国网成都供电公司成华供电中心客户经理收到“蓉电小宝”咨询信息后，上门向车主讲解充电桩报装流程。陈红梅摄

“刚刚在业主群关注到您咨询充电桩安装，我们稍后开展现场查勘。”8月2日上午9时许，国网成都供电公司成华供电中心客户经理周安铭接到“蓉电小宝”推送的咨询信息后，第一时间联系了车主通过网上国网APP线上提交用电申请。

30分钟后，周安铭到达中旅启境小区地下停车场，与物业一同查勘现场点位，确认电表安装条件。8月4日，收到咨询信息2个工作日后，充电桩电表顺利安装到位，车主刘先生对供电服务高效响应表示满意。

“蓉电小宝”是由国网成都供电公司创新研发的智能AI客服机器人。随着电力服务网格化深入推进，需要电力客户经理入驻的微信群数量激增，体量大的小区甚至分楼栋号成立十余个微信交流群。在海量的聊天信息中，如何有效识别、及时回应涉电诉求？“蓉电小宝”应运而生。

“以前这些信息得靠人工识别，光是找群、回顾历史消息……就得花不少时间，一个人根本看不过来。现在智能AI客服机器人7×24小时关注群内涉电需求，服务响应速度更快了，让居民客户更安心！”周安铭对“蓉电小宝”带来的变化感触颇深。

对周安铭而言，它就像“数字分身”一样。自从2023年9月上线后，他和“蓉电小宝”一起入驻了73个社区、小区微信群，平均每个月帮他自动回复150条涉电信息。

对群内的居民而言，线上聊天多了一位供电服务的“店小二”，负责自动捕捉客户需求。就像顾客刚跨进店门，甚至还没开口，就能拿到一杯温度恰到好处的茶水，给人“事事有回应”的踏实感。

然而，让机器理解人类的语言并不容易。早在2023年4月，“蓉电小宝”启动自主研发，将口语与电力专业术语完成匹配，实现用电诉求的识别和分类。研发最大的难点，不是技术堆叠，而是贴合居民用户的日常说话习惯、适配电力网格经理的日常工作场景。

不同于精准化、结构化的机器语言，聊天的口头语言往往不规则，容易产生歧义。“‘停电瓶车’这样的文本，之前很容易被误判为‘停电’，但两者的预警级别完全不同。我们一直在优化规则，持续改善用户体验。”参与“蓉电小宝”研发工作的谢兼达介绍，从被动回应到主动预判，“蓉电小宝”的功能核心是搭建知识图谱。通过深挖该公司积累的用电诉求数据，分类归集电费电价、业务办理等100余类常见涉电诉求，该公司营销稽查与管控中心研发团队建立起业务知识库和标准化应答话术库。

基于持续更新的应答话术库，电费电价、充电桩报装等咨询诉求将触发“智能答复”关键词，系统会向微信群自动发送标准化回复。但面对一些更加复杂的情况，则需要客户经理人工判断。由此，“蓉电小宝”构建出层次清晰的三级处置机制：普通咨询即时智能答复，复杂诉求精准推送专属客户经理，紧急诉求则会自动提级管控、联动处置，形成了闭环服务体系。

今年4月，家住成华区的饶爷爷93岁，因患有肺气肿，日常起居离不开制氧机。连日的雨天让他的家人担心一旦供电不稳定机器会停摆，老人的呼吸也会受到影响。家人在微信群里询问后，供电所的工作人员立马提着移动电源“送电上门”。

而微信群内，从系统后台可以看到用户头像右上角出现了“特殊需求型用户”的标签。这是“蓉电小宝”专门增设的特殊群体专属标签识别功能。针对老人、病人、残疾人等特殊群体的用电诉求，一旦识别到“独居老人求助”“呼吸机”等关键词，将触发预警并提级推送，优先处理。

据了解，每到夏季用电高峰，线路负荷大时，电力工作人员便随时做好准备，为饶爷爷这样使用呼吸机、制氧机等生命支持设备的特殊用电家庭配备移动电源，保障医疗设备正常运转。近年来，国网成都供电公司持续关注独居老人、需生命支持类设备用户的用电需求，建立特殊需求用户台账1304项，结合“进网入格”工作动态更新台账信息。

“智能系统为基层减负增效，让网格治理更精细、更暖心。”社区网格员罗礼发表示，以往信息摸排主要靠人工入户、逐户走访，耗时耗力，但覆盖面有限。如今依托“蓉电小宝”标签化管理，电力服务更深入地融入社区精细化治理体系，让基层治理更高效、民生服务更精准。

电力流入千家万户，服务连接蓉城烟火。在线下，国网成都供电公司1832名电力网格经理全面融入政府“微网实格”治理体系，深耕社区、扎根网格。在线上，该公司已有2.4万余个小区、社区微信群完成“蓉电小宝”全覆盖入驻，累计服务超590万次。从诉求识别“大海捞针”到智能化的精准响应，“蓉电小宝”关注民生用电，将线上线下服务融为一体，为超大城市基层治理现代化注入坚实的电力动能。（林孟兰）