“本來約的后天去醫院做CT檢查，現在去不了了，怎麼辦？”

　　“我父親腰疼，想去醫院看病，該挂哪個科？”

　　“外地參保人員來醫院看病，費用怎麼報銷？”

　　每天，北京市屬醫院服務熱線都會接到數萬條咨詢來電，內容細碎繁雜，涵蓋預約挂號、醫保政策等千余種問題，需要接聽人員掌握常見問題的解答，更需要醫院各部門溝通配合，共同解決來電咨詢。

　　長期以來，由於管理制度缺失、設備及人力限制等原因，許多醫院對外電話存在著“號碼多、打不通、無回應、溝通難”等問題，部分患者反復撥打醫院電話無法接通，或連續撥打多個部門電話卻無法解決問題。

　　對此，2021年11月，北京市醫院管理中心在22家市屬醫院開設公眾與患者健康服務熱線，對醫院各類咨詢、投訴電話進行統一管理，力爭使公眾與患者健康需求及時得到解決和滿足。據統計，通過健康服務熱線，2022年北京市屬醫院累計解決312余萬人次群眾健康需求。

　　首先，北京市醫管中心積極推進市屬醫院整合對外咨詢投訴電話，提升公眾與患者訴求解決效率。各市屬醫院結合本院特色科學設置服務熱線，成立工作專班並建立長效機制，從人力、財力、物力及場地等多個方面給予充分保障，部分咨詢量較大的醫院採用多坐席語音平台，做到數部坐席同時接聽，大大提高了熱線的接通率。截至目前，對外咨詢由原95部咨詢、投訴電話精簡為30條服務熱線，友誼、天壇等18家醫院採取智能語音和人工服務等多種方式，為群眾提供全方位、全時段的健康咨詢服務。

　　其次，北京市醫管中心始終將提升服務質量作為熱線工作的重中之重。各市屬醫院選優配強接聽人員，開展多維業務培訓及溝通能力培訓，通過不定期抽查及定期考核等形式進行接聽質量管控，提升服務熱線接聽質量﹔制定並更新本院就醫常見問題解答知識庫，便於接聽人員快速檢索﹔嚴格實行首接負責，對於暫時不能解答的咨詢，由首次接聽人員及時記錄並咨詢相關部門后反饋給咨詢者，確保咨詢投訴事項“件件有著落，事事有回音”。

　　第三，北京市醫管中心始終將服務熱線作為了解患者需求的重要渠道，推動各醫院轉變服務意識，積極回應患者關切，從源頭上為患者“解心結”。針對高頻次咨詢問題，各醫院在預約診療宣傳、加強就醫指引、完善各類門診告知等方面推進改善醫療服務措施，提升患者就醫知識知曉率。對於高頻次投訴問題，找准患者就醫堵點難點“對症下藥”，實現醫院精細化科學化管理。

《 人民日報海外版 》（ 2023年04月11日   第 09 版）

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