12366納稅服務熱線坐席人員討論熱點涉稅問題。達州市稅務局供圖

“我們是新辦納稅人，第一次給員工代扣代繳個人所得稅，登陸自然人電子稅務局扣繳客戶端戶申報密碼怎麼獲取？”“您可以在辦稅服務廳申請發放一個注冊碼，或者用法定代表人或財務負責人登陸本人的個人所得稅APP或自然人電子稅務局進密碼的設置。”四川省達州市稅務局稅務主播黃鷺正與納稅人繳費人積極互動。

10月15日，達州市稅務局首期直播開播后，700余人次積極參與互動，1100余人次觀看直播，解答問題36個，收獲了良好的宣傳效果。

今年以來，達州市稅務局積極整合納稅服務資源，優化線上服務機制，創新線上服務方式，探索“咨詢+宣傳+查詢+辦稅+維權”一體化服務模式，提升線上服務質量，持續推進稅費服務向精細化、智能化、個性化服務轉變。

探索“單一+集成”，服務模式再出新

走進達州市稅務局12366納稅服務熱線辦公室，首先映入眼帘的就是“用心傾聽，真誠服務”標語。在這裡，一根根電話線連接的是各行各業，政策惠及的是千家萬戶。

“每次遇到不懂的問題，我們都會撥打12366咨詢電話，咨詢相關稅收問題。這次直播培訓，生動形象地為我們宣傳了新辦納稅人辦理相關涉稅事項的政策，讓我們一目了然，簡單易懂。”剛開業的達州市達川區來鳳魚庄法人湯洪表示。

為大力提升線上服務質效，達州市稅務局不但積極組建專業性強、親和力強的線上直播團隊，採用生活中的實例生動形象地解答納稅人的涉稅難題，拉近與納稅人的距離﹔還持續整合征納互動平台、稅郵驛站、稅企微信群等線上咨詢渠道，實現線上咨詢服務“不打烊”。

“今年4月，我們發票需求較大，下班后公司領導要求盡快辦理增量，但我還不知道如何在線上做申請操作，想到稅務部門宣傳的線上咨詢服務24小時不打烊，便在征納互動平台咨詢，系統自動就為我提示了如何操作辦理。真是太方便了，邊聊天就把問題解決了。”四川卓瑞達江陽分公司辦稅人胡偉清回憶起當時的情景感慨道。

聚焦“熱點+難點”，服務精准再發力

“最近的錯題集主要涉及稅務注銷操作、企業所得稅申報表填寫、個體工商戶經營所得申報等內容。”達州市稅務局12366納稅服務熱線坐席人員黃鷺正在為大家分享咨詢服務中遇到的難點疑點問題和解答方式。像這樣的分享會、交流會、討論會，在達州12366納稅服務熱線每周都會進行2次。

12366納稅服務熱線肩負著稅務系統稅收政策、辦稅指南、非稅收入征管和軟件操作等政策咨詢和問題解答以及投訴舉報受理和督辦工作職責，是稅務系統直接對外的一扇窗口。為了更精准地解答納稅人繳費人高頻咨詢問題和階段性熱點問題，達州市稅務局12366熱線堅持“自學+講學+幫學+探討”的方式和普遍提高的原則，促進熱線團隊養成自我學習和一起討論學習習慣、難點疑點共同解決的方式，通過開展現場教學、課堂教學、模擬訓練、業務研討、專題輔導等方式，不斷夯實熱線坐席人員基礎，更新知識。

近年來，達州市稅務局堅持“晨會學習+周期培訓”相結合的模式，持續深入到相關業務科室、辦稅服務廳進行體驗、學習，拓展視野，提升熱線咨詢服務人員“業務+系統”工作能力，全面提升咨詢服務質效﹔積極組織12366熱線人員參加各類業務、政務培訓班，提升思想境界、技能水平和砥礪向上向善品行情懷﹔合理安排培養對象參與市局重大工作、重要調研課題，培養學員學習能力和綜合素質。

著力“解答+解決”，服務功能再拓展

如何促進線上服務咨詢與線下服務實踐同頻共振、融合共進是建立健全稅費服務新體系的重要步驟，是實現線上服務咨詢由解答拓展到解決的關鍵。

“當前，我們正充分利用征納互動平台等線上渠道，遠程協助納稅人繳費人解決問題。同時積極設置后台流轉事項辦理崗、需求管理崗、運維處理崗等7個崗位，進一步簡化內部工作流程，提升服務質效。”達州市稅務局納稅服務中心主任汪藝說。

“平常撥打12366咨詢，涉及操作解答時就很抽象，沒有畫面，現在好了，遠程視頻、在線協助讓我們更加容易理解操作流程，遇到的問題馬上就可以解決了。”達州市世紀隆超市有限公司達川區分公司財務負責人陳汝梅說。

為了進一步解決線上服務中的難點堵點問題，達州市稅務局還不斷細化落實快速處理、溝通協調、問題分析、定期會商等機制的具體措施，凝心聚力，持續提升線上咨詢服務質量。

“為提高線上服務質效，我們探索建立辦稅服務大廳、12366熱線和稅費支持中心'三位一體'咨詢大格局，加快推進‘線下服務無死角、線上服務不打烊、定制服務廣覆蓋’的稅費服務新體系建設，實現從無差別服務向精細化、智能化、個性化服務轉變，不斷推進線上服務由‘解答問題’向‘解決問題’的轉變，更好地服務納稅人。”達州市稅務局黨委委員、副局長李忠強介紹。（楊述偉 閆大春）

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