“我母亲去世了，我不知道她的存折密码怎么办？”

“我爸爸住院了，不能自己来柜台取钱，我们急着给医院交钱怎么办？”

“我儿子打电话来说他出车祸了，我得赶紧给他转十万块钱，快帮帮我！”

……

每天，邮储银行四川省分行的员工都面对着不同的客户、各种各样的需求。为了提升客户服务质量，邮储银行四川省分行多措并举，打造全方位服务体系，尽心尽力让每一位客户的合理需求，都能得到暖心的服务和高效的解决方案。

急客户之所急：群众的事就是我们的事

7月11日，刘先生急匆匆来到邮储银行泸州市石洞镇支行。他对大堂经理小陈说：“我母亲前两年就去世了，我这两天收拾家里的时候发现了这个。”刘先生拿出一本有些泛黄的邮储银行存折。“但是我不知道账户密码，这可怎么办好？”

在详细询问下，小陈了解到，刘先生能提供的资料，只有他和母亲的身份证、母亲户籍注销证明和户口簿。

“我在外地打工，难得回一趟老家，这两天要办不了，下次回来估计得一年后了。”刘先生有点着急。

小陈立即让柜员为刘先生进行查询，发现该账户已为长期不动户。

在柜员及营业主管双人核实客户资料真实性后，根据邮储银行小额取款相关业务制度，工作人员请刘先生填写了相关情况说明以及《承诺书》，随后立即为其办理业务，顺利解决了客户的需求难题。

石洞镇支行员工的服务态度与办事效率，让刘先生十分感动。几天后，已离乡的刘先生特地寄来一封感谢信。

“在整个服务过程中，石洞镇支行的工作人员专业、热情、不怕麻烦、善于沟通，体现出了极高的专业素养和职业操守，展示出博大的人文关怀和为人民服务的意识……”

想客户之所想：量体裁衣定制服务方案

“张姐，最近怎么样啊，身体还好吗？”

“哎哟，别提了，昨天我从楼梯上摔下来，住进医院里来了。”

“这可了不得，我一会下班了就去医院看您。”

今年5月，在一次日常问候中，邮储银行内江市威远县支行营业部理财经理小李，得知老客户张姐住院了。他想到了此前为张姐制订的资产配置方案里面，买有张姐的意外医疗保险。

当初，张姐和很多客户一样，有投资理财的想法，但对理财产品的功能属性不太关注，更多的是关注产品的收益。在充分了解张姐的理财需求后，小李运用家庭资产标准普尔图以及帆船理论，为张姐量身制定了一套完整的资产配置方案。

当躺在病床上的张姐得知此次医疗费用，能通过资产配置方案中购买的保险报销时，不由得感叹：“幸亏当时听了你的话，以前我还觉得资产配置无非就是买买理财产品，幸好有你给我耐心解释，让我的资产配置中有了保险，不然今天我就要自己买单了。”

没过多久，小李接到了张姐打来的电话：“小李，你们邮储银行的服务的确贴心，很会站在我们客户的角度帮我们规划和考虑，所以今天啊，我又转了200万到邮储银行的账户上了。”

能得到客户的认可与信任，小李感到既荣幸又感动。

帮客户之所需：细节用心让客户放心暖心

“我急着用钱救命啊，你快点帮帮我！”6月的一天，一名五十岁左右的大姐眼里闪着泪花，双手紧紧捂着一个帆布包，对巴中市通江县支行员工说。她的包里面装着八万多现金。

原来，王大姐早上接到“儿子”的电话，说他在外地“开车撞了人”，急需要一大笔钱“救命”。王大姐已经通过ATM转了两万元过去，但还不够付医疗费。

王大姐还没说完，手机铃声就突然响起，里面传来一阵急促的声音：“妈，还差八万块钱，你要快点转账喔，医生说拖不得了，要抓紧时间治疗，这个人有生命危险的话，我也完了啊！”

多年的工作经验让小杨心生警惕。旁听对话时，小杨再三让王大姐核实对方身份信息。在征得王大姐同意后，小杨接过电话与那人对质，一举便拆穿了对方的谎言。

“自己平时多留一个心眼，客户日常就多一份保障！”这是小杨在工作中总结的经验。

为了进一步提高客户的风险防范意识，邮储银行四川省分行要求各支行将类似案例进行提炼总结，耐心向每一位客户宣传防护知识，提醒客户不要随意向陌生人透露自己及家人的身份、银行卡等个人信息，更不要随意向陌生人转账、汇款，如果遇到异常情况要第一时间拨打“110”报警求助，谨防上当受骗。

近年来，该行在提升老年客户体验方面也作出了许多成果。在厅堂服务上，增加大堂经理、大堂引导员的形式，加强厅堂对老年客户的迎入、引导、帮助等；完善设施配备，在有条件的网点设置无障碍通道、轮椅、老花镜、放大镜、应急包、爱心专座等适老、助老设施；在智能服务上，积极推广手机银行大字版应用服务，增加切换提示、智能转账、语音转账、远程客户经理服务等功能；同时推出特殊客户群体延伸服务，依托移动展业等设备为行动不便的老年人提供上门服务。

邮储银行四川省分行相关负责人透露，下一步，将广泛发动员工立足本职岗位为民服务，不断提升员工的服务技能和水平，切实为客户办实事、办好事、解难题。（吴双）

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