“小區化糞池管道堵塞半個多月，撥打12345熱線后，當天就有工作人員到場聯合會商，3天便完成了清淤維修。”近日，南充市蓬安縣相如街道城南某老舊小區居民王秀蘭提起12345政務服務便民熱線的變化，連聲稱贊。這並非個例，而是蓬安縣以創新機制破解民生難題的生動縮影。

近年來，隨著群眾訴求日趨多元，跨部門、跨領域的疑難工單持續增加，成為困擾基層治理的“老大難”。為打通12345熱線運行中的“梗阻”，蓬安縣立足為民服務根本，創新推出“聯辦、聯督、聯訪”閉環工作機制，對訴求受理、處置、監管、源頭治理進行全流程再造，推動熱線工作從“被動接訴”向“主動服務”、從“單一處置”向“系統治理”轉變，探索出一條基層治理新路徑。

聯辦：破除部門壁壘

過去，涉及民事糾紛、市場經營等跨部門問題時，容易出現相互推諉、工單空轉的現象。為此，蓬安縣構建起縣委、縣政府統一領導，縣政府辦牽頭統籌，熱線辦居中協調，行業主管部門、鄉鎮（街道）、村（社區）全域聯動的協同辦理體系。為確保協調高效，熱線辦從住建、農業、城管、營商環境等領域擇優抽選業務骨干常駐，專職負責工單研判與跨部門調度。

在具體處置中，熱線辦堅持分類施策：對權屬清晰的簡易訴求，即時分流、限時辦結﹔對涉及多單位、久拖未決的疑難工單，落實“一單一策”線下會商機制，組織涉事單位和屬地干部實地研判。針對燃氣泄漏、防汛抗旱等緊急類訴求，熱線辦開通綠色通道，無需層層審批，直接推送多部門同步到場，大幅壓縮響應時間。今年上半年，全縣通過多部門聯合現場處置，化解跨領域疑難工單近35件，同類訴求重復投訴量顯著下降。

同時，經營主體訴求也被納入聯辦重點。熱線辦建立企業訴求專項台賬，針對用地、用工、基礎設施配套等堵點，聯合行政審批、經信、自然資源等部門上門對接紓困。目前，全縣所有職能部門和鄉鎮（街道）均已落實熱線辦理“1+AB”崗制度，確保群眾訴求隨時有人接、有人管。

分級督辦提升質效

為防止工單辦理拖延、答復流於形式，蓬安縣打出了分級督辦、多層級審核、聯合督查的組合拳。縣裡創新“紅黃橙”三色督辦機制：紅色工單為政策咨詢類，須在1個工作日內辦結﹔黃色工單為常規民生投訴，須在72小時內完成核查並出具方案﹔橙色工單涉及安全、穩定等群體性重點訴求，要求工作人員30分鐘內聯系群眾、2小時內到場處置、24小時內報送進展。例如，此前城區中小學周邊商鋪夜間噪音超標，引發家長集中投訴，相關工單被全部標記為橙色。熱線辦聯合市場監管、文旅、城管、屬地社區組建督查組，逐戶上門督促整改，一周內完成了全域整治。

在答復質量上，熱線辦統一制定標准。熱線辦理成效被納入各單位年度績效考核硬性指標，對多次超時、處置不力的單位，由縣紀委監委約談問責。今年以來，復雜工單平均辦理時長較上年縮短了2個工作日。

延伸服務觸角，推動源頭系統治理

辦好訴求不能止於工單辦結。蓬安縣堅持治當下與管長遠相結合，通過分層分類、多方參與的聯訪機制，打通服務群眾“最后一公裡”，並深挖熱線大數據價值，推動從處置單一訴求向全域系統治理轉變。

熱線辦推行差異化回訪：對老年人、殘疾人等困難群體的訴求100%上門回訪，面對面核實整改成效，摸排潛在困難﹔對企業訴求實行“一企一檔”跟蹤回訪，疑難訴求實地走訪﹔對群眾評價不滿意或一般的工單，全部二次交辦復核，重新協調資源優化方案。

下一步，蓬安縣將持續優化升級“三聯”機制，細化聯辦會商流程，完善三色督辦標准，豐富聯訪治理載體，持續壓縮處置時限﹔同時推動熱線服務端口前移至村（社區），力求將矛盾隱患化解在基層、消除在萌芽狀態，不斷提升群眾的獲得感與幸福感。（周亮）