高考成績陸續公布，志願填報成為千萬家庭的頭等大事。從大數據分析到一對一規劃，相關服務機構承諾能為考生精准定位、規避風險，吸引了眾多考生和家長。然而，部分機構存在過度營銷、承諾不實等問題，由此引發糾紛，責任該如何認定？

【案件回顧】

郭女士為了女兒王同學能考上理想的大學，通過網絡直播了解到北京某公司的高考志願填報服務，並與該公司工作人員唐先生取得聯系。

溝通中，郭女士反復強調家庭經濟條件有限，孩子的成績剛剛超過當年某省本科批投檔線，希望公司能確保孩子被公辦本科院校錄取。對此，唐先生在微信中回應：“咱們老師去幫你做規劃的話，肯定是首選公辦的本科。”

郭女士詢問：“滑檔了，費用退款嗎？”唐先生明確承諾：“只要滑檔了，這個必然是退費的，而且這個事也不會出現。”基於該承諾，郭女士支付了3980元服務費，並與該公司簽訂了《2024年高考志願填報咨詢服務協議書》。

隨后，規劃師根據分數和位次，並結合郭女士“隻報公辦院校”的要求，提供了多版志願方案。最終，王同學按照雙方確認的方案完成了96個平行志願的填報，並全部選擇服從調劑。

然而，錄取結果公布后，王同學在本科常規批次志願填報中遭遇滑檔。郭女士要求依據承諾退款，卻遭到了拒絕。公司方認為，其工作人員告知了風險，且合同中另有免責條款，滑檔是家長堅持己見及政策性滑檔所致，不符合退費條件。協商無果后，郭女士將該公司訴至法院，要求退還全部服務費。

法院認為，唐某作為某公司從事高考志願填報咨詢業務的對接人員，其與郭某就服務內容、費用及退款條件等進行溝通洽談的行為，屬於履行職務的行為。其承諾內容具體明確，對消費者是否訂立合同、支付費用產生了決定性影響，構成雙方合意的重要組成部分。某公司事后以合同條款否定其工作人員在先作出的明確承諾，有違誠實信用原則。

案涉服務協議由某公司單方預先擬定，用於重復使用，屬於格式條款。其中不予退還費用的條款，排除了消費者的主要權利、免除了某公司的主要責任，且未履行合理的提示說明義務，依法應認定為無效。

退一步講，即使該條款構成合同內容，在與唐某作出的滑檔退費具體承諾發生沖突時，亦應優先適用有利於消費者的退費承諾。某公司未能舉証証明其已就排除消費者主要權利的條款履行了充分的提示和說明義務，郭某有權主張該條款不成為合同內容。

鑒於王同學出現滑檔情形，雙方約定的退費條件已經成就，某公司應當按照其承諾履行退款義務。法院判決，扣除299元志願規劃卡費用，某公司退還郭某服務費3681元。

【以案為鑒】

當前，諸如高考、考研志願填報、留學規劃、職業咨詢等新興服務領域，存在諸如准入門檻模糊、服務標准缺失、合同文本不規范等問題。部分機構利用信息不對稱，在營銷階段作出夸大或虛假承諾吸引客戶，一旦出現糾紛，則搬出精心設計的格式條款推卸責任。

對此，北京市第三中級人民法院法官張祎慧表示，銷售人員為促成交易作出的具體明確承諾，構成合同內容，機構應受其約束。同時，那些單方擬定、意在排除消費者主要權利或免除自身主要責任的條款，可能被司法實踐認定為無效。

北京市第三中級人民法院法官助理喬文鑫提醒，提供此類服務的機構更應恪守誠信，秉持專業和負責的態度。其工作人員為促成交易而作出的承諾，直接影響了消費者的選擇，機構對此應予負責，而不能在事后以格式條款為由否定先前的承諾。否則，不僅損害消費者的合法權益，亦擾亂服務市場秩序。

對於消費者而言，在選擇服務機構時，切勿輕信口頭承諾，務必仔細審閱合同條款，特別是關於服務效果、退款條件、違約責任等核心內容。對於銷售人員的重要承諾，應盡可能通過微信、郵件等可留存証據的方式予以確認，或要求寫入合同補充條款。在履約過程中，注意保存溝通記錄、付款憑証、方案版本等証據。一旦發生爭議，可以通過協商、投訴或訴訟等途徑維護自身合法權益。