目前，以大語言模型為核心的生成式人工智能技術正加速融入消費生活各類場景。人工智能在提升消費便利和服務效率的同時，因信息生成具有一定不確定性，也可能出現信息不准確、表述不嚴謹、承諾與實際情況不一致等問題。例如，提供與實際不符的費率信息、作出難以兌現的賠付表述、提供片面或欠審慎的法律建議等，可能影響消費者判斷和選擇，甚至造成經濟損失。

　　根據相關輿情和全國消協組織近期接收的相關投訴情況，人工智能服務引發的消費問題，在不同應用場景下具有不同特點。消費者日常接觸的人工智能大體可分為兩類：一類是面向公眾的通用生成式人工智能服務，主要根據公開信息、模型訓練數據和用戶提問生成回答，一般不代表具體經營者的官方意見﹔另一類是經營者部署使用的人工智能客服工具，直接參與商品介紹、費用說明、活動解釋、售后處理等經營服務環節。

　　實踐中，一些人工智能客服可能出現價格費用說明與實際不一致、優惠活動規則解釋不准確、重要限制條件提示不足等問題﹔在發生爭議后，個別經營者還可能以“人工智能自動生成”“系統自動回復”等為由，與相關答復進行責任切割，逃避應承擔的責任。上述問題容易使消費者對交易價格、費用構成和售后服務等產生錯誤認識，影響消費者的知情權和公平交易權。

　　中國消費者協會敦促部署人工智能客服工具的經營者加強審核和管理，確保人工智能客服提供的信息與商品服務實際情況、價格費用、活動規則、合同約定和售后政策保持一致，並提供便捷有效的人工客服和糾紛解決渠道。對於人工智能客服在經營服務過程中向消費者作出的涉及價格、費用、售后等重要答復，經營者不能僅以“算法自動生成”等理由簡單免責，更不能通過相關聲明不合理減輕或者免除依法應承擔的責任。

　　中國消費者協會呼吁有關部門進一步完善人工智能在消費領域應用的相關規范，推動形成權責清晰、規范有序的人工智能消費服務環境。同時提醒廣大消費者對涉及價格費用、合同條款、售后服務、法律責任等重要消費信息，不宜僅依據人工智能生成內容作出決定，應通過經營者官方渠道、合同文本、監管部門及其他權威渠道進行核實確認。

　　《 人民日報 》（ 2026年08月31日 10 版）