雅安雨城12345政务服务便民热线严格按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展热线工作，受理管辖范围内企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，及时回应群众关切、解决群众诉求，是雨城区政府听民声、解民忧、办民事的重要载体，是雨城区加快转变政府职能、提升政府服务效能的重要途径。

以往政务服务热线号码繁多、管理分散，现在雨城区大力推广12345政务服务便民热线，依托雅安市12345政务服务便民热线平台，实现一个号码对外服务、一个平台汇总诉求，按责分工、分类办理、限时办结、回访反馈，建立便捷、规范、高效闭环式处置机制，解决群众记不住繁多部门热线号码、职能部门分头受理群众求助、职能交叉推诿扯皮、办事效率不高等问题。近来，雨城区12345热线结合“转作风、树新风、作表率、抓落实”五大行动，采取五大举措，促进雨城12345热线办理提质增效，及时解决群众合理诉求。

一个号码对外宣传。推进非紧急类政务服务便民热线整合归并，区镇村三级联动强化对12345政务服务便民热线的宣传，在区级政务服务大厅、镇街便民服务中心、村社便民服务室显著公示热线电话、派发宣传资料，打开12345热线号码“知名度”。

一个平台分类处置。依托雅安市12345政务服务便民热线平台，雨城区统一平台派发12345热线工单，区级各部门、各镇人民政府、街道办事处在平台上回复群众诉求，实现省、市、区、镇四级联动、处置留痕、办理高效。

一套流程提质增效。建立12345热线工单处置机制，按照“属地管理、按职承办、限时办结、统一反馈”原则，优化12345热线办理流程，确保工单承办快、内容回复实、诉求解决好。

一份月报强化督导。每月梳理12345热线办理情况，汇总分析群众诉求分类、高频热点问题、办件满意情况，以月报形式反馈各单位，把各镇、街道、部门处复12345热线工单情况以月报形式反馈，并作为年度绩效目标考核的依据，逗硬督查考核。

一个机制督查问效。以“转作风、树新风、作表率、抓落实”五大行动为契机，与区纪委、区信访局建立信访投诉移送通报工作机制，实现12345政务服务便民热线信息数据共享协作，强化对有关单位在处理12345热线工单时推诿扯皮、不作为、慢作为、乱作为等问题的追责问责。

群众之事无小事，雨城12345热线始终站在群众立场，急民之所盼，解民之所忧，做到了“事事有回音、件件有答复”，倾情为民服务得到了群众的认同，群众满意率不断提升。（肖军）

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