自贡市富顺县坚持把“12345”政务服务热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手, 不断强化责任、完善机制、狠抓落实，创新启动“12345”热线工作“334”管理模式， 杜绝超期办件、提升服务质效。

“三改”压责任

改派件方式。一张派单管到底，成立以县政府办、目督办、编办、纪委、行政审批局为成员单位的5人派件领导小组，改推诿扯皮件由政府办协调并函告纪委的方式为派件小组每日研判调度并由分管副县长签批，切实做到派件一锤定音，确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”。

改考核方式。完善考评制度，提高考核力度，实行热线工作与政务公开考核双向结合，改热线工作由纳入政务服务考核为纳入总目标考核，凡超期件和不满意件达到一定比例，就从综合目标考核中扣除分值，按件次扣完为止。

改问责方式。修改完善《“12345”热线工作督办问责办法》，改通报、批评为对办理中出现问题的部门经办人员、分管领导、主要领导采取提醒、约谈、处分的方式进行问责，压实工作责任，促进作用发挥。

“三防”提效能

防差评。牢固树立为民情怀，把群众的事当成自己的事，在办件过程中切实提高服务意识，力争群众满意，防形象减分，防止群众差评出现不满意件。

防扣分。承办单位严格按热线运行管理制度及流程规范要求办理，严格把握时间节点，积极主动在提高办理质量上下功夫 ，防止被考核扣分，一旦出现县被市扣分的情形，责任单位将被扣除倍数分值。

防追责。承办单位从主要领导到分管领导到经办人员，高度重视、认真办理、层层压实责任，及时接件、规范回复、限时办结、注重实效，防止被追追究责任。

“四提”促升级

提醒。派件时同步通过短信、微信、电话等方式提醒承办单位分管领导注意接件和办结时限，出现问题件、临近超期件时函告提醒主要领导，形成层层督办格局，严防超时退回、超期签收、超期办结。

提档。国办件、省件纳入县级部门（单位）“一网通办”和乡镇、街道便民服务考核，强化“接诉、办理、督办、反馈”四个环节闭环管理，让接诉更精准、办理更高效、督办更有力。

提速。严格落实“随手拍”20分钟内接件、争议件24小时内退回、全部件3天内办结时限要求，承办单位接件后立即办理，做到不拖不推、不等不靠，实现接件提速、办理提速，从源头杜绝超期件。

提质。县行政审批局对办理单位分管领导和经办人员、办理单位对办理人员进行定期培训，提高办件本领；对疑难件加强会商研判，一对一精准指导；回复内容由承办单位主要领导审核签字+单位盖章提交系统，确保一次性审核通过率，切实提高办件水平和办理质效。（黄梅、许鹏）

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