“武e保真的太方便了，醫保政策一鍵就了解清楚了。”

“不需要注冊這些步驟，直接點開武侯醫保裡微信公眾號的武e保就可以咨詢。”

“還可以點語音模式收聽，真的好用。”

讓居民們連連點贊的正是成都市武侯區今年4月上線的“武e保”智慧咨詢服務平台，該平台運用“互聯網+”技術，在醫保咨詢電話專線服務基礎上，通過搭建起集智能語音咨詢、智能文字咨詢以及人工視頻咨詢三大功能於一體的智慧醫保咨詢新場景，實現了7×24小時咨詢服務不打烊，打通了服務群眾的“最后一公裡”。

AI智能+人工實現“信息秒回”

搭建醫保服務新場景

為更好解決群眾醫保咨詢服務熱線緊張、回復滯后等問題，武侯區醫保局以信息化為支撐，搭建起由AI智能和人工客服“雙模式”的醫保咨詢服務新場景，在“武侯醫保”微信公眾號平台植入“武e保”智慧咨詢服務平台，切實解決群眾咨詢難題。

據介紹，該平台將接待人員由4個擴容至8個，切實解決人工線路擁堵問題，同時通過AI智能實現了文字、語音機器人24小時不間斷解決群眾咨詢問題，實現醫保政策實時、快速、精准答復。此外，該平台還設置有人工視頻咨詢服務，實現工作時間內咨詢者與人工客服實時在線面對面咨詢，面對面指導咨詢者使用醫保電子憑証、醫保網廳等業務，直觀解決群眾多樣化需求。

值得一提的是“武e保”持續優化提升智能客服服務水平，讓AI機器人從能聽懂普通話到能聽懂四川話，切實方便了用戶在線咨詢。

年近七旬的李大爺在使用“武e保”智能客服咨詢醫保政策時，原本擔心智能客服無法理解自己的四川方言，結果AI機器人迅速響應，准確詳盡地解答了他的疑惑。“真的是太方便了！我沒想到現在這些高科技的東西這麼懂我們老年人。”李大爺開心地表示，“我一問醫保政策，它馬上就回答出來了。”

目前“武e保”已建立了涵蓋參保繳費、結算報銷、異地就醫等1100多條內容的知識庫。

據了解，“武e保”自上線3個月以來，累計接受咨詢3.1萬次，日均咨詢量達到350次，群眾滿意度99.3%。其中，智能咨詢佔比33%，人工咨詢佔比67%。

大數據賦能解難題

切實保障群眾權益

“感謝武e保的專班人員，我通過在線投訴到醫保部門后，他們幫我維護了自己的正當權益。”某醫療有限公司的一名離職員工說。

今年5月以來，“武e保”后台工作人員發現后台數據中關於“參保稽核”的搜索量有所上升，這引起武侯區醫保局的重視。

根據后台大數據分析，用戶搜索的“醫保稽核”信訪訴求類型較多。其中公司未給員工參保並繳納醫療保險費用，佔比達到85%以上。其他比例較高的包括：公司未足額參保繳費，僅按照最低的繳費基數而非實際發放工資為員工進行參保繳費﹔公司替員工參保后每月進行數據推送但未實際進行繳費等。

針對這種情況，“武e保”專班工作人員主動對接，就轄區企業反映參保稽核情況，協助醫保經辦機構探索建立權益保障機制，及時公正地處理群眾的投訴和申訴，提升民眾的滿意度，更好地發揮醫保部門在化解社會矛盾、促進社會和諧穩定中的積極作用。

“‘武e保’智慧咨詢服務平台只是武侯區醫保局創新服務群眾和企業的一個新起點，下一步，我們將始終堅持以群眾需求為導向，不斷創新服務模式，開發更多便民利企的服務功能，打造更加全面、高效、貼心的醫保服務新模式，更好提升群眾在醫保領域的獲得感、幸福感。”武侯區醫保局相關負責人表示。

來源：雲上武侯

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