每次在車門口立崗時，孫穎經常會聽到旅客的驚嘆：“這小車長，真年輕！”聽到這句話，孫穎總會下意識地挺直身板，摸摸佩戴的“列車長”臂章，暗暗給自己打氣：“別看我年紀小，咱事兒上見。”

　　今年是2000年出生的孫穎第一次以列車長的身份投入春運，她帶領的5人乘務組成員平均年齡僅23歲，最小的兩名乘務員出生於2003年。

　　與這些姑娘的年齡形成反差的，是並不輕鬆的乘務工作。她們負責作業的是往返於“泉城”濟南至“山城”重慶的G311/2次列車，橫跨魯、豫、鄂、渝4省份，往返運行裡程近3000公裡、運行時間14小時。這一來自濟南客運段的00后乘務組，也由此被稱為“小鬼當家”。

　　G311次列車屬於長途列車，旅客客流量大，定員556人，幾乎每站旅客都滿滿當當。聊城西站務工客流量大、濮陽東站短途旅客多、鄭州東站中轉人數多……談起這趟車的特點，孫穎了如指掌。

　　“我的習慣是每站開車后巡視一圈車廂，看有沒有需要幫助解決的事情，巡視回來順手調整一下行李架的箱包和大件行李倉的行李，再看一下洗手間有沒有水漬和異味。”讓孫穎操心的還有車廂內的空調溫度——早晨離開濟南時車外溫度還是零下，中午到重慶時車外溫度已達十幾攝氏度，“這些都是要考慮到的”。

　　每次值乘，孫穎會時刻關注全車旅客的動態，根據手持終端機上的提示，與每名重點旅客進行面談交流，獲知乘車困難、掌握需求。同時，她也不忘對全車385處公共區域衛生質量和162個旅客服務設施進行質量狀態檢查。

　　最初任列車長時，孫穎不免心慌：帶著一群剛工作不久的年輕同事值乘，到底能不能經得住這份考驗？但很快，她就進入了狀態——經驗不足，學習來補。每趟車出務前，她都會挑選列車臨時停車、突然停電等案例，帶著班組的姑娘們學習，然后利用折返等時間組織模擬演練，並將自己的處置方法和心得記錄下來，向老車長和業務科室的同事請教。

　　“論經驗，我確實和老車長差距不小，但我們年輕，學習能力強，把別人的經驗學到手裡、記在心裡，沒有解決不了的問題。”孫穎說。

　　今年剛剛走上工作崗位的殷繹茹是2003年生人，她直言，乘務工作與課本上學習的內容不太一樣，與人打交道除了有足夠的業務能力積累，更需要有“同理心”。“我從小跟姥姥姥爺長大，對身邊的老人總會多看一眼、多問一句。老人跟年輕人不一樣，他們很多都是非必要不出遠門，看到他們，我也常常代入，我的姥姥姥爺如果出遠門，能不能有人幫他們一把，他們能不能平安到站。”殷繹茹說。

　　在前不久的一次值乘中，鄭州東站上來了祖孫倆，一個瘦弱的小男孩牽著奶奶，老人背著近一人高的行李。看著老人身上搖搖欲墜的行李，殷繹茹趕忙攙扶老人到座位上，並在手持終端上標記出他們的座號。巡視車廂過程中，她多次提醒老人各種注意事項，並耐心解答老人的問題。

　　當天14時18分，列車到達重慶北站。殷繹茹攙著老人下車。走出車門口時，老人突然開口說：“多虧車上有你幫忙，要不然我真的很害怕。妮妮，你能不能離近點，我的左眼看不見，右眼也模模糊糊的，再離近點，讓我看看你。”

　　21歲的周芳玥與殷繹茹在學校是同學，在車上則是互相幫助的“戰友”。除了“同理心”，周芳玥覺得，“共情力”也是乘務工作中必不可缺的一項。

　　在一次值乘中，周芳玥的車廂迎來一對帶著兩個月大嬰兒的年輕夫妻。此時，他們所在的最后一排座位后側已被行李箱塞滿。為騰出更多空間方便他們照顧孩子，周芳玥逐一尋找行李箱的主人，協助將行李箱放上行李架。將小夫妻安置好后，周芳玥的額頭上也沁出了細密的汗珠，“多替旅客想一想，我只是忙活一會兒就能讓他們安心照顧好孩子，我覺得太值了”。

　　2002年出生的乘務員劉祎夢工作一年多。在一次值乘中，劉祎夢發現了旅客落在座椅側邊的手機。她第一時間向孫穎匯報，很快便聯系到了丟手機的旅客。旅客是從山東考察市場返渝的一家公司負責人，很多重要信息都記錄在手機上。后來，這名旅客專程為劉祎夢送了一面“拾金不昧”的錦旗。“這是旅客對我的肯定，讓我有一種強烈的成就感，覺得自己在做有意義的事。”劉祎夢說。

　　“其實，乘務工作並不總是美好的，也有很多困難與挑戰。但旅途有終點，服務無止境，乘務工作就是要把微笑留給旅客，把辛酸留給自己。”孫穎說。（中青報·中青網記者 邢婷 通訊員 梁虹 畢經錦）

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