●自今年10月1日起，成都12345熱線推行的涉旅訴求“直達快辦”機制，從重點景區擴展至成都全域

●截至10月7日18點，國慶假期成都12345熱線累計受理涉旅訴求3662件，承辦單位均在35分鐘內與游客取得聯系，平均處置時間約6小時，平均辦結時長為8小時

3662次響鈴后，今年國慶假期，成都12345熱線與時間賽跑的接力，漸入尾聲。

7天裡，話務員袁杰接聽了10多通涉旅投訴電話。有的求助，甚至遠在千裡之外。一根電話線，一頭連著趕路人的窘困，一頭串起多部門的接力處置。鈴聲一響，整個城市的處置鏈條即刻開始轉動。

8小時，是這條熱線辦結旅途難題的平均時長。

自今年10月1日起，成都12345熱線全域推行涉旅訴求“直達快辦”機制。去掉層層中轉，每通電話裡的民聲訴求都能直抵一線處置端口。

7天假期，在千百次接聽裡，記者看見了一座城市對旅客訴求溫暖而利落的應答。

一通來電：千裡“快辦”解圍

10月4日12點10分，成都12345熱線接聽大廳裡，袁杰接到一通從西藏打來的電話。

“錢已經付過了，接下來的行程還能不能繼續？”電話那頭，投訴人宋女士聲音急促。她所在的旅行團彼時還在西藏，組團社和地接社因費用糾紛僵持不下，行程還剩一大半，整個團卻面臨行程中斷風險。

12點21分，這條訴求被袁杰標注為“緊急工單”，跳過層層中轉，直派給旅行社屬地主管部門成都市金牛區文化體育和旅游局。幾乎同時，“蓉政通”平台也向金牛區政府分管負責人推送了預警提醒信息。

工單一來，處置接力立刻啟動。金牛區文化體育和旅游局工作人員撥通兩家旅行社的電話，核對合同、捋清款項。從中午到當天21點30分，歷時9個多小時，問題解決，游客得以繼續行程。

換作以往，游客撥打12345政務熱線后，訴求工單要先經過區級城運中心流轉，逐級派單。“但旅游投訴往往更具迫切性。”成都市城市運行和政務服務辦12345熱線管理處處長劉國平說，旅游糾紛講究時效、看重現場，即便事后處理圓滿，對當事人來說，損失已經造成。

這場遠在千裡之外的快速解圍，靠的正是涉旅訴求“直達快辦”機制。今年中秋假期起，這項機制先在重點景區試點，國慶期間正式覆蓋成都全域。

一套機制：讓工單跳過“中轉站”

作為常年穩居國內文旅熱度前列的城市，成都每逢長假便迎來客流高峰。超大體量的假期人流之下，城市如何接住游客的細碎困擾？

國慶假期首日，20點12分，話務員杜月紅接到一通緊急來電。外地游客王先生提前線上預訂了郫都區一家酒店帶窗、帶空調的房間，可到店入住時，酒店卻給他安排了無窗、無空調的房間。王先生提出訴求，希望酒店要麼換房，要麼退還差價。

20點24分，這張緊急工單直接派至郫都區文化體育和旅游局﹔20點34分，工作人員便完成協調，酒店向游客退還差價，糾紛順利化解。從游客撥通電話到事情落地，全程隻用了22分鐘。

郫都區文化體育和旅游局局長李京旺說，原本需要一天甚至更久的處置流程，現在被壓縮到3至6小時，這正是涉旅訴求“直達快辦”機制帶來的改變。

在劉國平看來，該機制的核心，是刪繁就簡、讓派單流程扁平化，“工單不再層層轉派，跳過區（市、縣）中轉，直接一鍵下到一線處置單位。”

“速度更快。”劉國平說，這套機制對處置速度也有規定：一般事項，1小時內就要聯系游客核實，24小時內回復辦理情況﹔遇上甩團、滯留這類緊急事項，30分鐘內就得啟動處置，6小時內就必須向游客回復辦理情況。

工單跑得快，還有一條隱形“快車道”。工單來了，除了具體處置人看得見，屬地分管負責人、景區負責人、行業監管部門負責人通過手機就能同步收到涉旅訴求提醒信息，在線督辦調度。

多部門聯動也在提速。文旅、城運、市場監管、交通運輸、公安交管、商務、城管等部門組建涉旅訴求“潮汐專班”，各區（市、縣）也相應組建涉旅訴求“潮汐專班”，24小時線上線下值守，及時跟蹤督促、提級調度涉旅訴求。

截至10月7日18點，國慶假期成都12345熱線累計受理涉旅訴求3662件，承辦單位均在35分鐘內與游客取得聯系，平均處置時間約6小時，平均辦結時長為8小時。

一份余溫：從“接訴快辦”到“未訴先辦”

“去年同期游客表揚工單為0件，今年我們已經收到了17件表揚工單。”青城山—都江堰景區智旅部市場所所長熊小興道出這組數據時頗為高興。

作為國慶假期成都文旅訴求最集中的景區，假期前5天，這裡就接到12345熱線直派工單110件。

“這個長假打進熱線的訴求，既有景區服務、打車出行遇到的麻煩，也有消費購物的各類糾紛。”劉國平說，得益於游客反饋第一時間傳遞到處置末端，國慶假期，全市涉旅訴求首次處置解決率達75.9%，較去年提高9.2個百分點，首次服務滿意率升至93.7%，較去年提高8.3個百分點。

訴求直達一線，也讓景區有了“提前看”的能力。中秋假期，成都大熊貓繁育研究基地作為試點景區之一，嘗到了“甜頭”。12345熱線把票務、觀光車等高頻投訴線索直接送到景區，景區據此提前“備課”：聯合屬地整治“野導”“黑導”，趕在國慶客流高峰前調足觀光車、增補志願者。

不少景區負責人感慨，這套機制的意義，不只是事后化解矛盾。訴求信息不再隻掌握在基層工作人員手裡，許多隱患剛冒頭，就能被及時察覺、提前介入。

10月7日8點30分，袁杰結束假期最后一輪夜班，來接班的同事已坐到電腦前。桌上，水杯和潤喉片靜靜擺著，等候下一通來自旅途的來電。（四川日報全媒體記者 熊曉雨）