日前，自貢市市場監管局、市消委會陸續向社會公布了“自貢市2022年度消費維權十大典型案例”，旨在進一步打通消費堵點，解決“急難愁盼”，保障消費者合法權益。自貢網從3月15日起，分上、中、下三期，圍繞十大案例逐一以案釋法。

案例四：網購食品遇糾紛  留証維權獲賠償

案情簡介

2022年4月29日，消費者李女士向大安區保護消費者權益委員會大山鋪分會投訴，她在淘寶網上購買了4盒某品牌牛肉火鍋粉，其中有2盒已經變質。李女士通過淘寶平台與商家取得聯系，希望商家作出賠償，但商家表示僅能退款，不作賠償。消費者不接受商家的處理意見，於是投訴了該商品的生產廠家四川某食品有限責任公司。

對此，大山鋪分會聯合市場監管部門執法人員及時展開了調查。經查，同一批次產品有合格檢驗報告，產生異味原因可能是該公司制作工序造成。

經過消委會和市場監管部門工作人員向該公司宣傳《食品安全法》相關條款，該公司認識到了自身錯誤，並依照《食品安全法》向消費者賠償1000元。

案例評析

根據《食品安全法》第一百四十八條規定，消費者有求償的權利。此事件中消費者購買到有明顯異味的食品，食品疑似有質量問題，生產者理應承擔出售該商品的責任。在處理過程中，涉嫌食品安全問題由於舉証和取証困難，消費者很難完全得到賠償。此次消費投訴能得到妥善的處理，得益於消委會、市場監管部門工作人員細致周全的調查取証，也得益於消費者較高証據意識。

案例五：重復下單欲退款  消委協調把單退

案情簡介

2022年6月9日，消費者陳先生向大安區保護消費者權益委員會大山鋪分會投訴，稱其於6月8日在自貢某游樂園微信公眾號鏈接裡購買了一張年卡和兩張一次性門票（門票共計280元），隨后發現進行了重復購票，遂向大山鋪分會投訴，希望商家能將兩張門票作退款處理。

經查，商家表示因開園特惠，有不少人通過倒賣特惠票牟利，且在購票須知中均有特價票不退不換的提醒，因此拒絕退票。

經大山鋪分會和商家工作人員的反復溝通，証明了該消費者並非想通過倒賣門票來牟利，同時也指出商家行為涉嫌利用不公平合同格式條款侵害消費者的公平交易權。最終，經協商雙方達成一致，商家為該消費者作了退票處理。

案例評析

這是一起典型的商家利用不公平合同格式條款免除經營者責任、排除消費者權利、加重消費者責任而引起的糾紛。根據《消法》第二十六條第二款、第三款，以及《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第五款規定，本案中，若確屬消費者原因需要退票，消費者應當承擔違約責任，而非承擔“不退票”的全部責任，消費者可提出“退票”等變更合同的訴求。

案例六：燃氣表出現損壞  更換費由誰承擔

案情簡介

2018年2月，詹先生家與我市某天然氣有限責任公司簽訂了供用氣合同，購買機械燃氣表一台，成為該公司用戶。2022年7月，詹先生家用氣出現異常，遂聯系燃氣公司維修人員上門查看。經排查，維修人員認為氣表損壞，需花費300元更換新氣表。隨后，詹先生支付300元現金后，該燃氣公司對氣表予以更換。但詹先生認為，非人為損壞的氣表應由燃氣公司予以免費維修更換，遂向沿灘區保護消費者權益委員會投訴，要求燃氣公司退還繳納的更換費用300元。

最終，經消委會工作人員宣法講理，積極協調，雙方達成一致意見：燃氣公司退還用戶詹先生氣表更換費用300元，並重新約定氣表損壞定責問題。

案例評析

燃氣計量器具人為損壞是否需要用戶承擔維修費用？在《四川省燃氣管理條例》中無明確規定，應以合同約定為准。本案中，雖然用戶不能提供非人為損壞的証據，但依據《四川省燃氣管理條例》第三十二條規定，以及該公司安裝的燃氣計量器具存在瑕疵，導致用戶容易破壞氣表整體性，因此燃氣公司需承擔責任，退還更換燃氣表的費用300元，同時需優化《供氣合同》。（自貢網記者 歐亞非）

來源：自貢網

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