“要把學習黨史同總結經驗、觀照現實、推動工作結合起來，把學習成效轉化為工作動力和成效，防止學習和工作‘兩張皮’。”在今年2月20日召開的黨史學習教育動員大會上，習近平總書記強調在全黨開展黨史學習教育要務求實效，其中一點是要切實為群眾辦實事解難題。會后，多地主動運用互聯網開展“我為群眾辦實事”實踐活動，加強干群交流溝通，努力讓互聯網成為了解群眾、貼近群眾、解決群眾“急難愁盼”的有效途徑。5個多月來，僅人民網“領導留言板”就收到群眾訴求約34萬件，其中超30萬件得到各地區各部門回應。

　　但是，本網也注意到，個別地區、部門存在片面追求辦事數量、忽視辦理質量的問題，“注水”回應、推諉回應等與走好群眾路線、為群眾辦實事的初衷背道而馳。

　　“注水”：粘貼統一回復，辦事卻無進展

　　此前有媒體報道，西部某城市一小區業主三次通過當地市長信箱反映被開發商收取2360元燃氣工料費的問題，在網上，當地發改委、城管局與區政府都及時給予積極回應﹔但現實中，該問題卻依舊被各部門“踢皮球”，煩心事遲遲未能得到解決。

　　人民網“領導留言板”上，被群眾詬病的“注水”回復截圖。

　　在人民網“領導留言板”上，“您反映的問題已收悉，感謝”也是個別留言辦理單位的常用語，有地方甚至利用此類話語進行批量回復。網民對此類“注水”無實質意義的回復並不買賬：“辦事效率太低，並未解決問題”“復制粘貼式的敷衍回答，差評。”

　　點評：學史力行，實干為民。為群眾辦實事、解難題，關鍵在於一個“實”字。各地在留言辦理工作中，需克服盲目追求回復率的形式主義，深入基層調查民情、解決問題，在回復中正面回應網民訴求，切實把好事辦實，把實事辦好，辦到群眾心坎上。

　　“推諉”：建議向其他部門留言反映

　　“漢陽變共建，教育成難題！”在武漢城市留言板上，網民對“蘭亭大境”小區行政區劃及教育歸屬問題的留言多達數十條。樓盤開發商宣傳該項目屬於漢陽區，業主購房后卻被告知學區劃到了經濟技術開發區。對於這些留言，漢陽區在回復中稱小區位於漢陽區和經濟技術開發區的共建區域內，經濟技術開發區則回復稱小區位於漢陽區，所有建設手續均在漢陽區辦理。同一小區同一訴求，兩個區的回復截然不同，結果就是網友需求被“踢皮球”，無人接管無人解決。辦理單位把留言“踢”來“踢”去，隻能讓民意被越“踢”越遠。

　　點評：這樣的情況，在其他網上群眾工作平台也偶有發生。近年來，為解決線下有關部門推諉的問題，多地推出“首問負責制”，首問責任人對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權）范圍內的事，都要給群眾一個滿意的答復。如今，網上的留言辦理也應和線下一樣，做到“首問負責制”，面對群眾的“急難愁盼”，要迅速轉交給相關部門，而非第一時間撇清關系、摘除責任。隻有將“首問責任”和“接訴即辦”落到實處，才能真正通過網絡走好群眾路線，拉近黨心民心。

　　“不實”：回復內容與實際不一致

　　此前，四川一位網友通過“領導留言板”對全市交通一體化發展提出意見建議。收到留言后，該市交通運輸局在公開回復中稱，“工作人員通過電話與您聯系進行解釋，並取得了您的理解”。事情看上去似乎已得到圓滿解決。但過了幾天，“領導留言板”收到該網友投訴郵件，反映當地交通運輸局“已聯系並取得理解”的說法不屬實，“從提出建言到作出回應的10天內，我並沒有接到任何該部門人員的電話，各種通訊記錄可証明。”

　　當地核查后反饋人民網，是工作人員自身工作責任心不強，導致並未真正電話聯系網友就發布了回復內容。

　　江蘇連雲港的網友也曾在留言辦理工作評價中寫道：“留言回復顯示，‘已有工作人員與您回電，告知具體情況，感謝您的留言’，可我至今未收到相關部門通知或電話聯系。”

　　點評：此類“言行不一”“回復不實”的情況，體現了個別工作人員責任心不強，對待工作不認真、不用心，還暴露出相關留言辦理單位內部管理不到位，制度不健全或對網民留言辦理要求不落實。希望各地區各部門能引以為戒，在辦理各類網上群眾平台留言時，真正把百姓的關切放在首位，通過把一件件好事辦好、實事辦實，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感。

　　“刪帖”：想辦實事，先刪留言？刪了也不辦事？

　　福建某地網友曾在人民網“領導留言板”反映，當地公園因受上游工廠偷排影響，水體發臭，附近居民深受其害。隨后，當地住房與城鄉建設局回復稱：您反映的信訪事項，工作人員與您聯系后，您本人表示已申請將該信訪事項撤銷。

　　留言刪除后，湖水發臭的問題是否得到了解決？答案是：沒有。三個月后，該網友再次留言督促當地對公園水體進行治理。

　　留言刪除3個月后的該公園，水體污染依然嚴重。網友供圖

　　有河南網友反映，自己報名參加某教育機構的消防培訓課程，對方承諾取得資質証書后“挂靠”單位，靠“兼職”賺錢。后來網友發現自己不符合報考條件，所謂“挂靠”也不合法，便想退回500元報名定金。留言后，該機構聯系網友要求先刪除留言再退費。

　　網友刪帖申請截圖。網友供圖

　　點評：類似的情況在網上群眾工作平台時有發生。個別部門、個別企事業單位出於對負面輿情的擔憂，看到網民反映問題就聯系要求刪帖，“先刪帖再辦事”“不刪帖不辦事”的操作令人瞠目。更有甚者，隻設法刪帖，並不真正辦事，如此不作為、亂作為，喪失“為人民服務”初心。

　　讓群眾滿意的回復：答疑解惑、處理到位

　　“張溝鎮鳳凰村已停水數十天，也無送水車送水。村民已無水正常生活。”5月28日，湖北仙桃網友喻先生在人民網“領導留言板”求助，留言不到3天，難題就得到了解決。

　　“張溝鎮已安排工作專班進行調查了解，鳳凰村供水線路管道新增設黃鱔繁育基地出水口，因施工導致處於供水末端的鳳凰村水量不足。現工程已施工完畢，並重新科學配備水表、水管等設施，全線供水已基本恢復正常。”6月1日一早，仙桃市委辦公室便對留言進行了回復，詳細介紹了村裡停水的原因及當地為恢復供水所做工作。

　　“新的殘疾証拿到了！從反映問題到現在，人家前前后后來了我家3次，感謝！”近日，雲南文山一位殘疾人網友在人民網“領導留言板”反映因行動不便而無法更換殘疾証，雲南省殘疾人聯合會在留言回復中稱：“廣南縣殘聯已由理事長帶隊組織工作人員到信訪人家現場辦公，協調衛健部門派出3位殘疾評定專家進行上門服務，依據殘疾評定標准進行現場復評並換証。”

　　評定專家上門對網友的身體狀況進行評估。雲南省殘聯提供

　　今年6月，有甘肅武威網友在人民網“領導留言板”上反映，“每天晚上12點半左右在雷海路及周邊道路有三四輛摩托車飆車擾民，摩托車發出巨大轟鳴聲對周邊小區居民造成安全隱患和噪音污染。”

　　6月28日，武威市人民政府辦公室進行回復，對處理情況及未來整治規劃進行詳細闡述：“涼州區交警大隊於近期抽調城區5個片區巡邏警力，對城區摩托車無証駕駛、飆車等違法行為進行了專項打擊整治，截至目前，已查處摩托車飆車擾民違法行為16起，給予16人行政拘留處罰、報廢摩托車16輛，您反映的北關中路路段涉嫌飆車行為也已於6月18日晚被查獲。今后，涼州區公安局將持續開展交通違法整治行動，為群眾維護良好交通治安秩序。”

　　點評：對待網上群眾工作，要“走心”又“走實”。留言辦理單位不僅要第一時間對網友提出的問題進行耐心解答，還要付諸實際行動，使群眾訴求通過一條條留言得以變為現實。為群眾辦事、讓人民滿意的留言辦理，不隻將目光局限在網友反映的問題上，還以點帶面、舉一反三，在更大范圍內展開長效治理，解決更多群眾類似的“急難愁盼”。

　　“江山就是人民，人民就是江山。”習近平總書記在慶祝中國共產黨成立100周年“七一勛章”頒授儀式上的重要講話中指出，“全黨同志都要堅持人民立場、人民至上，堅持不懈為群眾辦實事做好事，始終保持同人民群眾的血肉聯系。”信息時代，互聯網已成為匯集民情、暢通民意，發揚人民民主、接受人民監督的新渠道。善於運用網絡了解民意、開展工作，是新形勢下領導干部做好工作的基本功。在通過網絡走好群眾路線的過程中，各地區各部門應以高度負責任的態度把好事辦實，把實事辦好，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍塞責，堅決杜絕重回復輕辦理、重政策解釋不解決實際問題的現象。

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