國慶假期，成都崇州市元通古鎮游人如織，熙熙攘攘的人群中，幾塊新設立的“紅黑榜”格外引人注目。不少游客停下腳步，掏出手機拍照。

“今天來到元通，發現這裡設立了‘紅黑榜’，我覺得非常好。”游客雷睿鑫笑，“紅榜推薦靠譜商家，黑榜幫我們‘避雷’，這不僅維護了游客權益，也讓我們耍得開心、心裡踏實。”

游客的這份“踏實”，正是崇州在文旅市場治理中下足功夫的生動縮影。

元通古鎮：榜單背后是“硬核”維權機制

在元通古鎮，國慶假期共設立了3個實體“紅黑榜”點位和1個LED點位。對商家而言，這是一份榮譽，更是一份監督。

賴毛飯店負責人賴培強笑著說：“很榮幸被游客朋友們寫進了紅榜，感謝政府推出‘紅黑榜’，對我們商家是一種鼓勵和鞭策。以后我們會嚴格把控進貨質量，把菜的品質做得更好，讓顧客吃得更放心。”

榜單發揮作用，離不開背后高效的監管機制。元通市場監管所副所長劉毅介紹，“紅黑榜”旨在為游客提供參考，激勵合法經營，約束失信行為。

為此，元通景區建立了一套嚴密的投訴處理流程：接到投訴舉報后，5分鐘內了解情況，10分鐘內聯系投訴人，45分鐘內給出初步處理意見，1小時內報首席專員審核並上報，3小時內由城市運營中心回訪投訴人是否滿意。如果不滿意，將進行二次辦理，直至滿意為止。

這套機制在國慶假期經受了實戰檢驗。幾天來，元通景區共收到29件現場咨詢，現場處理投訴舉報6件，成功為游客挽回經濟損失994元。

竹藝景區： 創新打造愛心維權點位

同樣的場景，也在崇州市竹藝景區上演。國慶假期期間，竹藝景區設置了2個“紅黑榜”點位。

景區搭建線上線下一體化投訴受理體系，設立5個線下投訴受理點、15處線上投訴二維碼。線上落實限時閉環處置機制：5分鐘核實訴求、10分鐘專員聯系游客、45分鐘辦結回復。

同時，創新打造愛心驛站維權服務特色點位，線下推行“一杯熱茶·傾聽心聲”暖心服務——驛站現場提供免費茶水，游客可現場反映訴求、就地接待處置。

通過多渠道靠前化解游客矛盾，做實節假日旅游維權保障。崇州市市場監管局執法大隊三中隊中隊長粟凌介紹，竹藝景區設立商家“紅黑榜”，引導商戶誠信經營，守護文旅消費環境，發揮約束警示作用。市場監管部門同步強化監管，共建放心消費場景，讓廣大游客吃得放心、住得安心、玩得開心。

除了“紅黑榜”，竹藝景區還推出了一系列暖心舉措。景區設立“竹藝景區服務晾晒公示欄”，通過“服務星光榜”展示每日優秀服務點位及暖心服務﹔通過“問題公示欄”曝光每日游客投訴及自營點服務缺陷﹔通過“游客手寫意見留言板”收集意見。

遵生小院商家趙麗說：“我們竹藝村現在有比較完善的投訴通道，這也督促我們商家提供更好的服務、更好的餐飲和更好的品質。”

崇州“一盤棋”：從一塊牌到一座城的用心

從元通古鎮到竹藝景區，“紅黑榜”只是崇州守護文旅消費環境的一個切面。

崇州市市場監管局執法大隊大隊長賀滔介紹，國慶假期，崇州市市場監管局在崇州全市設立8個“紅黑榜”點位，在重點商圈和風景旅游區設置6個維權服務點（包括萬達、小東街等重點區域）。

“我們採用科所聯動方式，我局工作人員放棄假期休息，全部投入到日常檢查、維權處突和群眾宣傳工作中，有效保障了國慶假期期間的市場穩定和繁榮。各個景區反響很好，游客滿意度拉滿。”賀滔說，“在以后的節假日期間，我局將對該機制進行優化，及時處置各類情況，保障市場監管領域的平穩運行，保護好消費者的權益。”

從一塊小小的牌子，到一套“5-10-45-1-3”的投訴處理機制，再到全市8個“紅黑榜”點位和6個維權服務點背后的科所聯動，崇州用一套系統性的“組合拳”，切實提升了游客滿意度。

古鎮的青石板、竹藝村的清風，還有崇州人滿滿的誠意，正等待更多游客朋友來崇州親身體驗。（王鴻艷）