收411億元,巨虧41.6億元﹔2022年中期業績公告顯示,上半年營收167.6億元,淨虧損2.7億元。

  海底撈在公告中分析稱,預期利潤增長主要是由於“啄木鳥”計劃的實施提高了餐廳營運效率。這一計劃旨在扭轉過往大舉擴張的模式,轉為關店、收縮、提升門店效率。一劑降本增效的猛藥之下,海底撈終於實現將“口碑”變現,破解了虧損困局。

  長遠發展需重塑核心競爭力

  海底撈一直以細致入微的保姆式服務“圈粉”消費者,並以此作為核心競爭力從一眾火鍋企業中脫穎而出。但當免費水果零食等種種福利被“羊毛黨”盯上之后卻漸漸變了味兒,成為許多博主的“流量密碼”。社交平台上,“吃垮海底撈”攻略層出不窮,博主們還紛紛在筆記中晒出兩位數的結賬單。

  從網友評價來看,絕大多數消費者並不是真的吃不起,而只是想“皮一下”。得到大量曝光之后,實際跟風效仿的人並不算多,海底撈也借此收割了一大批年輕粉絲。但剝離了細致入微的全方位服務,這些分享和討論所帶來的熱度也必將隨之下降。

  近年來,湊湊、巴奴、福祿娃、南門涮肉等連鎖火鍋品牌生意蒸蒸日上,楠火鍋、慫火鍋、姵姐老火鍋等更細分的重慶火鍋品類也食客盈門。面臨競爭愈發激烈的火鍋市場,刷存在感不如降本增效來得實際,消費者也更加注重性價比。“海底撈的口味不算出眾,已經沒有新鮮感了。”“服務水平下來了,客單價升上去了。”多位火鍋愛好者表示,早些年讓海底撈實現“出圈”的保姆式服務逐漸失去新意,人們也不太願意再為之買單。

  海底撈的精打細算背后,是大眾餐飲面對成本壓力不得不靈活調整拓展生存空間的努力。海底撈相關負責人表示,目前正在把重心轉向數字化轉型和智能化發展,如在海底撈中駿世界城智慧店等門店,后廚的自動配鍋機已經可以根據顧客對麻辣香咸度、油水比例的要求進行精准化配置。

  不過,在競爭激烈的火鍋賽道,要實現可持續性的長久發展,海底撈還需要盡快尋找新的核心競爭力以贏得消費者的信賴。(北京日報記者 楊天悅)

(責編:章華維、高紅霞)

分享讓更多人看到

返回頂部