曹 一作（新華社發）

2025年4月11日，江蘇省無錫市數據局舉行一場數字人主持的“優化營商環境，創新數字政務”發布會。 　　朱吉鵬攝（人民視覺）

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　　你是否遇到過這種情況？

　　在網絡平台遇到問題，翻遍APP找不到人工客服入口，對話的始終是AI客服。在對話框裡連發十幾遍“轉人工”，AI客服卻隻循環“我理解您的心情”﹔好不容易和AI客服商量出解決方案，去找人工兌現卻發現兩邊“對不上賬”，鬧了半天AI開了張“空頭支票”。

　　2026年上半年，中國消費者協會發布的全國消協組織受理投訴情況分析顯示，消費者投訴的售后服務問題中，AI客服應用場景擴大，主要涉及“虛假承諾”和“人工接入困難”等問題。

　　9月1日起，中國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的國家標准《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》將正式實施。記者採訪學界業界專家，探討這項“新國標”帶來的改變。

　　

　　“轉人工”，關卡重重

　　江蘇徐州的吳女士最近遇到一件糟心事：在某電商平台退貨，平台AI客服始終聽不懂她的訴求，好不容易找到一個顏色極淺的“轉人工”按鈕，接通后對面仍然“人機味”十足，車轱轆話來回說。

　　“感覺像一拳打在棉花上。”吳女士說，“折騰了一個多小時才接到人工客服來電，三兩句就把問題說清了。”

　　在消費者服務平台黑貓投訴上檢索“AI客服”，搜索結果超過4700條，其中不少消費者有相似的經歷。

　　網購退貨、外賣改地址、停共享單車……有時明明問題不復雜，AI客服就是解決不明白。想轉人工又阻礙重重，要麼入口按鈕極其隱蔽，要麼就是層層嵌套，翻來覆去同一套話術。不少消費者表示，感受到“敷衍”“兜圈子”“浪費時間”。

　　不僅“轉人工”難，有時AI客服還跟人工“對不上賬”。有消費者投訴：在某電商平台咨詢售后，AI客服明確承諾補償優惠券、24小時內到賬，到期卻並未發放﹔咨詢平台人工客服，答曰“AI客服回復不作數”，否認補償方案，拒絕兌現承諾。

　　如果“AI客服回復不作數”，引入AI客服豈不自相矛盾？

　　泰和泰律師事務所高級合伙人廖懷學律師對記者表示：“如果企業將AI置於官方客服入口，向AI開放了查詢信息、創建工單、確認訂單等功能所需的權限邊界，且未作明確風險提示，用戶便可能產生合理信賴，認為在與公司進行業務溝通。”

　　明明消費者對AI客服的效果不夠滿意，為何仍有越來越多商家接入智能客服？“轉人工”為啥這麼難？

　　成本是關鍵原因。業內人士披露，當前市面上AI客服系統年費僅需幾萬元，就“能頂幾十個真人客服的接待量”﹔單個真人客服月薪動輒5000元以上，還不算社保、工位、培訓等綜合成本。

　　還有學者分析，部分企業有意抬高“轉人工”門檻，就是為消耗用戶的精力和耐心，變相讓用戶撤訴。

　　“這是一種錯誤的降本增效。”清華大學經濟管理學院教授李寧指出，“表面上客服成本低了，人工服務量降了，但問題並沒有解決，只是被推遲，或轉化為重復咨詢、投訴，甚至退貨和品牌信任損失。”

　　“新國標”，重定標尺

　　為解決AI客服的種種“痛點”，9月1日起，我國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的國家標准《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》將正式實施。

　　該標准提出，應科學、合理分配智能客服和人工客服的服務范圍，“智能客服優先處理標准化問題，人工客服優先處理復雜、涉安全等問題”。

　　針對“轉人工”入口層層隱藏、體驗不佳等情況，標准提出，智能客服與人工客服切換“需提供便捷入口並保障銜接順暢”，切換后要“同步客戶信息且不重復詢問”﹔

　　針對AI客服的“虛假承諾”，標准明確，普通問答和產品介紹可由AI自動回復，但應保留顯著AI生成標識和風險提示，一旦涉及價格、折扣、退款、賠償、合同變更等事項，AI可以解釋規則、收集材料、生成工單，最終確認應當由人工客服或規范化流程完成。

　　“新國標”將發揮怎樣的效力？

　　廖懷學介紹，這一標准屬於推薦性國家標准，不直接具備法律強制執行力，但不意味著對企業沒有約束力，它的主要影響在於為行業服務質量提供新“標尺”。

　　標准明確規定了人機協同的流程，如必須設置清晰醒目的人工入口。一旦發生服務糾紛，它很可能成為監管部門或法庭的參考依據。在行政檢查、服務質量評估中，監管部門也會參照“新國標”進行引導。不符合標准的企業可能會被要求整改。

　　事實上，企業刻意設置“轉人工”障礙，在現行法律法規下本就可能觸發侵權風險。

　　《電子商務法》第五十九條、《消費者權益保護法實施條例》第四十四條等法律規定均要求經營者建立便捷、有效的投訴處理機制。如果企業通過復雜菜單、反復循環、故意延遲等方式，實質性阻礙消費者獲得人工服務，可能違反相應法定義務。如果用戶協議等文件寫明提供人工客服並約定響應時間，還可能構成合同義務未履行，消費者可主張違約責任。

　　“可以保存錄屏、聊天記錄、轉人工失敗記錄等証據，向企業或12315等渠道投訴﹔如果造成實際損失，可根據具體情況通過調解、仲裁或者訴訟等方式維權。”廖懷學說。

　　治亂象，也指方向

　　李寧指出，AI客服“轉人工”難等亂象，還暴露出部分企業人機協作能力不足。

　　過去人工客服入職后不會直接上崗，需接受業務培訓，了解產品、流程、權限邊界，企業也會建立質檢、考核、風險控制等機制。但現在一些企業看到大模型能自由“對話”，以為寫段提示詞、接入企業資料就能讓AI獨立面對客戶。實際上是沒有認清本質。AI客服並非“聊天窗口”，背后需要一整套工程化的智能系統。

　　在李寧看來，“新國標”實施最重要的意義，在於把過去模糊的“人機協作”變成了一套可檢查和改進的具體流程。什麼任務可以交給AI？什麼任務優先人工處理？涉及人身和財產安全等高風險場景時，系統應怎樣處理和切換？在AI日益加速融入千行百業的當下，“新國標”從客服場景起手，實質上是推動企業設計更精細的“人機協作”機制。

　　近年來，伴隨大模型能力提升，AI客服已在理解上下文、多輪對話、准確識別情感、支持多語言提問等方面實現了能力飛躍。這也是各行業領域廣泛接入智能客服的原因之一。

　　在社交平台上檢索“AI客服”，能看到不少服務提供商的廣告，其中“響應速度快”“全天在線”“擬人對話”等是常見“賣點”。

　　隨著應用普及，人們的期待也隨之提升：不再局限於基礎問答，而是期待AI客服高效完成訂單查詢、發起退款、預約服務等業務操作。

　　當下AI客服遭詬病的種種問題，本質上是這些能力不過關。正如一位消費者吐槽：“AI客服不是說不好話，是干不好事！”

　　“新國標”實施后，企業應當如何調整升級AI客服？

　　李寧表示，“新國標”不是劃定了一條“這邊歸人、那邊歸AI”的靜態界線，而是提出一套動態的“人機協作”邏輯，企業首先要按任務而非崗位重新設計流程。人工與AI客服的分工，不隻看問題難易程度，更要看AI出錯后是否可逆、損失多大。

　　為此，企業應基於自身業務知識、技能與規則，明確AI能訪問哪些數據、調用哪些工具、做出哪些承諾，完善風險防控等機制。不能簡單把AI當成“不會累的員工”，應該視之為需要被約束、驗証和持續治理的新型行動者。

　　企業還應調整考核指標，不隻關注人工攔截率、平均處理時長等指標，而把問題是否解決、錯誤承諾和風險事件有多少、客服信息是否推動產品和流程改進等納入考量。

　　李寧認為，一線客服人員的角色也會發生變化。“未來AI會承擔大量高頻、標准化、規則明確的咨詢，一線客服則負責復雜糾紛、例外情形、情感溝通及涉安全和重大利益的判斷。人工客服會逐漸從‘執行服務’轉向‘設計系統’，與企業技術、產品、運營、法務、數據安全等部門一起，參與規則制定和風險治理。”