國慶假期，成都消費市場熱度攀升。為讓廣大游客“在成都，放心吃、放心購、放心游”，成都市以“政府快辦、商家快賠”的聯動服務，守護游客舒心稱心。

“我把氧氣瓶放在酒店前台，是因為相信成都的治安和酒店管理。沒想到市場監管部門和藥店這麼負責，商家還自己跑一趟去取。雖然我已經離開成都，但心裡特別暖。歡迎你們以后來北京玩！”10月5日，龍泉驛區市場監管局工作人員告訴記者這個假期發生的“一件小事”，一名北京游客在回訪中為成都的直達快辦效率和商家的熱心服務點贊。

9月30日，這名北京游客在成都市龍泉驛區悅來街某藥房購買了10瓶氧氣瓶，准備繼續前往川西高原游玩。隨后，游客在高鐵站被告知氧氣瓶不能帶上高鐵，因時間緊張，游客便將所購氧氣瓶寄存在附近的酒店前台，並打算聯系藥店看能否退貨退款。因一直聯系不上商家，游客撥打了12345求助。

10月1日9時30分接到涉旅訴求派件后，龍泉驛區市場監管局大面市場監管所立即啟動直達快辦機制。所內嚴格落實節日24小時值班值守和負責人帶班制度，確保投訴舉報渠道全時暢通。

值班人員第一時間聯系到了游客和商家，核實情況、安撫游客情緒，並耐心向商家宣講“在成都，放心吃、放心購、放心游”倡議。商家了解情況后表示，如果游客所購產品未開封未使用願意退費，並主動前往酒店前台取件，查看產品是否破損、拆封。市場監管局工作人員全程跟進協調，后續確認商家已為游客全額退款，並電話回訪游客，游客對處理結果表示十分滿意。

據悉，依托直達快辦機制，從值班人員9時30分接到消費者訴求到10時23分商家全額退款，全程53分鐘圓滿解決消費者訴求。

這份“暖心”與“放心”，源於成都在今年“雙節”期間落地的兩項硬核機制。今年中秋、國慶假期，成都市在文旅市場推行12345熱線訴求直達快辦機制，由市城運辦牽頭，將涉旅訴求按管轄權限直派景區管理單位、屬地街道（鎮）及高頻承辦部門，明確快速辦理時限要求，該機制在全市范圍運行。與此同時，成都市市場監管局、成都市文旅局等7部門聯合建立消費糾紛快速賠付機制，在市、區兩級消委會設立“放心消費保障金”，對責任明確但經營者無力賠付的消費糾紛先行賠付，再依法追償，讓游客維權不拖延、不鬧心。從“放心消費保障金”前端兜底，到12345涉旅訴求后端直達快辦，努力用“快辦快賠”聯動把游客的“煩心事”變成“暖心事”。

（成都日報錦觀新聞記者 李柯雨）

來源：成都日報