近日，四川省烟草专卖局（公司）客户服务标兵评选结果出炉，米易县烟草专卖局（分公司）4名客户经理上榜。

一直以来，米易卷烟营销团队深入践行“担提转”，对标“深实细”的工作标尺，深耕一线，做精做实卷烟营销工作。2024年，米易县辖区客户总体满意度达到94.53分，高于全省平均分0.53分，创历史最好成绩。

如今，米易烟草的客户服务标兵们及营销条线人员有了新的使命——以实际行动书写“跨越赶超”的答卷。“我们务必要紧扣‘跨越赶超’这一关键词，深入实践回答 ‘四个发展命题’，努力推动卷烟营销工作再上新台阶。”3月26日，在营销工作例会上，米易县烟草专卖局（分公司）副经理吉希再次强调。

“跨”岗锻炼，破茧成蝶

“从驾驶员到客户经理，我能做什么？怎么才能做好？能不能跨过这条‘沟’？”客户经理杨东椿在2019年从驾驶员转岗到卷烟营销条线，那段时间里，他常常这样问自己。

“打铁还需自身硬。”在攀枝花市烟草专卖局（公司）举行的营销大讲堂上，培训老师的一句话深深地触动了他。

在转岗之后的5年时间里，杨东椿努力学习，相继取得了大专学历、营销技能鉴定五级证书，并积极参与各类活动，不断提升自身素能。

他性格外向、善于交流，很快便和客户打成一片，工作中不仅深受客户信任，也常常为工作发展提供“金点子”。结合杨东椿和其他客户经理的经验和建议，米易县烟草专卖局（分公司）总结出了一套行之有效的“多维矩阵”追踪法，改变以往客户经理只针对守店人员的“单点突破”模式，持续提升客户满意度。

在近期的员工继续教育申请中，杨东椿又把本科学历和中级经济师纳入了自我提升计划。他身上那股不服输的拼劲，正潜移默化地影响着团队中的其他人。

“47岁的椿哥都这么努力，我还有什么理由不奋进？”团队中最年轻的客户经理胡云茜最近购买了网课，正积极准备着今年的法律职业资格考试。

“越”挫越勇，铸就担当

“向经理，聚合支付使用太麻烦了。”“数字门店有什么优势？”“为什么好卖的烟就不能多投一些？”2023年4月，重新回到客户经理岗位的向宇森，在市场走访中意识到，现在的营销工作重点和5年前已经完全不同了。

“城南片区客户满意度89.7分，在5个片区中排名不佳。”这组数据无疑是再次给了他当头一棒。

“以前城南片区是正数第二，为什么现在变成了倒数第二？”向宇森陷入了深深的反思。

他下定决心从零开始，学习各种营销制度文件，调整工作方式方法，将工作重心从“重销售”向“重服务”转变。以满足客户需求、改善经营情况为突破口，建立客户服务清单，对客户提出的需求实行清单销号制管理，逐渐拉近了客我关系，客户满意度也得到明显提升。

作为一名共产党员，向宇森不仅在工作中尽好责任，还在终端建设方面当好表率，通过现代终端迭代、普通终端焕新、农网终端升级等积极帮助客户提升经营水平。

“赶”起直追，砥砺奋进

“丙谷镇片区各项网建指标以及客户满意度连续两年排名倒数第一，大家有没有好的建议？”在一次营销工作复盘总结会上，时任米易县烟草专卖局（分公司）市场营销科科长蒋丽华问道。

“我申请调整到丙谷镇片区，虽然工作有难度，但是我想尝试尝试。”客户经理牟彤的这句话打破了现场近1分钟的安静。

牟彤之前管辖的城网市场各项指标长期稳居第一，而丙谷镇片区属农网市场，路途较远、客户分散、网建基础薄弱，工作难度明显更大，但她不怕困难，愿意走出舒适区，勇于挑战自己。

“李叔叔，我今天来，想再教教你使用智慧收银机，用聚合支付收款更便捷、资金也更安全......”早上9点，牟彤来到零售户李维银的店铺，开启了一天的拜访工作。

通过牟彤近3个月的努力，李维银从不会使用到熟练操作，从不愿使用到全商品扫码，零售店也从普通终端升级成为数字门店。

无论春夏秋冬，总能在市场中见到牟彤拜访客户的身影。她以务实的作风、厚实的功底、笃实的为人，一步步推动着丙谷片区各项网建指标稳步提升，客户满意度在5个片区中排名上升到了第一。

“客户服务工作没有什么诀窍，就是踏踏实实地走好市场，用心用情服务好客户。”今年2月，面对西区烟草专卖局（分公司）客户经理杨泽宇交流学习中的请教，她给出了这样的答案。

“超”越自我，屡创佳绩

“卷烟陈列是经营的‘门面’，开展创意特色陈列能吸引更多顾客，增加销售机会。”农网示范终端客户罗华玲正向同行们分享着自己的经验。

像这样的终端观摩活动、坝坝会、小讲堂，在客户经理程丰云的片区经常开展。活动中，客户现场讲解店铺布局、商品陈列、开口营销技巧等，在交流中互相学习、共同进步。程丰云通过这种方式，不仅帮助客户解决了实际问题，还增强了客户经营信心，在片区逐渐形成了“以观代讲、以学促行”的良好氛围。

在日常工作中，程丰云积极主动地与零售户沟通交流，深入了解经营状况，详细记录每位客户的性格特征、经营状况、库存情况等关键信息，为客户提供精准的指导，帮助解决实际困难，真真切切把客户的“心上事”当作自己的“上心事”。

“服务没有终点，只有连续不断的新起点。”客户经理程丰云始终秉持着这样的服务理念，在工作中不断超越自我。

“在‘跨越赶超’的新征程中，我们将持续优化人才队伍成长机制，进一步激发人员潜力，推动米易烟草高质量发展迈上新台阶、实现新跨越。”展望未来之路，米易县烟草专卖局（分公司）局长、经理杨华坚定地说。（吴英）

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