2月初，成都市民張女士一行4家人“組團”去三亞度假，可抵達三亞的第一天，她和朋友們便因精挑細選訂下的別墅而壞了興致。

　　“說好4間臥室在地面一樓，這樣我們4家人都可以住得很舒服，到了才發現，地面隻有兩間，另外兩間臥室在地下室。”2月22日，張女士在封面新聞“追蹤到底·315雲投訴主題報道”欄目留言稱，除了住得不舒心，讓她更生氣的還是商家以及網絡預訂平台的態度，“他們（商家）用‘口誤’就想敷衍過去，平台那邊至今也沒有一個負責任的說法。”

　　再三確認房型 入住后卻發現被“坑”了

　　剛過完春節假期，張女士便和幾位好友敲定了這次三亞行，“想著在娃娃開學前幾家人一起出去放鬆放鬆。”由於是4家人同行，大家一致決定租一個別墅。

　　“其實我們要個4房別墅就夠了，但考慮到那邊很多別墅都帶地下室，一些臥室會被放在地下室，所以我們決定租大一點的別墅，保証不用住地下室。”張女士告訴記者，在各平台上了解房型時，她都特地強調了“要有4間臥室在地面”。

　　最終，張女士在去哪兒網上選中了“三亞伴海泳池別墅酒店（亞龍灣店）”的“沁海5房·泳池別墅”。

　　由於平台頁面上隻有局部照片，無法了解具體房型，訂房前張女士特意打電話咨詢了酒店客服。“剛開始就問了有多少獨立衛生間以及負一樓有幾間房，付完款后，又打電話確認了，都是說的隻有一間臥室在地下，當時我覺得沒問題了。”

　　2月5日，張女士在平台上支付了2月7日-10日共4晚的房費，共計13273元。

　　客服“口誤”？平台回復：當晚房費不能退

　　2月7日下午3點過，張女士一行人到達別墅后傻眼了：地面隻有兩間臥室，另外3間臥室都在地下室。

　　“不是說好4間臥室都在地面嗎？”面對張女士的質疑，對方稱“可能一時忙，客服說錯了”，並告訴張女士，所有的5房都是這樣的戶型，有3間臥室在負一樓。

　　聽到這裡，張女士氣不打一處來：“要知道3個房間都在負一樓就不訂了。我們其實有很多選擇，而且每晚隻要2000元出頭就可以訂到，之所以花每晚3300多元定這個，就是看中了4家人都可以不住負一樓。”

　　張女士當即聯系去哪兒網，要求退訂單，“應該是下午5點左右給了回復，說酒店那邊沒法退。”

　　當天晚上8點半，去哪兒網再次打來電話提出解決方案：當晚10點前退房，酒店方退還后三天的房費。“既然我們當晚就退房了，為什麼還要收一晚的房費？而且這也不是我們的錯。”張女士說。

　　考慮到已是晚上9點，一行人拎著近十件行李，還帶著五個小孩，於是張女士他們選擇了暫時妥協。最終，同行的郭女士、陳女士兩家人，分別帶著孩子住在了負一樓的兩間臥室。

　　拒不回應 商家聲稱“就是不退給她”

　　2月23日下午，記者致電三亞伴海泳池別墅酒店（亞龍灣店），在說明來意后，接電話的男子以“我沒空”為由立刻挂了電話。23日晚7點40分，記者再次撥打該電話，對方稱“確有此事”，但當記者問及當時不退款的理由時，對方回復“就是不退給她”，隨后再次挂斷電話。

　　隨后記者又撥打去哪兒網客服，但被告知坐席繁忙，優先服務有訂單用戶。由於記者的手機號未查詢到訂單，因此無法接通。

　　律師說法酒店方涉嫌虛假宣傳 消費者可主張退還房費

　　針對張女士一行人的遭遇，四川省消委法律顧問謝文強律師認為，三亞伴海泳池別墅酒店（亞龍灣店）在“去哪兒網”的網頁上未標注具體房型，並且在消費者致電確認時客服也誤導了消費者，該酒店涉嫌虛假宣傳。

　　《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”同時，《消費者權益保護法》第四十四條規定：“消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。”

　　謝文強認為，作為銷售平台方的去哪兒網與酒店方均應對消費者承擔賠償責任，“去哪兒網平台應該加強對商家的監管，監督商家誠信經營。”他建議消費者通過向消委組織投訴或者向人民法院起訴的方式進行維權，主張退還房費。如果經過調查，酒店方“有欺詐行為”，消費者還可以要求“退一賠三”。（華西都市報-封面新聞記者吳冰清）

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