2021年2月10日,四川省遂宁市委副书记、市长邓正权(左三)勉励全面整合的遂宁市12345政务服务热线工作人员全心全意为人民群众服好务。钟敏摄
人民网遂宁2月10日电 (王波)如何让政务便民服务热线接得更快、分得更准、办得更实?四川省遂宁市率先用实际行动给出答案。
“遂宁市12345政务服务便民热线全面整合运行。”2月10日上午,遂宁市委副书记、市长邓正权在遂宁市政务服务便民热线受理大厅正式宣布热线整合的指令。至此,遂宁市彻底完成非紧急类政务服务热线的全面整合,并率先正式运行。
2021年2月10日,四川省遂宁市委副书记、市长邓正权(中)宣布全面整合的遂宁市12345政务服务热线正式运行。钟敏摄
坚持高位推进
遂宁率先探索“一号响应”
1月6日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,提出加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。
早在2013年,遂宁市就在四川省率先整合各类政务服务热线,开通遂宁12345政府服务热线,实现“一号响应”。近年来,12345热线逐渐被大众熟知,遂宁政府服务热线工作已然形成了一套“遂宁模式”。
2021年2月9日,四川省遂宁市政府12345政务热线中心负责人为遂宁市12366税务服务热线分中心授牌。钟敏摄
整合运行,势在必行。随着国务院对进一步优化地方服务便民热线新要求的出台,遂宁立即启动新一轮政务服务便民热线优化提升工作。当前,遂宁市政府将政务服务便民热线整合工作作为重要的攻坚工作重点推进,审定印发了《遂宁市人民政府办公室关于进一步整合政务服务便民热线的通知》,并顺利在2月9日前完成整合工作。
2021年2月10日,四川省遂宁市新冠肺炎临床救治首席专家、遂宁市第三人民医院党委书记何正光在遂宁市政府12345政务服务热线“专家座席”上解答市民关心的春节期间疫情防控方面的问题。钟敏摄
坚持分类整合
跑出便民服务“加速度”
“以前的热线号码多、相似,群众容易混淆,用起来较为麻烦。今后除了110、120、119 等紧急电话外,市民只需拨打12345即可。”遂宁市政务服务便民热线中心主任罗红光表示,此次整合主要针对全市职能部门非紧急类政务服务、公共服务热线等。
2021年2月10日,四川省遂宁市政府12345政务服务热线话务员正为市民进行热线服务。钟敏摄
“政务服务热线整合后,无论打哪一个部门的热线电话,都是12345热线工作人员接听,更加方便了,办事效率也更高了!”一名群众发来的感言,证明了热线整合这一举措不仅有力推动了政府服务热线从“业务驱动”向“数据驱动”升级,也让服务与群众需求更加“合拍”。
整合按照双号并行的方式,市民既可以拨打12345,也可以拨打原有号码,由12345统一受理。目前,遂宁市对12336自然资源举报热线等13条企业和群众拨打频率较低的热线一律取消号码,整体并入12345热线;对12348法律服务热线等15条话务量大、社会知晓度高的热线保留原号码,通过技术手段将原号码接入12345热线平台统一接听转派;设分中心,对12366税务服务热线以分中心形式归并到12345热线,保留号码和话务座席,按照12345热线标准统一提供服务。
坚持大胆探索
便民热线有了“总客服”
群众满不满意?问题是否得到实质解决?一直是政务服务便民热线的工作目标。
遂宁市政务服务便民热线整合后,将按照一号对外、集中受理的模式,形成统一的受理平台,依法依规完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程,实现诉求办理的闭环运行,推进政务服务规范化、便捷化。同时,遂宁市自上而下设立相对独立、专一的政务服务便民热线整合和运行工作机构,建立健全专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席选派等工作机制,全力保障整合后的12345热线服务质效不降低。
据悉,目前遂宁市成功将12313烟草专卖服务热线分中心以双号并行模式并入12345热线;探索群团组织服务热线以双号并行模式并入12345热线;成功将国务院整合清单外的12338妇女维权热线、12351工会服务热线等并入12345热线。
2021年2月9日,四川省遂宁市政府12345政务热线中心12366税务服务热线分中心工作人员为企业开展热线服务。钟敏摄
“为民服务没有止境,也没有边界。把政务服务便民热线整合好,让群众足不出户解决问题,是惠民利企的大好事。”遂宁市委副书记、市长邓正权表示,政务服务便民热线是群众反映问题、提出建议、推动问题解决的重要渠道。要使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,让政务服务便民热线成为群众真正的“贴心热线”。