近日，四川省煙草專賣局（公司）客戶服務標兵評選結果出爐，米易縣煙草專賣局（分公司）4名客戶經理上榜。

一直以來，米易卷煙營銷團隊深入踐行“擔提轉”，對標“深實細”的工作標尺，深耕一線，做精做實卷煙營銷工作。2024年，米易縣轄區客戶總體滿意度達到94.53分，高於全省平均分0.53分，創歷史最好成績。

如今，米易煙草的客戶服務標兵們及營銷條線人員有了新的使命——以實際行動書寫“跨越趕超”的答卷。“我們務必要緊扣‘跨越趕超’這一關鍵詞，深入實踐回答 ‘四個發展命題’，努力推動卷煙營銷工作再上新台階。”3月26日，在營銷工作例會上，米易縣煙草專賣局（分公司）副經理吉希再次強調。

“跨”崗鍛煉，破繭成蝶

“從駕駛員到客戶經理，我能做什麼？怎麼才能做好？能不能跨過這條‘溝’？”客戶經理楊東椿在2019年從駕駛員轉崗到卷煙營銷條線，那段時間裡，他常常這樣問自己。

“打鐵還需自身硬。”在攀枝花市煙草專賣局（公司）舉行的營銷大講堂上，培訓老師的一句話深深地觸動了他。

在轉崗之后的5年時間裡，楊東椿努力學習，相繼取得了大專學歷、營銷技能鑒定五級証書，並積極參與各類活動，不斷提升自身素能。

他性格外向、善於交流，很快便和客戶打成一片，工作中不僅深受客戶信任，也常常為工作發展提供“金點子”。結合楊東椿和其他客戶經理的經驗和建議，米易縣煙草專賣局（分公司）總結出了一套行之有效的“多維矩陣”追蹤法，改變以往客戶經理隻針對守店人員的“單點突破”模式，持續提升客戶滿意度。

在近期的員工繼續教育申請中，楊東椿又把本科學歷和中級經濟師納入了自我提升計劃。他身上那股不服輸的拼勁，正潛移默化地影響著團隊中的其他人。

“47歲的椿哥都這麼努力，我還有什麼理由不奮進？”團隊中最年輕的客戶經理胡雲茜最近購買了網課，正積極准備著今年的法律職業資格考試。

“越”挫越勇，鑄就擔當

“向經理，聚合支付使用太麻煩了。”“數字門店有什麼優勢？”“為什麼好賣的煙就不能多投一些？”2023年4月，重新回到客戶經理崗位的向宇森，在市場走訪中意識到，現在的營銷工作重點和5年前已經完全不同了。

“城南片區客戶滿意度89.7分，在5個片區中排名不佳。”這組數據無疑是再次給了他當頭一棒。

“以前城南片區是正數第二，為什麼現在變成了倒數第二？”向宇森陷入了深深的反思。

他下定決心從零開始，學習各種營銷制度文件，調整工作方式方法，將工作重心從“重銷售”向“重服務”轉變。以滿足客戶需求、改善經營情況為突破口，建立客戶服務清單，對客戶提出的需求實行清單銷號制管理，逐漸拉近了客我關系，客戶滿意度也得到明顯提升。

作為一名共產黨員，向宇森不僅在工作中盡好責任，還在終端建設方面當好表率，通過現代終端迭代、普通終端煥新、農網終端升級等積極幫助客戶提升經營水平。

“趕”起直追，砥礪奮進

“丙谷鎮片區各項網建指標以及客戶滿意度連續兩年排名倒數第一，大家有沒有好的建議？”在一次營銷工作復盤總結會上，時任米易縣煙草專賣局（分公司）市場營銷科科長蔣麗華問道。

“我申請調整到丙谷鎮片區，雖然工作有難度，但是我想嘗試嘗試。”客戶經理牟彤的這句話打破了現場近1分鐘的安靜。

牟彤之前管轄的城網市場各項指標長期穩居第一，而丙谷鎮片區屬農網市場，路途較遠、客戶分散、網建基礎薄弱，工作難度明顯更大，但她不怕困難，願意走出舒適區，勇於挑戰自己。

“李叔叔，我今天來，想再教教你使用智慧收銀機，用聚合支付收款更便捷、資金也更安全......”早上9點，牟彤來到零售戶李維銀的店鋪，開啟了一天的拜訪工作。

通過牟彤近3個月的努力，李維銀從不會使用到熟練操作，從不願使用到全商品掃碼，零售店也從普通終端升級成為數字門店。

無論春夏秋冬，總能在市場中見到牟彤拜訪客戶的身影。她以務實的作風、厚實的功底、篤實的為人，一步步推動著丙谷片區各項網建指標穩步提升，客戶滿意度在5個片區中排名上升到了第一。

“客戶服務工作沒有什麼訣竅，就是踏踏實實地走好市場，用心用情服務好客戶。”今年2月，面對西區煙草專賣局（分公司）客戶經理楊澤宇交流學習中的請教，她給出了這樣的答案。

“超”越自我，屢創佳績

“卷煙陳列是經營的‘門面’，開展創意特色陳列能吸引更多顧客，增加銷售機會。”農網示范終端客戶羅華玲正向同行們分享著自己的經驗。

像這樣的終端觀摩活動、壩壩會、小講堂，在客戶經理程豐雲的片區經常開展。活動中，客戶現場講解店鋪布局、商品陳列、開口營銷技巧等，在交流中互相學習、共同進步。程豐雲通過這種方式，不僅幫助客戶解決了實際問題，還增強了客戶經營信心，在片區逐漸形成了“以觀代講、以學促行”的良好氛圍。

在日常工作中，程豐雲積極主動地與零售戶溝通交流，深入了解經營狀況，詳細記錄每位客戶的性格特征、經營狀況、庫存情況等關鍵信息，為客戶提供精准的指導，幫助解決實際困難，真真切切把客戶的“心上事”當作自己的“上心事”。

“服務沒有終點，隻有連續不斷的新起點。”客戶經理程豐雲始終秉持著這樣的服務理念，在工作中不斷超越自我。

“在‘跨越趕超’的新征程中，我們將持續優化人才隊伍成長機制，進一步激發人員潛力，推動米易煙草高質量發展邁上新台階、實現新跨越。”展望未來之路，米易縣煙草專賣局（分公司）局長、經理楊華堅定地說。（吳英）

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