人民网成都3月26日电 （李强强）为加快四川省政务服务便民热线归并，优化“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线）运行机制，加强12345热线能力建设，提高政府为企便民服务水平，近日，四川省政府办公厅印发《四川省政务服务便民热线整合优化工作方案》（以下简称《方案》）。
《方案》明确，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的非紧急政务服务便民热线整合，2021年10月31日前，各地各部门（单位）自行设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线，实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
同时，打通省、市数据通道，构建集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体，涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的全省统一热线平台体系，实现标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
关于整合政务服务便民热线，《方案》提出，国家部委设立的并在四川省接听的政务服务便民热线，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）要求，通过整体并入、双号并行、设分中心三种方式归并至各级12345热线。
除《指导意见》明确要求“双号并行”“设分中心”的热线外，四川省自行设立的政务服务便民热线只保留省、市两级12345热线，县级不单独建12345热线，相关需求纳入市级12345热线统筹。省内各地各部门（单位）自行设立的政务服务便民热线于4月30日前完成话务座席整体并入各级12345热线工作；原则上不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），已取消的热线号码不再恢复。
关于完善12345热线平台，《方案》提出，支持各地直接使用省级12345热线平台办理相关业务，已自建12345热线平台的市（州）要加快升级改造，于10月31日前完成与省12345热线平台的对接。省直部门（单位）保留的热线系统、相关投诉举报处理系统于10月15日前完成与省级12345热线平台对接，实现互联互通、数据共享。推动2021年底前建立川渝两地12345热线联动机制。
《方案》要求，四川省大数据中心负责建立全省12345热线知识库。各地各部门（单位）对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，于10月31日前全量汇聚到12345热线知识库，并动态更新。四川省大数据中心要依托省级12345热线平台，拓展业务功能，建立集电话、网站、微信、移动客户端等为一体的全媒体受理渠道。
此外，《方案》明确，12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求范围，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
