人民网成都11月17日电 （王波）据成都市人民政府新闻办公室11月17日召开的疫情防控工作新闻发布会消息，本轮疫情防控中，截至11月17日8时，成都市12345热线共接到涉及疫情来电9.49万件，办结8.94万件，目前办结率为94.2%。

成都市网络理政办副主任曹中轩在会上介绍，本轮疫情防控中，成都市委市政府将12345热线作为群众诉求反映的主渠道和发现问题作出决策的重要支撑平台。12345热线积极发挥“党和人民连心桥”作用，通过畅通信息收集、部门联动、数据研判、跟踪落实等环节，及时回应市民关心关切，确保市民诉求件件有回音、事事有着落。截至11月17日8时，12345热线共接到涉及疫情来电9.49万件，办结8.94万件，目前办结率为94.2%，其他来电诉求正在抓紧办理。

数据分析显示，市民反映的普遍问题主要集中在外地来（返）蓉政策、健康码赋码转码标准、小区及隔离酒店管理、核酸检测、交通出行等方面，同时也有一些老人就医、孕妇孕检、小孩上学等方面的个性求助。对这些问题，成都市网络理政办通过转办派发、跟踪督办、紧急联系办理等方式及时解决。

他介绍，本轮疫情发生以来，市民来电反映疫情及相关诉求急剧增长，12345热线重点采取强化信息收集、强化部门联动、强化数据分析研判等措施，尽全力保障热线打得通、办得成、服好务。

他说，成都各区（市）县疫情防控服务热线已统一并入12345热线，目前，前台接听人员达383人，实行24小时轮班制接听，日均接听人员200—220人，近期接听率为90%左右。同时，热线增设疫情防控应急业务咨询专班，搜集整理疫情防控相关政策知识，加大对12345热线接听人员培训力度，为接听人员提供业务知识保障支撑，努力提升接听效率。

成都市12345热线加强与市级部门、区（市）县、省12345热线等部门、单位联动配合，及时将市民反映的热点、难点等问题反馈相关部门单位研究解决，对重点问题进行联动督查督办，及时回应市民关切。特别是针对市民反映的密接、次密接及红码人员等方面的情况，与110指挥中心、疾控、街道等部门、单位联动、数据共享、迅速处置；对市民反映的突出个性求助及涉及公共安全隐患的问题实施紧急联系办理，要求承办单位尽快电话回复现场核实处置情况，本轮疫情以来，紧急联系办理相关诉求1100余件；积极与省级有关部门联动，及时整理健康码赋码转码的相关热点问题丰富接听知识库，提升12345热线及时回应能力。强化市民诉求全闭环办理和全过程公开，依托信息化手段对市民诉求实施“来电受理—现场核实—研究处理—办理回复—沟通回访”闭环办理；将市民来电的内容、办理过程、办理结果全流程、全要素向来电市民本人公开，全面提升办理质效和工作透明度。

曹中轩介绍，本轮疫情以来，12345热线每日对涉及疫情的共性典型问题、疫情防控工作中存在的不足以及市民对该市出台的防控政策措施评价反映等进行全面分析，形成《12345平台疫情防控舆情有关情况报告》报成都市疫情防控指挥部，为成都市委市政府科学决策、适时调整政策提供参考依据。同时依托12345热线智能化数据分析平台，实时研判市民诉求，对平台预警的各类风险隐患进行报告处置，提升12345热线辅助决策和风险预警能力。

他表示，为进一步广开言路、畅通建言渠道，广泛搜集市民群众对成都市疫情防控工作的意见建议，按照成都市委市政府要求，近日，12345热线平台推出了“疫情防控大家说”活动，诚邀广大市民积极参与，畅所欲言。

分享让更多人看到