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“您好!成都市12345熱線,請問有什麼可以幫您?”

這個號碼7×24小時與千萬人“保持通話”

2022年12月28日07:50 | 來源:成都商報電子版
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原標題:這個號碼7×24小時與千萬人“保持通話”

  超過2000平方米的熱線接聽中心裡,電話鈴聲此起彼伏。每天近200人在崗,7×24小時在線,日均2萬余通電話接入,這裡常年與千萬人“保持通話”。

  即將過去的2022年,這裡異常繁忙。多輪疫情、盛夏的高溫、投訴和問詢,以及所有關乎市民生活的大小事……這是市民最熟悉的“民生熱線”。

  這又不僅僅是一條熱線,忙碌著的也不僅僅是這群電話接聽者。“群眾的事就是天大的事”,它是串聯全市上下各個部門、區(市)縣,“一群人”為“一個人”的熱情服務﹔是第一時間的民生訴求應答,是第一時間回應群眾“急難愁盼”的“定心丸”。

  平均年齡26歲的熱線“后方”

  頭戴耳麥,隨聲問好,指尖飛舞,接聽工位上的接線員胥麗霞異常忙碌。她熟練地記錄下電話中市民的訴求,點擊保存,將工單傳送至初審部門。直到手中的這單通話處理完畢后才取下耳機,笑瞇瞇地對記者說:“不好意思,有點忙。”

  進入12月,胥麗霞每天的接聽量都在100通電話左右,上班的8個小時中,幾乎難有停歇。一秒不停,她平均4.8分鐘就要接聽一個市民來電,在這4.8分鐘之內,她需要盡可能詳盡地了解市民需求,並准確記錄訴求,再將工單轉至審核部門。而這只是“有點忙”。

  胥麗霞工作的熱線接聽中心超過2000平方米,她和她的400多名同事輪班在崗,7×24小時在線。

  今年,異常忙碌。“最忙的時候在7-9月,也就是成都疫情比較嚴重的那段時間,差不多一個人一天要接150個電話。”胥麗霞用“沖”字來形容那時的狀態,“那個時候基本上一直有電話‘沖’進來,水都不敢喝一口,怕自己去上廁所耽誤了接電話。”

  “特別是疫情期間,不少來電市民都比較焦急。”胥麗霞說,“如果電話另一端是我,我也希望能夠有人趕緊接起我的電話,幫我解決問題。”

  為應對市民的來電,熱線接聽中心每天有200人同時在崗。陳鑫也是其中一員。她打字的速度飛快,記者在她工位旁短暫站立期間,鍵盤敲擊的聲音就一直沒斷過。她笑著說,這是電話接多了鍛煉出來的。

  “因為接了電話后,還要將市民的問題和訴求文字記錄下來,再轉給相關部門處理解決。如果打字慢,就會耽誤你接下一個電話,市民就會著急地多等待一會兒。”

  有些來電需要以最快的速度中轉。今年10月,一名身處封控區的老人需要前往醫院透析,工單在胥麗霞手中快速記錄、轉出,多環節幫助下,老人最終成功就醫。

  今年11月,一名封控區中的孕婦出現早產征兆,她的家人著急地撥通12345尋求幫助。陳鑫接到了這通電話,她快速記下來電者的地址,而后又迅速去工單審核組報緊急處理,最終相關工作人員將孕婦平安送到了醫院。

  這樣的求助,每天都在發生。從此前的外地來(返)蓉政策、小區及隔離酒店管理、核酸檢測、交通出行等方方面面的問題咨詢,到老人就醫、孕婦孕檢、小孩上學等各種各樣的個性化求助,全部匯集在一通通電話裡。

  所有的電話都在一句問好中開始,被記錄、轉單、落實、回訪。這支平均年齡僅26歲的接線員隊伍,保持著7×24小時不間斷在線服務,枯燥而繁瑣,隱於后方,卻至關重要。

  工位上的“緊急聯系”牌

  12345的每一個呼入,背后都是一個市民的焦急需求﹔而這些需求,通過12345都能得到及時跟蹤處理。

  成都12345熱線接聽中心負責人謝燕輕介紹,接聽中心就像一個信息數據的出入口——群眾來電后,接聽中心會進行在線解答,接線員解答不了的問題會被詳細記錄來電信息並進行分類﹔審核專區接到工單,會對工單進行信息初審,確認內容無誤后,派到網絡理政辦后台進行二次審核﹔審核完成后,工單派到相關部門處理,若需要跨部門協調解決,網絡理政辦后台還將增派其他部門﹔部門處理完后回到接聽中心,接聽中心在規定時間內抽樣回訪。

  針對緊急情況,也有一套嚴格的處理流程。謝燕輕說,在緊急的情況下,接聽中心迅速形成工單轉到成都市網絡理政辦后台,后台積極聯系相關部門進行緊急處理。

  在此方面,有一系列的節點規范。謝燕輕說,針對疫情的緊急訴求和存在安全隱患的群眾投訴,成都市啟動了7x24小時緊急聯系辦理機制,嚴格落實1小時受理、不定時動態跟蹤、24小時回復等節點規范。

  杜熙是工單審核組工作人員,在她的工位醒目位置,放置著一塊寫著“緊急聯系”的牌子。“這是一面‘流動紅旗’。”杜熙笑著說,“在工單審核組,每天都會有一個人專門處理緊急工單,誰處理,這塊牌子就在誰工位上,便於接線員第一時間找到。”

  黎小倩也是工單審核組的一員,她告訴記者,審核的工單越多,越能對市民的求助感同身受。“每天能看到各種各樣的問題和求助信息,下意識地會急民之所急,想幫助他們盡快解決問題。”

  一個電話,一個回應。事實上,12345熱線背后,是所有關乎市民生活的大小事。“群眾的事就是天大的事”,它是第一時間的民生訴求應答,更是第一時間回應群眾“急難愁盼”的“定心丸”,也是成都市委、市政府對全市群眾的呼聲、需求的有力回應。

  在特殊時期,這種民生應答和回應還會更“直接”。今年9月的疫情期間,12345熱線訴求和網絡輿情提速處置專班就構筑起了一道疫情“防火牆”——公安局、衛健委、社治委、交通運輸局、民政局等20余個市級部門的工作人員匯聚在一起,24小時及時處理涉疫訴求信息,必要時電話直接打給區長,隻為確保“急難愁盼”問題能盡快處理,典型問題能及時解決。

  “專班的最大好處,在於使12345熱線和網絡輿情辦理工作得到進一步提級、提速、提質。”成都市網絡理政辦相關負責人表示。

  12345這條電話線,對於市民來說,是一個求助的渠道。而對於隱於熱線后的工作人員來說,這是一個龐大的信息中轉、處理機構。一條無形的電路,成為了市民與政府的有形連接。

  市民求助的回音壁

  對於12345熱線的運轉,成都市網絡理政辦相關負責人告訴記者,熱線在前期的運行基礎上,建立了一套群眾訴求辦理的“雙閉環”機制:市網絡理政辦圍繞“受理-審核-轉辦-回訪(不滿意件再次轉辦)-辦結(歸檔)-數據分析-考核通報”等關鍵環節,建立全流程全鏈條閉合式運行機制,承辦單位則圍繞“信件接收-調查核實-辦理落實-審核回復-回訪溝通”等環節,建立閉環式辦理工作制度。

  成都市公交集團宣傳專員歐陽姍是一名“97后”網絡理政“新兵”。在今年成都疫情形勢嚴峻時,市民對於公交出行政策的關切反映到了12345上:“全員核酸檢測期間公交會停運嗎?”“高新南區居民可以坐公交去機場嗎?”……面對這些疑問,歐陽姍利用“網絡理政平台及時辦理+集團宣傳平台集中解惑”的方式,積極有效回應。

  “今年是我與網絡理政工作結緣的第一年,這一年裡,通過網絡這座橋梁,我同乘客朋友們的聯系更加緊密了。未來我會繼續努力,用一張張工單解決一個個公交出行問題。”歐陽姍說。

  讓每通電話能“件件有回音、事事有著落”,12345熱線無疑已成為了政府部門和市民溝通的“連心橋”。同時,它也是傳遞市民情意的途徑——回訪中聽到的暖心話,也讓接線員們感受到自己工作的價值。

  就在記者採訪時,陳鑫高興地告訴記者,她剛剛完成一次回訪。電話那頭的阿姨非常激動,一直說著感謝:“她說她打了12345之后,終於拿到退款了。”電話這頭的陳鑫也像那位阿姨一樣激動:“盡管只是幾句簡單的感謝,但依然能感覺到背后所代表的情感,沉甸甸的。能幫助到大家,真的很高興。”

  12345不僅僅是一通電話的呼入接聽,或是一個問題是否處理的回訪,問答之間,是各個環節的緊密配合,是成都各級黨委政府為市民解決困難的決心。“群眾的事就是天大的事,多個部門、區縣真正直面問題、訴求,全力為市民解決問題。”成都市網絡理政辦相關負責人表示。

  成都市網絡理政辦相關負責人介紹,在實際工作中,12345熱線接聽的一個個電話,看似很普通,但背后往往是市民群眾在生活中遇到的急事、難事、大事,反映了在城市治理中還存在一些不足和短板。解決好市民群眾反映的一個個困難,既體現了為民服務的應盡職責,使廣大市民群眾在生產生活中有更多的安全感、獲得感和幸福感,同時也使城市治理更接地氣、更有溫情、更加科學、更加精准。

  成都商報-紅星新聞記者 彭驚

(責編:彭茜、章華維)

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