國網成都供電公司成華供電中心客戶經理收到“蓉電小寶”咨詢信息后，上門向車主講解充電樁報裝流程。陳紅梅攝

“剛剛在業主群關注到您咨詢充電樁安裝，我們稍后開展現場查勘。”8月2日上午9時許，國網成都供電公司成華供電中心客戶經理周安銘接到“蓉電小寶”推送的咨詢信息后，第一時間聯系了車主通過網上國網APP線上提交用電申請。

30分鐘后，周安銘到達中旅啟境小區地下停車場，與物業一同查勘現場點位，確認電表安裝條件。8月4日，收到咨詢信息2個工作日后，充電樁電表順利安裝到位，車主劉先生對供電服務高效響應表示滿意。

“蓉電小寶”是由國網成都供電公司創新研發的智能AI客服機器人。隨著電力服務網格化深入推進，需要電力客戶經理入駐的微信群數量激增，體量大的小區甚至分樓棟號成立十余個微信交流群。在海量的聊天信息中，如何有效識別、及時回應涉電訴求？“蓉電小寶”應運而生。

“以前這些信息得靠人工識別，光是找群、回顧歷史消息……就得花不少時間，一個人根本看不過來。現在智能AI客服機器人7×24小時關注群內涉電需求，服務響應速度更快了，讓居民客戶更安心！”周安銘對“蓉電小寶”帶來的變化感觸頗深。

對周安銘而言，它就像“數字分身”一樣。自從2023年9月上線后，他和“蓉電小寶”一起入駐了73個社區、小區微信群，平均每個月幫他自動回復150條涉電信息。

對群內的居民而言，線上聊天多了一位供電服務的“店小二”，負責自動捕捉客戶需求。就像顧客剛跨進店門，甚至還沒開口，就能拿到一杯溫度恰到好處的茶水，給人“事事有回應”的踏實感。

然而，讓機器理解人類的語言並不容易。早在2023年4月，“蓉電小寶”啟動自主研發，將口語與電力專業術語完成匹配，實現用電訴求的識別和分類。研發最大的難點，不是技術堆疊，而是貼合居民用戶的日常說話習慣、適配電力網格經理的日常工作場景。

不同於精准化、結構化的機器語言，聊天的口頭語言往往不規則，容易產生歧義。“‘停電瓶車’這樣的文本，之前很容易被誤判為‘停電’，但兩者的預警級別完全不同。我們一直在優化規則，持續改善用戶體驗。”參與“蓉電小寶”研發工作的謝兼達介紹，從被動回應到主動預判，“蓉電小寶”的功能核心是搭建知識圖譜。通過深挖該公司積累的用電訴求數據，分類歸集電費電價、業務辦理等100余類常見涉電訴求，該公司營銷稽查與管控中心研發團隊建立起業務知識庫和標准化應答話術庫。

基於持續更新的應答話術庫，電費電價、充電樁報裝等咨詢訴求將觸發“智能答復”關鍵詞，系統會向微信群自動發送標准化回復。但面對一些更加復雜的情況，則需要客戶經理人工判斷。由此，“蓉電小寶”構建出層次清晰的三級處置機制：普通咨詢即時智能答復，復雜訴求精准推送專屬客戶經理，緊急訴求則會自動提級管控、聯動處置，形成了閉環服務體系。

今年4月，家住成華區的饒爺爺93歲，因患有肺氣腫，日常起居離不開制氧機。連日的雨天讓他的家人擔心一旦供電不穩定機器會停擺，老人的呼吸也會受到影響。家人在微信群裡詢問后，供電所的工作人員立馬提著移動電源“送電上門”。

而微信群內，從系統后台可以看到用戶頭像右上角出現了“特殊需求型用戶”的標簽。這是“蓉電小寶”專門增設的特殊群體專屬標簽識別功能。針對老人、病人、殘疾人等特殊群體的用電訴求，一旦識別到“獨居老人求助”“呼吸機”等關鍵詞，將觸發預警並提級推送，優先處理。

據了解，每到夏季用電高峰，線路負荷大時，電力工作人員便隨時做好准備，為饒爺爺這樣使用呼吸機、制氧機等生命支持設備的特殊用電家庭配備移動電源，保障醫療設備正常運轉。近年來，國網成都供電公司持續關注獨居老人、需生命支持類設備用戶的用電需求，建立特殊需求用戶台賬1304項，結合“進網入格”工作動態更新台賬信息。

“智能系統為基層減負增效，讓網格治理更精細、更暖心。”社區網格員羅禮發表示，以往信息摸排主要靠人工入戶、逐戶走訪，耗時耗力，但覆蓋面有限。如今依托“蓉電小寶”標簽化管理，電力服務更深入地融入社區精細化治理體系，讓基層治理更高效、民生服務更精准。

電力流入千家萬戶，服務連接蓉城煙火。在線下，國網成都供電公司1832名電力網格經理全面融入政府“微網實格”治理體系，深耕社區、扎根網格。在線上，該公司已有2.4萬余個小區、社區微信群完成“蓉電小寶”全覆蓋入駐，累計服務超590萬次。從訴求識別“大海撈針”到智能化的精准響應，“蓉電小寶”關注民生用電，將線上線下服務融為一體，為超大城市基層治理現代化注入堅實的電力動能。（林孟蘭）