人民网北京3月15日电 （记者杜燕飞）“去年银保监会消保局全系统共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件，同期增长近50%，指导各地纠纷调解机构成功化解纠纷11.47万件，清退、赔付消费者245亿元。”今日，在银保监会举行的“银行业保险业深入推进金融消费者保护”专题发布会上，银保监会消保局局长郭武平表示，今年将组织开展银行违规涉企收费专项治理、开展银行业保险业个人信息保护专项整治等工作。

　　郭武平介绍，去年银保监会消保局加大投诉督查。不管金额大小，都依法依规处理；加强投诉约谈和督查，查处侵害消费者权益的行为，对7家银行保险机构进行检查；在全国建立银行业保险业纠纷调解组织686个，去年成功化解纠纷11.47万件，上线银行业保险业纠纷在线调解系统，老百姓可以在“掌上”解决一部分问题；发布消费者教育和风险提示。

　　“我们还对银行保险机构服务中小微企业、个体工商户过程中的收费情况，加大了检查、处罚、通报，目前已经通报了3批，近期会通报第4批违规收费案例。”郭武平表示，指导行业降低ATM跨行取现手续费，仅这一项去年一年银行业实现让利40亿元，给老百姓带来实实在在、真金白银的减费。

　　此外，在督促银行保险机构提高服务质量方面，郭武平表示，银保监会消保局特别关注老年人、大学生、中小微企业、“新市民”等金融群体的权益。去年出台了解决老年人运用智能技术困难专门文件，印发了解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”问题的制度文件，关注灵活就业人群，包括刚毕业的大学生办卡难，以及小微企业开户难等问题。

　　郭武平表示，今年银保监会消保局将加大监管力度，重点开展四个方面工作：一是根据今年政府工作报告要求，组织开展银行违规涉企收费专项治理，特别是针对中小微企业和个体工商户。

　　二是开展银行业保险业个人信息保护专项整治，推动银行业保险业落实《个人信息保护法》，提升个人信息使用的规范性，保护消费者信息安全权。

　　三是出台制度，包括《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，规范金融消费者八项权益，制定《银行保险机构消费者适当性管理办法》。

　　四是继续加强消费者宣传教育。保护好金融消费者权益，从供给侧看，要压实金融机构的责任，实现“卖者尽责”。从需求侧看，就是要加强消费者宣传教育，提高金融素养，力争做到“买者自负”。

　　“今年‘3·15’活动主题是‘共促消费公平、共享数字金融’，共促消费公平也有普惠的含义在里面，从城市到乡村，从城市居民到新市民等，立足金融数字化，倡导‘科技向善’，推动解决‘数字鸿沟’。特别关注一老一少，引导老年消费者不要乱投钱，年轻消费者不要乱贷钱、乱花钱。”郭武平表示。

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