“芳芳，有人找。”听到这声亲切的呼唤，大部分来访者以为办事员是一位女性。走进去一看，才发现“芳芳”是一位身材魁梧、笑起来眼睛弯弯如月的男办事员。

“芳芳”本名叫宋芳，是成都市锦江区成龙路司法所的工作人员。他是一位化解群众矛盾的高手，也是一位为群众办实事的贴心人！

工作中的宋芳。人民网 朱虹摄

今年以来，成都锦江区成龙路司法所共办理人民网“领导留言板”留言41件。“为群众办事，要习惯性倾听；留言办事的群众都有自己的担忧和需求，要愿意听他们‘唠叨’。”宋芳说，要想办得好，就是要用心用情化解矛盾纠纷，“守民心，就是要办实事。”

办“急难愁盼”应届毕业生的后顾之忧没了

人民网“领导留言板”截图

今年6月22日，正在忙碌的宋芳，接到一件来自人民网“领导留言板”的紧急求助。留言人是今年的应届毕业生，反映自己即将毕业离校，学校要求将团组织关系转出，自己却不知道该如何办理转出手续，也不知道该拨打哪个电话进行咨询。

接到这件交办通知后，宋芳立即联系留言的吴同学，得知她户籍地所在社区正是成龙路街道香樟社区。

了解到留言人的基本情况后，宋芳立即与街道党群办公室对接，将留言人的情况和需求告知办理相关业务的工作人员。党群办公室工作人员随即与吴同学联系，根据吴同学的个人情况，告知其可直接在“智慧团建”系统上申请，将团组织关系转入成龙路街道香樟社区团支部，并将具体操作流程和香樟社区团支部电话告知了吴同学。与此同时，工作人员也将此件相关情况与香樟社区团支部管理员进行沟通，提醒管理员及时处理和接收转入申请。

对于正逢毕业季的同学来说，毕业后团组织关系转接是一件看似简单却十分重要的事情。宋芳的认真了解、业务科室的详细指导和社区团支部的及时办理，为忙碌于毕业季的吴同学解决了这一后顾之忧。“群众工作无小事”，宋芳始终秉持这一原则，不论诉求事项大或小，涉及群众人数多或少，始终坚持深入了解群众需求，紧密对接相关科室，及时有效地为群众办实事，办好事。

想“群众所想” 让群众满意而归

人民网“领导留言板”截图

“回复‘领导留言板’的留言，不能用那种冷冰冰的语言去跟人家回复，而需要告诉对方，真正办理的一个结果和解决办法。”在宋芳看来，心里要想着这是留言人“急难愁盼”的要紧事，才能办好留言。

去年7月5日，有网友在“领导留言板”留言关于迁户和子女就学的问题，言辞间表达了对于迁户的不解和不满，也担心子女的就学不能满足。

“通过留言信息，其实还不能够完全明白他的担忧和需求具体是指什么？如果我直接给他回复，根据《成都市公安局关于在第七次全国人口普查前开展户口整顿的公告》相关要求，我觉得是不够的，他也不能完全理解。”拿到转交的留言后，宋芳先去相关部门了解了普查登记前的户口整顿工作内容，又具体了解了该小区迁户的政策和相关特殊性，搞清楚了留言人所在小区的性质和具体问题。但是，他还是决定在回复留言前先电话沟通，“如果只给他一个回复，简单一个回复他可能仍然读不懂。打电话听他诉苦，舒缓情绪了，讲清楚诉求了，我再好好解释才能办好事。”

面对各种诉求的留言，宋芳坦言，或许因为各种条件制约，不是每个人都有足够的能力把自己想表达的内容通过留言表达出来，有的时候看上去更像是情绪的发泄。“但留言背后，一定有群众切实的诉求。我们要去了解，也要去学习相关政策，才能办好留言。”

成龙路司法所的工作人员经常说：“芳芳你真神奇！”神奇是因为，在大家看来，那些气鼓鼓的留言人、办事人好像总能被他说服，最终满意而归。

“满意率从何而来？”宋芳说，“有时候，对我们来说的小事，对老百姓来说永远是大事！我们好好回复和沟通，这展现的是政府公信力，更是为民办实事的一种最直接体现。”

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