11月23日，隨著成都理工東苑（西區）解封，成都市中高風險區“清零”，全域均為低風險地區。至此，自11月2日肇始的本輪疫情防控，迎來階段性勝利。

要辨析本輪疫情發展的軌跡和“拐點”，12345熱線接辦量的一張走勢圖，提供了一個特殊的切口——

■從11月2日到11月8日，成都12345熱線涉及疫情的咨詢訴求走勢曲線一路上揚，日接辦量從1508件陡增至9779件﹔

■從11月9日起，涉及疫情的訴求咨詢逐日下降，回歸常態。

這精確地投映到線下疫情的走勢——

■11月8日，成都新增本土確診病例7例，為本輪疫情發生以來日新增確診病例最多的一天，至此本土累計確診病例23例。

■從11月9日起，新增病例驟降，最終本土累計確診病例停留在26例。

一條連通政務服務與市民的熱線，映射出數字時代城市智慧治理下應急事件與民生訴求的孿生鏡像，也成為一次以人為本、把工作做到市民群眾心中的實戰“練兵”。

□ 猛增的量

11月1日至15日，12345熱線受理的疫情防控訴求同比增長了近15倍

成都12345熱線接聽中心2200平方米的辦公室內，電話鈴聲和接電話回復的聲音此起彼伏。這支超350人的團隊，每天有近220名接線員在線，7×24小時輪流值班，日均接聽2.2萬余通電話。這意味著，平均每人每天要接聽約100個電話。

疫情期間，成都各區（市）縣疫情防控服務熱線統一並入12345熱線，使12345熱線成為全市統一的疫情防控服務熱線，話務量也因此陡增。成都市網絡理政辦提供的數據顯示，11月2日至22日10時，成都市網絡理政平台共接到疫情來電10.90萬件，辦結10.51萬件，目前辦結率96.42%。11月1日至15日，12345熱線受理的疫情防控訴求同比增長了近15倍！

“針對陡增的話務量，我們啟動了一級響應機制全力保障。”12345市長公開電話接聽中心負責人謝燕輕介紹，疫情發生后，成都12345市長公開電話一線員工全部放棄了休假，全員堅守在崗位上。接聽中心還緊急啟用應急及儲備接聽人員，最大限度提高接聽能力，同時增設了一個20余人組成的疫情防控應急業務咨詢專班，搜集整理疫情防控相關政策知識，為接聽人員提供業務知識保障支撐，努力提升接聽效率。

這支平均年齡僅26歲的年輕隊伍，7×24小時不間斷為市民服務，負責著12345熱線的電話接聽、工單初審和回訪。雖然枯燥而繁瑣，但他們深知，這是一座連通黨委政府與市民群眾的“連心橋”，雖隱於后方，卻至關重要。

□ 閉合的環

12345熱線在前期的運行基礎上，本身建立了一套群眾訴求辦理的雙閉環機制

疫情期間，12345熱線每天要接到幾千個疫情相關來電。從外地來（返）蓉政策、小區及隔離酒店管理、核酸檢測、交通出行等方方面面的問題咨詢，到老人就醫、孕婦孕檢、小孩上學等各種各樣的個性求助，這些訴求能否“件件有回音、事事有著落”，關系著黨委政府的工作能否真正做到群眾心中。

成都市網絡理政辦相關負責人告訴記者，12345熱線在前期的運行基礎上，本身建立了一套群眾訴求辦理的雙閉環機制：

■市網絡理政辦圍繞“受理—審核—轉辦—回訪（不滿意件再次轉辦）—辦結（歸檔）—數據分析—考核通報”等關鍵環節，建立全流程全鏈條閉合式運行機制﹔

■承辦單位則圍繞“信件接收—調查核實—辦理落實—審核回復—回訪溝通”等環節，建立閉環式辦理工作制度。

疫情期間，針對容易引發公共安全事件、存在潛在安全隱患的群眾訴求，成都啟動了7×24小時緊急聯系辦理機制，嚴格落實1小時受理、不定時動態跟蹤、24小時回復等節點規范。“一些特別緊急的情況，都是直接通知區長，1個小時內給回復的。”

在成都市網絡理政辦，記者看到了一疊沉甸甸的12345平台疫情防控輿情有關情況報告，裡面記錄著每一天市民訴求量最大的熱點問題和相關訴求的辦理情況。從11月1日開始，每日更新的報告都會被帶到當日的新冠肺炎疫情防控省市聯合工作專班或者成都市新冠肺炎疫情防控領導小組和指揮部會議，由市委市政府和各相關政府部門協同督辦。

翻開報告，每一個透著焦急的需求，都是市民的呼聲﹔而隨后的報告，是這些呼聲得到及時的跟蹤解決。

一個熱線電話背后，是一張以人民為中心、各級各部門協同合作的精密閉環。

□ 溝通的橋

受理一個號碼，辦理一個平台，數據一個庫，從而實現了全市的治理一體化

疫情期間，12345熱線是政府和市民溝通的“連心橋”，同時，它也是傳遞市民情意的途徑——疫情期間陸續接到的暖心電話，讓接線員們感受到了這座城市市民的溫度：

“天天電話、微信的方式問我們這些居家隔離的人有啥需求，還要爬上爬下地送生活物資，社區網格員真的辛苦了。”

“核酸檢測加班加點地做，還有志願者維護秩序，感謝他們。”

……

不是抱怨，沒有訴求，甚至沒有指名道姓，有的只是生活中的一點感慨、一些簡單卻真誠的表達。這時候，12345熱線是城市的情感紐帶，將疫情期間惶恐的個體聯結成緊密的共同體。

“12345熱線是一個人民至上的平台——充分發揮人民知情權、表達權、參與權、監督權的途徑，充分發揮人民民主的渠道。”成都市網絡理政辦相關負責人表示，每一通電話都以人民滿不滿意作為衡量尺度。受理一個號碼，辦理一個平台，數據一個庫，從而實現了全市的治理一體化。這些大數據，構成了成都市委市政府科學決策的參考和依據。

“建設12345熱線不單單是建一個平台，而是要將數字技術廣泛應用於政府的全面管理與服務，推動政府治理流程再造和模式優化。”成都市經濟發展研究院副院長李金兆則認為，城市越來越多地面臨著新興問題，政府在信息化時代需要提升網絡履職能力，提升政府以人民為中心的整體服務能力。在提升政府治理效能的漫長轉型過程中，需要聽到人民的聲音，也需要實現政府從宏觀決策協同到中觀政策協調、從微觀政策執行到服務資源配給的有機整合。

而在復旦大學國際關系與公共事務學院教授、上海一網統管城市數字化治理實驗室主任鄭磊看來，數據治理要特別強調精度和溫度的平衡。“一網統管” 的目的是給老百姓辦事，因此這應該是一張柔性的網，而不是剛性的、完全以技術和機器的邏輯編制的網絡。一方面用技術的手段提高精度，另一方面也絕不忘記人感受到的溫度，恰恰是提高了精度才有溫度，這正是超大城市治理的人文尺度。

如今，城市煙火歸來，成都12345熱線接聽中心內仍然響著電話鈴聲，新的“你呼我應”的故事，繼續在這座城市發生。

成都商報－紅星新聞記者 鐘茜妮 李彥琴

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