燈光下，翡翠板料發出誘人的色澤，主播熱情高漲地直呼“買到就是賺到”。然而，消費者拿到手的翡翠制品卻有眾多瑕疵，商家還以定制為由不予退換。這是很多翡翠愛好者經歷過的鬧心事，花錢交了學費，買了教訓。

　　今年“3·15”，華西都市報、封面新聞關注翡翠行業這些“坑”，追問翡翠毛貨定制不退換到底合不合理。

　　消費者投訴

　　1000多元買了個瑕疵手鐲

　　去年央視“3·15晚會”曝光了翡翠直播間招用演員與“貨主”劇本式賣貨的銷售方式。時隔一年，曝光后的翡翠直播間依然在直播賣貨。記者瀏覽多個平台的直播間發現，多數直播間依然採用演員的套路，主播吹噓與彈幕水軍互動，讓賣貨氛圍高漲，引誘人下單。四川廣元的凌女士就上了套。

　　3個月前，凌女士在一個賣翡翠手鐲的直播間看到了一款心儀的原材料。原材料即翡翠板料，畫好了圈口后供買家挑選。凌女士聽主播介紹，該材料性價比極高，“價格低於同行”“買到就是賺到”。這些話術讓凌女士心動了，她花1000多元買下這塊原材料，選擇定制手鐲。

　　凌女士購買的是翡翠毛貨，即半成品，要經過打磨拋光后制作成成品發貨。

　　幾天后，凌女士收到了定制手鐲，卻發現是個瑕疵品，“有裂紋，主播卻給我說是紋路，兩個差別很大，當時我就申請了退款。”凌女士在直播時有錄屏，幾經申訴后，商家給她退了款。

　　時隔一段時間后，凌女士打算購買一個品質好點的手鐲。“也是同樣的銷售方式，燈光加主播話術，我買了一個5000多元的原材料。”凌女士說，收到貨后，她發現實物與宣傳的差距較大，“找了懂行的朋友看，說最多1000多元。”她當即申請退貨，但被商家以“定制產品不退不換”為由拒絕。最后幾經交涉，對方在扣除1500元后才同意退款。

　　凌女士認為，商家隱瞞了商品的真實質量，通過吹噓和夸大的手段售賣，有虛假宣傳的嫌疑。

　　賣家拒絕退貨

　　稱圖片與實物有差異很正常

　　記者翻看多個社交平台，都有關於翡翠毛貨定制的吐槽，很多人稱“買毛貨就是交學費”。

　　成都的李女士也給記者講述了她的糟心經歷。此前，她在直播間看上一塊翡翠挂件毛貨，“貨主”不停地說著防漏、虧本促銷等話語，下面的彈幕不停地說“要”，“純粹是在‘搶購’”。

　　李女士搶到一件600多元的挂件毛貨后，當即找客服拍了照片確認貨品，“照片上看著很好看，光鮮亮麗，翡翠細膩溫潤，我就確認購買了。”幾天后，李女士收到的翡翠挂件實物讓她大跌眼鏡：這和直播間哪兒是同一件翡翠？顏色暗沉，底子也粗。

　　李女士找到客服要求退貨，卻被客服以“告知過毛貨不退換”為由拒絕。“不退換也要看質量啊，這種東西買來就不想要了。”給了差評后，李女士收到商家的協商請求，表示圖片與實物有差異很正常，願意補償幾十塊給李女士，但要求刪除評論。李女士拒絕了，她說：“幾百塊的損失，幾十塊怎麼彌補？而且我也想通過差評給其他消費者提個醒。”

　　資深從業者

　　低價買到瑕疵產品維權困難

　　成都一位資深珠寶從業者劉女士對目前翡翠直播間的現狀十分了解，她表示，所謂毛貨屬於“定制商品”並不是行業內公認的規則，在直播間購買商品到手后存在較大差異的情況也經常發生。“主播會通過調試燈光、角度等方式，讓貨品看起來更好看。由於消費者並不是專業買家，也就看不出翡翠上的裂紋或者其他瑕疵。”

　　劉女士說，雖然直播間的翡翠毛貨與線下渠道相比確實更便宜，但產品質量不受保障。“比如線下店裡進價需要1000多元的東西，直播間裡隻需要500元，這對消費者的吸引力很強。”

　　劉女士提醒消費者不要覺得價格低就能“撿漏”，低價買到瑕疵產品，維權困難。她建議消費者盡量去線下品牌專營店購買珠寶類商品，“畢竟不是購買幾百塊錢的快消品，翡翠珠寶等飾品金額動輒上萬元。如果確實想通過線上渠道購買，應選擇具有線下專營店的直播間進行選購。”

　　律師說法

　　“告知過毛貨不退換”不能作為免責事由

　　成都市律師協會規則制定與指導委員會秘書長汪揚認為，直播間產品與實物差距過大，消費者可以此為由解除合同、退貨退款。依據《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”因此，經營者應當對產品的外觀、性能、質地、成色、樣式等如實陳述，如果樣品與實物存在顯著差異，商家應於宣傳時進行如實陳述，而不能以“告知過毛貨不退換”這類表述作為其免責事由。

　　汪揚說，已經顯著提示產品為定制類產品、不退貨退款的，也要評估產品瑕疵是否達到影響訂約目的的情況，如達到該標准的，也可以適用合同目的不能實現、可以退貨退款這一法律規定。

　　另外，在直播宣傳過程中，如主播或者商家對商品進行虛假陳述，則可能構成消費欺詐，工商行政管理部門或者其他有關行政部門可責令其改正，同時可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款﹔沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款﹔情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

　　汪揚提醒，消費者通過直播方式購買產品的，一定要注意核實賣方的售前產品描述、質量保証、售后保障、退貨換貨的條件及范圍等，購買時要留存好直播錄像、發貨與簽收記錄、聊天記錄等証據。出現問題第一時間與賣方協商，如協商不成，可以申請平台介入或尋求市場監管部門、消費者權益保護委員會的幫助，必要時可以通過司法手段維護自身的合法權益。（華西都市報-封面新聞記者 田之路 實習生 韋杰）

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