觀點

　　●“AI數智員工”主要用於處理重復性、規則性強的任務，人類員工可專注於需要創造力、判斷力和決策力的工作，兩者是相輔相成、人機協同的關系

　　●政務AI不是簡單的技術移植，而是治理模式的重構。新技術在提升工作效率的同時，也倒逼其本身反思和改造，在耦合關系中推動制度設計向前

　　近段時間以來，全國多地政務系統宣布接入DeepSeek模型，一股“AI+政務服務”的浪潮席卷而來。從公文生成到民生訴求處理，從招商引資到城市治理，人工智能正以“數智員工”的身份深度融入政務場景。

　　2月19日，記者前往深圳市福田區，體驗AI+政務服務帶給群眾辦事的變化，探尋其背后的運行邏輯。

　　體驗

　　從自助到智能，重構政務服務場景

　　身份証掉了怎麼補辦？這樣的問題，對於目前大多數線上政務服務系統來說並不難解。然而，使用不同技術底座架構的系統則有完全不同的用戶體驗。

　　2月19日，在深圳市福田區政務服務中心，記者根據導辦指引下載了“i深圳”App。此應用已經接入福田區的AI政務服務——“AI福務管家”，可以實現AI咨詢導辦、AI高效辦理、AI主動服務，覆蓋出生、教育、工作、婚育等服務場景。

　　體驗過程中，記者選取該App內置的另外一款政務助手進行對比。以“補辦身份証”這類問題為例，兩個助手均能很好理解用戶需求，並做出響應。但在具體實現上，其他政務助手會將類似問題的檢索結果一一列出，並在可能的情況下給出相關業務線上辦理的鏈接，用戶點擊鏈接進入后再尋找相關業務的辦理入口。而“AI福務管家”則顯得更加智能。在對用戶的需求進行分析后，“AI福務管家”會生成一份詳細的辦事指引，其中包括辦事入口、辦事地點、所需材料、注意事項等。用戶可以依據這份指引辦理相關業務。

　　做個比喻，在前往目的地的旅途中，前者的服務更像是路牌指引，需要用戶自己選擇﹔而后者則更類似語音導航。

　　2月22日，深圳上線試運行AI政務助手“深小i”。據稱能夠實現全市域、全領域、全智能的政策解答和辦事引導功能，助力企業和群眾解決政策獲取不便、理解困難、辦理復雜等問題。

　　記者體驗后發現，相較於“AI福務管家”，“深小i”對長難句和復合句的理解更加到位，同時在答案生成的過程中會展示思考過程，生成的答案也更加注重出處標引和系統梳理。整體處理水平更加接近與DeepSeek進行交互的體驗。

　　定位

　　輔助政務辦理，人機協同釋放生產力

　　上述體驗，只是深圳市推動AI+政務服務的縮影。深圳市福田區委宣傳部相關工作人員介紹，福田區此次上線的70名“AI數智員工”分布在全區35家政務單位，覆蓋240個業務場景使用，目前僅開放給行政單位工作人員使用，尚未面向群眾開放。除了DeepSeek原有的智能問答、文件分析等通用模塊外，福田區還結合各政府部門實際業務流程，量身定制個性化、模塊化功能。

　　例如，通過對政府官網留言板、12345等民生訴求渠道進行整合，“AI數智員工”可以厘清訴求的部門歸屬。對於勞動仲裁，“AI數智員工”隻需幾分鐘就能完成一份裁決書的初步框架，仲裁員可以更加專注地處理矛盾核心焦點，有效緩解仲裁案件積壓問題。

　　值得注意的是，“AI數智員工”在定位上是政務輔助工具，並不能脫離人類進行單獨決策。福田區政務服務和數據管理局數據資源管理科科長李曉明此前在接受採訪時說，“AI公務員”這個稱呼是誤解。實際上“AI數智員工”主要用於處理重復性、規則性強的任務，人類員工可專注於需要創造力、判斷力和決策力的工作，兩者是相輔相成、人機協同的關系。

　　2024年9月發布的《福田區政務輔助智能機器人管理暫行辦法》中明確，政務機器人在工作中是輔助性角色，其主要職責是協助使用人及使用部門完成其所交辦的工作事項。政務機器人原則上不得進行獨立決策，所有決策制定均需在使用人監督和指導下進行。

　　思考

　　“技術熱”之后，下一步怎麼走？

　　在“技術熱”之后，如何使AI真正實現為政務服務賦能，持續催生更多貼近人民群眾需求的服務場景，還需要找到切實可行的路徑。

　　如何看待DeepSeek對AI+政務服務模式帶來的影響？在四川省社會主義學院民營經濟教研部副教授王蓉看來，DeepSeek之所以“火”，主要是因為其開源可定制的特性，讓各地政府可以根據當地實際需要進行定制服務，通過構建本地知識庫進行訓練，從而更加精准地提供本地化服務。同時，本地部署的方式，能讓敏感數據流轉全程可控，這無疑觸及了政務領域數據安全性的“痛點”。

　　DeepSeek接入政務服務后，可在哪些服務場景落地使用？“政策問詢、涉企服務、政務審批等，想象空間很大。”王蓉說，例如政策問詢，窗口工作人員的素質差異會造成服務質量的差異﹔涉企服務同理，能否為企業需求精准匹配扶持政策，也對工作人員對工作的熟悉程度提出要求。這恰恰是AI熟悉的領域，本質上是通過技術平權來實現服務均等，將有助於提升政務服務效率，改善服務質量。

　　“要真正用好DeepSeek，政務服務的體系和流程也要相應地重塑再造，使之標准更加准確、流程更加清晰、數據更加貫通。”在王蓉看來，政務AI不是簡單的技術移植，而是治理模式的重構。新技術在提升工作效率的同時，也倒逼其本身反思和改造，在耦合關系中推動制度設計向前。

　　在DeepSeek大規模接入政務服務后，哪些問題值得關注？王蓉認為有以下三點——

　　●加快構建地方政務語料庫。每個地方都有自己海量的數據，如經濟發展數據、市場主體情況等。要利用這些數據，首先需要將其數字化和規范化，才能為AI更加精准、高效輔助政務服務提供足夠“養料”。

　　●要加快相關方面的人才培育。與AI打交道，是今后政府工作人員需要加快學習的一項重要技能。可採取系統性培訓、講座等形式，讓政府工作人員增進對AI的了解，學習使用技能。

　　●要加快制度建設。技術可以加速奔跑，但制度的車輪必須緊緊跟上。無論是打破數據壁壘，建設地方政務語料庫，還是保障數據安全，減小服務風險，都需要相應的制度措施加以保障。地方政府要在積極擁抱新技術的同時，找好制度支點，方能行穩致遠。（四川日報全媒體記者蔣京洲 李志強）

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