這幾天，12345熱線是成都最繁忙的電話。呼入量猛增的情況下，如何確保市民來電的接通和解答？9月3日下午，記者前往成都12345熱線接聽中心，進行現場探訪。

　　進入中心，記者看到，2200多平方米的大廳，被分成了一個個格子間，接線員戴著耳機坐在各自工位上，耐心地與電話那頭的市民溝通。

　　“平常一天的呼入量在2.5萬個左右，最多不超過3萬個。而這幾天，每天都有10萬個，9月1日的呼入量更是達18萬個，今天截至下午3點就已有11萬個了。”成都12345熱線接聽中心負責人謝燕輕介紹。

　　中心接線員李源說，平常每天接80至120個電話，而現在每天要接120至150個電話。“即使這樣，好像時間也總是不夠用。在8小時工作量之外，還要加班。”

　　呼入量猛增，如何來應對？一方面是迅速建立疫情防控專班，增加接線員數量，同時實時動態調整員工班務。“從過去的高峰時段200人，到現在的高峰時段三四百人，我們現在實行7×24小時輪班制接聽市民的電話。”謝燕輕說。

　　另一方面，是技術上的保障。為確保平台正常運轉，7月以來，成都12345熱線就搭建了相應的應急備份平台。“現在，即使在緊急情況下，平台也能正常運行，市民能正常呼入電話。”成都12345熱線平台技術運營方負責人羅利軍表示。

　　市民來電主要反映哪些方面的問題？“從這幾天的接聽情況來看，67%的市民來電都是疫情防控政策咨詢類問題。”謝燕輕說，這些問題大多數通過接線員就能解答。另外一部分，是市民在小區管理、看病就醫等方面的意見和求助。

　　對於非政策咨詢、需要緊急解決的問題，成都12345熱線接聽中心會迅速形成工單，將其轉到成都市網絡理政辦后台，后台則積極聯系相關部門進行緊急處理。在此方面，有一系列的節點規范。如，針對疫情的緊急訴求和存在安全隱患的群眾投訴，成都市啟動了7×24小時緊急聯系辦理機制，嚴格落實“1小時受理”“不定時動態跟蹤”“24小時回復”等節點規范。（四川日報全媒體記者 張明海）

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