人民網成都11月27日電 （趙祖樂）記者近日獲悉，成都市市場監管局聯合市商務局、城運辦開展的“在成都，放心買”電商平台合規經營專項行動取得顯著成效。通過數據驅動監管等一系列創新舉措，截至今年9月，涉及市場監管的網絡消費投訴量較6月下降27.5%，抖音、快手、京東三大平台消費糾紛總量持續減少。

為規范電商經營秩序，成都構建“政府監管+企業自律”協同機制，運用大數據、人工智能等技術動態監測網絡交易情況。針對投訴率較高的網絡食品餐飲等重點領域，當地建立主體數據庫，通過圖文識別技術對54家平台企業、20萬余戶經營者的亮証亮照及網頁合規情況進行掃描，累計移交違法違規線索267件。

成華區市場監管局對成都某創意餐飲有限公司開展現場檢查並指導整改，這種市區兩級“線上監測+線下核查”的模式已在140余個重點直播間推廣。

在協議合規治理方面，相關部門已評審1239份平台協議規則，識別不公平條款327份，專項行動期間共查處涉網絡交易及不公平格式條款案件98件。

為從源頭防范消費糾紛，成都推出多項創新智能工具。全國首創的“消費合同AI體檢”功能在公眾號上線並免費開放，對經營者而言是省心合規的“自查利器”，對消費者則是守護權益的“維權放大鏡”，有效避免不公平不合理格式條款侵害消費者合法權益。同步上線的“成都市平台企業政企共治協作平台”，已接入8家外賣平台企業，累計推送監管信息6萬余條，實現政企協同聯動、外賣平台專項化管理、政策信息精准推送等功能，推動監管服務前移。

在消費者訴求處置方面，成都創新建立“市域內/市域外”雙維度標簽分類機制，升級12345熱線系統，由市城運辦指導電商平台對消費糾紛發生地進行識別標識並精准分流。針對團購券、技能培訓、票務等八類主要糾紛，構建“首次不滿意-屬地核查-二次不滿意-市級介入”的處置鏈條。考慮到總部經濟特征，95%消費投訴的經營者、消費者及事發地均不在成都本地，通過分類分級處置，訴求辦理的精准度與實效性得到雙重提升。

政企協同機制的深化進一步筑牢消費防護網。成都市城運辦與抖音等平台探索建立“12345熱線一鍵轉接”機制，實現消費者快速直達客服，推動市域內訴求高效處置、市域外訴求便捷分流。抖音、快手、京東等頭部平台積極落實主體責任，抖音本地生活通過公示警告、限制經營權限等措施處理違規商家104例﹔快手電商設置監管投訴極致保障綠色通道，累計處理違規商家25.9萬人次，移交違規線索1030件，挽回消費者損失超500萬元。

此外，成都市市場監管局指導3家重點平台建立投訴數據月報制度，截至9月，抖音本地生活、快手電商通過全國12315系統ODR機制和12345熱線直通車，與消費者先行和解糾紛3.2萬件，賠付超155.28萬元，大幅縮短糾紛解決周期。

下一步，成都將聚焦平台規則與直播電商監管，持續引導平台加強合規管理建設，不斷優化“在成都，放心買”網絡消費環境，為國際消費中心城市建設提供有力支撐。

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