为更快回应和解决群众诉求，有力维护社会稳定，成都市成华区智慧蓉城运行中心以科技赋能社情民意诉求处理工作，打造智慧成华社会诉求感知预警平台，充分运用大数据及人工智能技术，通过智能感知社情民意、构建风险模型、GIS系统，全天候“把脉”城市生命体征，及时回应群众关切，推动城市治理更加科学化、精细化、智能化。

落快落准智能感知 预警工作有保障

近年来，12345热线因其便捷性、亲民性，越来越成为群众反映问题和表达诉求的重要途径，“有问题就拨打12345”已成为群众的广泛共识。随着社情民意反映渠道越来越畅通，群众诉求量也呈现逐年增多的趋势，据统计，2023年上半年，成华区智慧蓉城运行中心共收到群众诉求11.8万件，同比上升36.2%。

面对庞大的诉求数据，人工进行分类、派单等基础性的前端工作花时长、效率低，准确率也并不见高，费力不讨好，且不利于开展完整的群众意见洞察和风险预警工作。

智慧成华社会诉求感知预警平台凭借其具有的人类不可比拟的精度、速度有效避免了人工操作的劣势。

平台汇聚了12345市长热线、市长信箱、问政四川等多渠道、大量的民众诉求数据信息。在模拟900余项部门职能矩阵和业务需求标签的基础上，自动衍生规则知识图谱130余条，以此对接到的诉求科学分类、自动签派，大幅缩短了流转时间，提高了派单准确率，增强了成华区智慧蓉城运行中心的社会治理民意感知能力。

“以往我们人工做签派工作必须要完全了解各个部门的具体工作职责及范围，才能准确选出相对应的承办部门进行派单。”智慧蓉城运行中心工作人员表示，智慧成华社会诉求感知预警平台将人工从分类、签派这样的基础性工作中解放，人工拥有更多的时间来进行风险预警和协调工作。

目前，智慧成华社会诉求感知预警平台智能签收率100%、智能转派率90%、准确率达85%以上，平均交转速率位于成都市前列。

不光如此，智慧成华社会诉求感知预警平台在科学分类、智能签派基础上，以年、月、日为不同时间维度，通过数据融合、数据增值、数据赋能，从诉求概况、诉求来源、诉求趋势、诉求办理效能4个方面，整体掌握诉求态势，实现了全领域、全范围、全环节感知社情民意，为成华区智慧蓉城运行中心的工作人员开展预警工作提供了坚实保障。

做精做细风险预警 社会治理更精准

在智慧成华社会诉求感知预警平台的热点问题板块，“大熊猫基地门外流动摊贩多，影响游客通行”诉求总量在2天内超过20次，引起了成华区智慧蓉城运行中心工作人员的重视。

今年暑假，全国旅游热情进一步释放。大熊猫繁育研究基地，不仅是成华区的重要景区之一，也是成都市重要的城市名片之一，受到大量游客的欢迎，基地内外客流涌动。与此同时，也带来了流动摊贩占道经营、遍地油渍垃圾等问题，影响游客游玩体验。

针对大熊猫繁育研究基地热点问题，成华区智慧蓉城运行中心通过多维分析准确研判和把握诉求重要性，联合成华区综合执法局、白莲池街道分别抽调人员成立提速处置专班，经过专班组人员讨论，明确了专题诉求“3分钟响应、30分钟处置、3小时内反馈”工作机制，同时由区城运中心全程跟进办理进度，确保问题真解决真落实。

之后再遇相关诉求，白莲池街道办事处执法中队均第一时间前往基地附近，坚持文明执法，耐心宣传城市管理的相关政策，用心用情引导游商规范经营。同时，白莲池街道办事处执法中队还加强了对该地区的值守和巡查力度，避免基地附近游商占道经营情况再次发生，并保证即使发生类似情况，也能被迅速发现和处理。

在成华区智慧蓉城运行中心工作人员的主动跟进督促下，大熊猫繁育研究基地外流动摊贩不规范经营问题得到了有效解决，相关诉求明显减少。

除预警热点问题外，智慧成华社会诉求感知预警对涉及新发问题、难点问题等方面的诉求也严格预警，平台对这些不同类别的诉求分别设置关键词、阈值等，分散的社会诉求在经过科学分类后，如果触发某类关键词或者诉求量达到某个阈值后，将会触发预警预报条件，及时向监测人员做出提示。

据成华区智慧蓉城运行中心工作人员介绍，不论是近7日回访不满意、重复交办、交转困难、未解决的诉求，还是涉及某些关键字在某街道2小时内出现超过2次的诉求，平台都会立马推送到相应的板块，工作人员通过平台发现这些问题后，会立即联系相关部门，与相关部门共同讨论解决办法，并积极地跟进落实处理。

抓实抓牢GIS应用 预警效率大提升

“现在小区焕然一新，停车再也不用愁了，真是太感谢12345！”今年7月，市民通过声波涌入电话线传递给了12345接线员，这是一通不同于以往反映问题的感谢电话。

原来，去年5月，该市民通过12345热线反映了槐树苑小区内环境差、停车难的问题。在接到诉求后，成华区智慧蓉城运行中心工作人员立即搭建沟通平台，将住建部门、规自局等相关部门汇聚一起，针对槐树苑小区共同研究改造规划、流程等。经共同讨论协商，槐树苑小区改造工作于去年11月启动，今年4月竣工，改造完成后的小区，环境优美、生活便利，给居民带来了更加舒适的生活体验。

老旧小区改造和管理关乎着城市的建设和发展问题，最近两年一直是热点话题，相关的诉求也较多。对此，成华区智慧蓉城运行中心在智慧成华社会诉求感知预警平台开辟“老旧小区改造和管理”专题模块，引入GIS地理信息系统，“地图上有着红点的就是我们区内所有的老旧小区的位置了。一旦这些地方有诉求产生，我们都可以通过这张地图一目了然。”成华区智慧蓉城运行中心的工作人员指着屏幕详细介绍。

GIS地理信息系统的引入，使得工作人员可直观实时查看投射在地图上的民众急难愁盼诉求、诉求所在街道分布，有利于成华区智慧蓉城运行中心更清晰地掌握辖区内各类热点问题、突出事件、矛盾隐患、公共服务等社会诉求，并及时推送至相关部门和属地街道进行预警处置。

如今，在GIS地理信息系统的帮助下，成华区智慧蓉城运行中心已牵头联络相关部门、单位完成多个老旧小区的改造工作，区内多个老旧小区已实现“旧貌换新颜”，居民幸福感、满意度大大提升。

下一步，成华区智慧蓉城运行中心将继续深入诉求智能感知预警和快速处置工作，针对不同诉求梳理出不同办理模型，探索企业和群众多场景问题动态精准感知，合理分配政府资源，以最优路径解决诉求，真正做到精准指向、快速办结，对社会潜在风险防患于未然。（杨瑞）

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