隆昌市金鹅镇党员客户吕宝华保存20余年的《卷烟零售经营户守则》。内江市烟草专卖局供图

清晨的阳光透过小院的竹林，伴着林中的清脆鸟鸣，92岁的党员卷烟零售户吕宝华同往常一样早早起了床，简单收拾收拾，将商品摆布整齐。打开小院的大门，他的小卖部正式开始一天的营业。

吕宝华的小卖部处处透露着怀旧的气息，左边的墙上挂着不少木制相框包裹的老照片，大多是吕宝华中年时家庭成员的合照，其中还有不少是黑白照片。最顶上的相框旁，粘贴着一张泛黄的“卷烟零售经营户守则”。虽然底色已经变黄，但是依旧保存完整，上面的字迹和图象清晰可见。

在小卖部的右边，放置着一台电子显像管电视机和几张木制凳椅，是闲暇时吕宝华和周边邻居看电视、摆龙门阵的地方。他打趣道：“用现在的说法，我这就叫‘终端消费体验区’。”

在客户信息系统里，吕宝华的小卖部属于“乡村”的市场类型，但是在地理位置上，随着城市的发展建设，这里又规划到城区范围内了。以前，这里是村庄里为数不多的小卖部之一，吕宝华和他经营了大半辈子的小卖部，日复一日地为村民提供便利，香烟、酒水、副食和日杂，麻雀虽小但是五脏俱全。

慢慢的，村民们陆续往城里搬迁，留在原处的只剩周边几户人家。在各类网红终端、线上商城所触及不到的“最后一公里”，还有吕宝华的小卖部几十年如一日从早到晚的经营，为进城和归家的邻居们提供必要的生活用品。

“吕大爷，最近身体可好啊？”内江隆昌市烟草专卖局（分公司）客户经理伍经纬人还未进大门，问候的声音就先到了。“我先帮你清点下库存，看看哪些烟不够了需要多订购点。”每周订烟的当天，伍经纬都会先到吕宝华这里，帮助他支付订单。

吕宝华一边回应伍经理的问候，一边打开柜门为他展示剩余的库存。

90岁的大爷，身体还很硬朗，头脑也很清晰，两人互相配合着清点完库存，在伍经理的建议和指导下，吕宝华顺利地用手机完成了下一轮订购，并成功付款。

完成了这件“大事”，两人又同往常一样，在柜台一前一后，如同忘年之交一样交谈起来。吕宝华喜欢讲以前的经历，伍经理则扮演一位优秀的倾听者，听吕大爷回忆小卖部几十多年的变迁，也时不时地会提出自己的观点。

在交谈之际，伍经理会在便签纸上认真写着记着，记下今天库存盘点的情况、订购卷烟的明细，还特意把字写得大大的，让吕宝华能看得清楚。在遇到有重要通知和政策消息发布时，都会用这种方式，既能清楚地告知他，也算是一个温馨提示。

在伍经理的服务名单上，吕宝华是比较特殊的一位，既不是重点监测客户，也不是数字终端客户，档位和经营体量也不大，但却是为数不多每周都会定时拜访的客户。

随着移动通讯和微信通讯大范围普及应用，线上+线下的拜访服务被越来越多的客户所接受，大家更习惯于即时通讯，在线交流来解决遇到的问题。但是，像吕宝华这类上了年纪的客户，手机使用不熟练，更不用说微信之类的移动软件。对他们来说，面对面的交流和服务可能才是唯一的途径方式。

近年来，“数字终端”“在线拜访”“业务重构”等高频词汇不断冲击着营销人员的视野，广大卷烟零售客户们也在积极热情地接触、了解和学习前沿热点知识、技巧和工具。数据驱动、精准投放等业务数字化基础不断夯实，20%的现代终端、10%的数字终端、5%的商零网配等建设目标在隆昌市范围内稳步推进。

这些数字的背后，正是有着伍经理这样一群人的坚守。对吕宝华这类高龄烟草客户群体，始终保持着服务的耐心和热情，努力达到客户服务的100%覆盖，让他们在数字化转型触及不到的末端感受到数字背后的温度，在改革发展浪潮下依旧能够平稳地经营、安稳地生活。（李奕果）

分享让更多人看到