線下服務更貼心、智能設備更易用，切實提升老年人使用金融產品和服務的體驗

　　最近，筆者到附近銀行辦事，發現老年客戶佔比很高，而隨處可見的助老設備和流程簡化的綠色通道，為他們辦理業務帶來不少便利。

　　推出適老版手機銀行，解決老年人“看不清”“找不到”“不放心”等問題﹔定期舉辦金融知識小課堂，增強老年人的防騙意識……近年來，許多金融機構從老年客戶的需求出發，逐步推進適老化改造，為他們提供了更周到、更暖心的金融服務。同時也要看到，一些銀行推進改造的軟硬件水平跟不上，部分適老版手機銀行仍存在登錄不方便、廣告推送多等問題，智能客服不智能、想轉人工難接入，也讓一些老年人感到無所適從。

　　前不久，國家金融監督管理總局發布《關於進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》，推動金融機構積極融入老年友好型社會建設，持續優化傳統和智能化金融服務，不斷豐富適老化產品和服務。將這些舉措落實、落細、落到位，加快適老化改造和創新，能幫助更多老年人享受到智能化產品和數字化服務帶來的便利。

　　尊重老年人使用習慣，優化傳統線下服務。作為老年人接受金融服務的重要窗口，銀行線下網點的作用不可替代。筆者附近銀行的適老化水平相對較高，但排隊問題依然突出，從取號到辦事需要一個多小時。改造力度仍需加大——改進人工服務，適當簡化操作流程，減少重復填單等非必要業務環節﹔優化網點布局，適度向老年人聚集區域傾斜。

　　用好智能科技成果，提升線上服務水平。界面更簡化、功能更突出、文字更清晰，這樣的適老版手機銀行受到普遍歡迎，但就老年群體的特點和需求而言，還有不少提升空間。進一步優化界面交互，突出常用功能，減少營銷內容，加強信息核對，是許多老年客戶的心聲。存在使用困難時，接入一鍵遠程人工服務，能保護老年人使用智能設備的積極性。

　　適老化改造還體現在產品和服務內容的升級。結合投資、醫療、養老等實際需求，研發推出更多面向老年客戶的產品﹔對於社會上頻發的“非法集資”“電信詐騙”等騙局，做好金融知識普及和風險提示……這些做法可幫助老年群體守護好“錢袋子”，促進提升生活品質。

　　採取差異化、有針對性的措施，讓線下服務更貼心、智能設備更易用，老年人使用金融產品和服務的體驗一定能得到切實提升。

　　《 人民日報 》（ 2024年12月05日 10 版）

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