抗擊新冠肺炎疫情，各個城市的12345政務熱線員很忙碌。北京700余個話務座席，一個多月共受理問題反映72萬余件﹔成都220人的接線陣容，日均接聽電話超過2萬次。更為典型的是南京，今年7月疫情期間，最多一天竟面臨100萬次的撥打量。這既是數字時代政府網絡理政的生動寫照，也揭示了政務服務數字化轉型面臨的巨大挑戰。

誕生於1999年的“12345”，肇始於一位“記不住號碼”的杭州市民。12345憑借“集大成”優勢，一解當時各行業各部門眾多熱線資源分散的難題。20多年來，12345熱線從簡單業務系統構建的“初始版本”，走進智能技術應用的“進階版本”，邁向治理價值創造的“迭代版本”……時至今日，12345已根植於百姓心中，成了一塊金字招牌。邁向數字時代，面對逐年增加的話務量，面臨政務服務的細分整合，面向數字治理的效能需求，“12345”這個特殊的數字，該體現怎樣的價值？

熱線那頭是“出題人”，熱線這頭是“答題人”。回溯過往，12345連接政府與市民的“表”看似沒變，“裡”卻在迭變：過去是一部電話幾個話務員，現在是“政務一網通辦”“城市一網統管”﹔過去是僅需轉達百姓訴求的接線員，現在是要求懂市政察市情的分析員——熱線那頭，對美好生活的“精准追求”多了﹔熱線這頭，“精細治理”的能力也要跟上。哪些咨詢可交人工智能，哪些工單轉派相關部門，哪些訴求區分輕重緩急……作為平台的“總樞紐”，12345越高效、越智能，越能將每一件關涉“鍋碗瓢盆”的訴求，貫穿民呼政應的每一個步驟，就越能避免“熱線空設”“工單空轉”“投訴空置”。

一流城市要有一流治理，12345的“數治化”，無疑是建設數字政府、實現治理現代化的重要一環。疫情之下民生需求集中爆發，“有事打12345”成為很多人的習慣。非常時期的非常考驗，才是最真實的考驗。12345只是數字政府基礎設施中的一個部分，基礎設施建設還有很多工作要做。“流量暴漲”的“危機”，恰恰也是“以數促治”的“良機”。

數字治理，釋放的是城市發展新活力。用數據說話，靠數據決策，依數據行動，絕不是玩數字游戲。北京12345從“接訴即辦”轉型“未訴先辦”，靠的就是大數據“算”出年度選題﹔上海12345以城市運行市民感知平台為抓手，預測預警風險，背后是AI助力﹔廣東佛山12345升級為“市長直通車”，探索網絡綜治模式，算法模型功不可沒。12345這道應時代而生、依技術而變的“數治題”，是回應美好生活需求的“素質題”，更是社會治理升級的“述職題”。不斷求解，才是最優解。

（摘編自《成都商報》，原題為《12345熱線 一道不斷求解的“數治題”》）

《 人民日報 》（ 2021年12月23日 05 版）

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