在山東省菏澤市曹縣有愛雲倉漢服基地，工作人員正直播推介漢服。 　　新華社記者 徐嘉懿攝

　　晚上9時許，浙江杭州一家女裝網店的客服許晴還在處理當天的退貨申請，“已經記不清是今天的第幾單退貨了。”許晴說，自己所在的網店有一個分揀團隊，專門處理每天退回的女裝。

　　另一頭，來自北京的消費者陳宇婷發出這樣的抱怨：“不是尺碼不對，就是版型不好，網上買女裝，十件得退九件。”

　　究竟是什麼原因，推高了女裝網店退貨率？聽聽來自各方的聲音——

　　

　　下單的衣服多了，買到合心的卻變難了

　　你有網購女裝的習慣嗎？快遞到手后，申請過退貨嗎？

　　跟前幾年相比，現在在網上買女裝，你申請退貨的概率有變化嗎？

　　被問到這幾個問題，不少受訪者給出相似的回答：下單的衣服越來越多，買到合心的卻越來越難。

　　穿搭博主陳希幾乎每天都會在網上下單一些女裝。從大學起，她就開始頻繁網購，近期剛起步運營穿搭賬號。這一兩年，“網購老手”陳希卻發現，自己申請退換貨的頻率越來越高了。“以前網購也偶爾有退貨的情況，大概十幾件衣服會退一兩件，現在這個佔比反過來了，十幾件衣服中，隻有一兩件能留下。”陳希說。

　　來自上海的許文琪也有類似的感受：“過去在網上買衣服，看看商家描述、刷刷買家秀就下單了，拿到的實物也跟線上展示的沒什麼區別。現在卻得廣撒網，買了一堆，最后就篩選出幾件合適的，剩下的只能統統退貨。”

　　36氪研究院發布的數據顯示，電商服飾領域的退貨率居高不下，其中女裝退貨率更是達到50%至60%。根據網經社電子商務研究中心數據，截至2024年四季度，女裝是退貨率最高的品類，女裝直播的退貨率甚至達80%以上。

　　女裝退貨率這麼高，是消費者變挑剔了嗎？

　　有十幾年網購經驗的王穎穎認為，自己買衣服的標准沒有改變，但買到合適的衣服確實更難了。“以前網購，隻需要認准常逛的幾家女裝店，購物主要看圖片，店家拍攝的實物圖通常和最終拿到手的差異不大。現在商家又是開直播，又是上短視頻，消費者卻還是難免‘踩坑’。有的直播打光過度，一條霧藍色的裙子，我拿到手是泛綠光的咸菜色﹔有的商家模特站得歪歪扭扭，看不出衣服實際版型，模特穿著很漂亮的衣服，到我身上就平平無奇。”王穎穎說。

　　隱蔽的信息差也藏在尺碼表裡。來自北京的消費者小陳按照一家網店尺碼表下單的“L碼”連衣裙，到貨試穿時，拉鏈卻卡在了腰間。一經測量，她發現網店標注的“腰圍78厘米”實際為“72厘米”。“客服說‘測量方式不同’，但總不能差別這麼大。”小陳埋怨，近一兩年買衣服，總在尺碼上“栽跟頭”，要麼誤差過大，要麼各家店鋪對“L碼”的標准不一，很難以固定尺碼買到心儀女裝。

　　在多年從事女裝行業的李峻看來，線上購物無法提供實體店的即時試穿體驗，這個“先天缺陷”在女裝領域尤其明顯。“女裝的設計復雜性遠超於男裝，比如一款收腰的A字裙，腰臀比適中的模特穿起來可能是‘法式風’，但蘋果型身材穿著就成了直筒裙。也有的店家利用直播等形態‘弄虛作假’，看起來是展示實物，實際上利用打光混淆顏色、質感，甚至直播間樣品和實際售賣的是兩批貨，導致消費者感覺差別很大。”他說。

　　壓價壓成本、同質化高、尺碼不一，推高退貨率

　　女裝退貨率高背后，是消費期待和女裝品質之間的差距。

　　趙成是廣東省廣州市一家服裝加工廠的老板，他在某電商平台經營著一家女裝店，主營30元以內的各式T恤。“我們店主打的就是低價多銷，主要在樣式上下功夫，讓消費者在夏天能有更多款式的T恤可穿，說白了，穿一兩次拍拍照就行。”趙成說，即便如此，自己的女裝店退貨率也達到了60%左右。他坦言：“一些消費者可能對質量有更多期待，但出於成本控制，商家在選料上沒有太多提升空間。”

　　在一些消費者看來，有些衣服標價雖高，質量卻明顯配不上價格。據了解，近年來，很多女裝店追求網紅風，一家網店的某款衣服火了，其他家也紛紛跟著做，但是質量、剪裁等卻參差不齊，消費者收到的衣服可能洗一次就縮水，穿幾次就開線，只能退貨。

　　“線上女裝退貨率偏高是常態，近幾年，女裝設計、款式、流行趨勢更趨同質化，更加劇了這一問題。”時尚產業獨立分析師、上海良棲品牌管理有限公司創始人程偉雄告訴記者。近些年，一些女裝店推出“快速上新”“柔性生產”，根據流行趨勢，先試水售賣少量樣品，此后根據需求量定生產量，貨物質量卻並不穩定。“快速上新、柔性生產應該基於品牌生態，如果僅出於模仿復制，必定只能做短期生意，還不見得能有穩定收益。”程偉雄說。此外，線上女裝價格內卷嚴重，商家為了控制成本選擇不太好的面料或簡化工藝粗制濫造，低價、低質成為常態，也推高了退貨率。

　　線上女裝行業還存在一個突出問題——尺碼標准混亂。不少消費者反映，自己前些年買女裝，往往需要穿中碼或大碼，這幾年，小碼的衣服也能合身，這在一定程度上造成了“究竟該選什麼碼”的購物困擾。偶爾，線上客服推薦尺碼時以統一的體重范圍為劃分標准，但每個人三圍有別，這些尺碼不一定能滿足消費者的實際需求。

　　“生產小尺碼的服裝可以節約面料成本，同時降低庫存壓力，這可能導致一些商家盲目追求生產小號服裝，消費者到手后卻不合適，也進而導致頻繁退貨。”程偉雄說。

　　平台、商家、消費者行為需要共同規范

　　站在女裝商家的角度，電商平台退貨規則更簡單、消費者退貨更便利，也在一定程度上推高了退貨率。女裝店鋪對此也很煩惱。

　　“這幾年電商平台普遍推出運費險，尤其在618等促銷節點，我們想參加促銷活動，就要默認提供運費險，這增加了我們的投保費用。而一些消費者可能只是下單湊滿減，甚至卡在‘7天無理由退換貨’的節點，把衣服穿出去后再退貨，導致我們的包裝物料、快遞費等都打了水漂。”某電商平台一家女裝店老板說。

　　平台推出便利退貨舉措，本意是保護消費者，然而，部分人卻利用平台規則，把網店當成“免費試衣間”﹔還有少數人濫用“僅退款”政策，衣服穿洗過后申請“僅退款”，給商家造成損失。

　　在泰和泰律師事務所高級合伙人、中國廣告協會品牌營銷生態安全服務中心智庫專家廖懷學看來，面對線上女裝行業亂象，既要商家改進商品質量，保護消費者合法權益﹔也要避免部分人濫用規則，形成灰色產業鏈。

　　“‘貨不對版’‘P圖過度’‘尺碼騙局’等導致高退貨率的行業亂象，已在一定程度上侵犯了消費者的合法權益。”廖懷學說，根據《電子商務法》和《消費者權益保護法》的相關規定，這些行為侵犯了消費者的知情權和選擇權，消費者有權要求退款、換貨，甚至索賠。

　　“與此同時，對於消費者濫用‘運費險’‘僅退款’等條款的行為，如果平台未能履行義務，比如對交易事實進行核查便強制實施‘僅退款’，或強制商家參與‘運費險’活動，這也違反了《電子商務法》關於禁止設置‘不合理限制條件’的規定，平台需對商家因惡意退款遭到的損失承擔相應責任。”廖懷學說，一些人將網店作為“免費衣櫥”反復下單，或穿用后惡意退款的行為，情節后果嚴重的，可能涉嫌違法，商家可依法主張貨款、運費及商譽損失賠償。不過，商家維權不容易，建議電商平台探索建立消費者信用共享機制，並推行小額糾紛在線仲裁制度，以降低維權成本。

　　記者注意到，針對女裝退貨率高問題，電商平台正在積極採取舉措。天貓服飾有關負責人表示，針對尺碼問題，平台通過大數據模型能力，提高用戶導購體驗、理解消費者身形，為其做精准推薦。平台與一些頭部商家合作后，退貨率降了2至3個點。品質層面，平台通過品質鑒定，以“打標”的方式讓消費者買得安心。價格方面，通過預售、買貴必賠的體驗，消除消費者顧慮。

　　“退貨率低了，商家的經營成本也低了。我們還推出了退貨寶，在鼓勵消費者嘗試不一樣商品的同時，讓商家用更低的成本處理退貨。”該負責人說。

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