引 子

　　與公司簽訂勞動合同不久，陳娜將兩個孩子從江西老家接到了廣州。

　　“工作穩了，心就安了。”3年前，陳娜入職廣州為想互聯網科技有限公司所屬的51家庭管家——一家員工制家政企業，成了一名家政服務員。公司與員工簽訂勞動合同，按月發放工資、繳納社保。她說：“以前總感覺‘漂’在這座城市，現在算是扎下根來了。”

　　近年來，隨著以育兒、養老為主體的家政服務需求不斷攀升，我國家政服務業發展迅速。據統計，全國家政服務從業人員已超過3000萬人，行業企業100多萬家，行業規模超過1.1萬億元。然而，家政企業多是中介制，存在家政服務人員待遇較低、流動率高、服務水平參差不齊等問題。

　　向員工制轉型發展，是家政服務業提質擴容的一項重要改革舉措，有利於規范家政行業發展，提升家政從業人員社會認同度，擴大高水平家政服務供給。

　　國務院辦公廳2019年6月印發的《關於促進家政服務業提質擴容的意見》提出，“大力發展員工制家政企業”。同年11月，國家發展改革委、商務部等確定了32個家政服務業提質擴容“領跑者”行動重點推進城市（區），要求在發展員工制家政企業、推動家政服務進社區等方面當好“領跑者”。廣東省廣州市、河南省鄭州市、四川省成都市等入選。

　　5年來，各城市堅持改革創新、試點探索，注重發揮市場主導、政府引導作用，鼓勵有條件的家政企業積極發展員工制，不斷提高家政員工數量和比例，推動家政服務業邁向規范化、標准化、職業化。截至2023年底，廣州市員工制家政企業發展到259家。

　　黨的二十屆三中全會提出，健全加快生活性服務業多樣化發展機制。如何引導家政服務業向員工制轉型發展？員工制轉型又給家政服務業帶來了什麼？近日，記者赴廣州、鄭州、成都採訪。

　　

　　轉型探索

　　尊重規律，分類推進，鼓勵部分企業先行先試

　　天已擦黑，街上行人步履匆匆。忙碌完的陳娜，收好工牌，告別客戶，匯入人流。想到回家就能看到兩個可愛的孩子，她的腳步輕快。

　　“我以前不是做家政的。2021年從原來的公司離職后，想找份干得長久的工作。”陳娜邊走邊說，“經過一段時間考察，感覺家政服務需求量大，也適合自己，就想試試。”

　　入行的第一家，是常見的中介制家政公司，小小一間屋，屋內幾個人。對方表示：公司隻負責收中介費和介紹客戶，不提供其他待遇保障。干了幾天后，陳娜發現不符合預期，便離開了。

　　之后，陳娜來到51家庭管家。“一進門，看到辦公環境敞亮整潔，明顯正規許多。”陳娜說，面試時，進一步了解到公司有約3000名員工，全部簽訂了勞動合同，收入穩定、社保齊全，這讓她十分心動。經過資料審核、體檢、培訓等流程，陳娜正式入職。

　　信息化管理、常態化培訓，讓陳娜很快融入公司，掌握了新技能。“家政服務員如果遇到和雇主溝通不了的問題，公司會派人協調、化解矛盾，讓我們心裡有底、遇事不慌。”這種團隊服務保障機制，讓現已擔任一個10人服務小組負責人的陳娜特別看重。

　　長期以來，家政企業多是中介制，與家政服務人員未建立穩定的勞動關系，也較缺乏科學規范的管理和培訓。由此導致服務人員職業化水平不高、流動頻繁，消費者滿意度較低。

　　問題如何解決？不少地方引導有條件的家政企業向員工制轉型。

　　“實行員工制后，家政服務人員成為企業員工。企業為他們提供薪酬、社保、培訓的同時，也進行嚴格管理，促進提升服務水平。”廣州為想互聯網科技有限公司副總經理呂杰爵認為，從“靈活就業”變為“穩定就業”，能夠增強行業黏性，吸引更多年輕人和高素質技能人才加入家政服務業﹔而從消費者一端看，如果與服務人員發生糾紛，可以找家政企業投訴，化解矛盾的渠道更加暢通。

　　實施員工制好處多，困難也不少。為員工繳納社保、開展培訓，都會增加企業成本，而家政服務屬於勞動密集型行業，利潤本就不高。

　　“企業發展員工制，要有一定經濟基礎。一些規模小的家政公司實力有限，轉型意願不強。”成都市家政服務行業協會會長王小兵坦言。

　　2023年12月，國家發展改革委等部門印發《關於支持和引導家政服務業員工制轉型發展的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），明確提出“尊重規律，分類推進”，鼓勵家政企業按照自願參與、依法合規、風險自擔的原則，根據服務細分類型特點逐步向員工制轉型發展。

　　一些家政企業先行先試，探索發展員工制。51家庭管家成立伊始，就定位為員工制家政企業。

　　“公司前期在員工培訓、市場推廣等方面投入較多，但通過優質服務，穩定並擴大了客戶群體，得到市場認可與政府支持。”呂杰爵介紹，公司2014年剛成立時，僅有10多名員工，現在已有約3000人，其中90后員工超過半數。

　　發展員工制，尊重規律是前提。51家庭管家為何一成立就選擇員工制？“我們調研發現，廣州市場對中高端家政服務的需求較大，很多消費者也願意用較高價格購買高質量服務。”在呂杰爵看來，一線城市、省會城市等經濟相對發達的地方，更適宜推動家政企業向員工制轉型。

　　家政企業有大有小，服務目標對象和內容也有所不同。向員工制轉型，分類推進是關鍵。成立於2006年的成都市恆安信達家政有限公司，2015年開始向員工制轉型，現有正式員工35人，2023年實現營業額近百萬元。公司總經理黃文說：“我們公司主要提供月嫂、育兒嫂、保姆等服務，這些服務的客戶群體相對穩定，利潤空間略大，對服務人員的專業技能要求較高，適宜轉型。”

　　黃文的觀點與王小兵不謀而合。“以母嬰護理、病患陪護、整理收納等為主要業務的家政企業，更適宜採取員工制。”王小兵介紹，通過鼓勵適宜採取員工制的細分領域率先轉型，成都市員工制家政企業已有45家，員工達3.6萬人。

　　引導支持

　　從企業端和員工端雙向發力，為企業降成本，為員工強保障

　　正式員工多，發薪日將至，但公司流動資金突然短缺，怎麼辦？

　　對公司幾年前曾經遇到的困難，黃文記憶猶新：一籌莫展之際，成都市家政服務行業協會工作人員為他支招，“符合條件的話，不妨試試申請‘煙火貸’。”

　　《指導意見》強調，發揮好政府引導作用，完善住房、財政、金融等支持政策，並落實好相關稅收優惠政策，降低家政企業員工制轉型成本及風險。近年來，成都市商務局聯合銀行搭建銀企對接平台，推出“煙火貸”等金融產品，幫助家政等民生領域小微企業融資貸款。

　　下載相關銀行手機應用，黃文按要求填寫信息，上傳企業征信報告后，30萬元貸款很快到賬。“申請貸款的整個流程都在手機上操作，辦理條件簡單，關鍵時刻解了企業燃眉之急。”黃文感慨。

　　一系列稅收優惠政策也惠及員工制家政企業。成都三六零家庭服務有限公司（以下簡稱“三六零公司”），是一家員工制家政企業，有約600名員工。公司負責人奉輝告訴記者，稅務部門不僅為企業精准推送稅收優惠政策，還上門開展政策說明，2020年以來企業享受的稅收優惠超過150萬元。

　　廣州市則強化財政資金對員工制家政企業的發展支持。走進廣州市宜爾寶家庭服務有限公司（以下簡稱“宜爾寶公司”），會客廳的一面牆上挂滿榮譽牌匾。“2020年底，公司獲評廣州市家政服務龍頭企業，得到30萬元獎勵。”這讓總經理朱德毅喜出望外。

　　近年來，廣州遴選、培育了一批市級家政服務龍頭企業和誠信企業，分別給予30萬元、20萬元一次性獎補。迄今，全市已扶持認定市級家政服務龍頭企業、誠信企業共21家次，均為員工制家政企業。

　　不隻有獎勵，還有補貼。2021年至2023年，宜爾寶公司共獲得社保補貼約89萬元。“這增添了公司向員工制轉型的動力。”朱德毅說。

　　2020年，廣州市出台政策，為員工制家政企業發放社保補貼和吸納就業補貼，支持引導員工制家政企業規范化發展。據統計，2021年至2023年，全市共發放員工制家政企業社保補貼1987.7萬元，發放員工制家政企業吸納就業補貼71.8萬元。

　　給企業以支持，為員工強保障。三六零公司員工彭英入職不久，公司就為她購買了意外傷害險、職業責任險等商業保險。“有了保險，我們的權益更有保障了。”彭英說。

　　為激發從業人員加入員工制家政企業的積極性，成都市鼓勵家政企業為員工投保意外傷害險、職業責任險﹔支持企業每年免費為員工進行體檢﹔推進家政服務人員技能等級認定，對獲得技能等級認定的給予積分落戶加分……

　　值得注意的是，對於部分從業者來說，之所以選擇家政服務業，主要是看中就業門檻低、工作時間靈活等，一旦簽訂勞動合同，就要受公司統一管理和約束，不能再挂靠多家中介公司增加接單量，導致其加入員工制企業的積極性不高。

　　“隻有從企業端和員工端雙向發力，既為企業降成本，又讓員工有保障，才能更好地推動家政企業向員工制順利轉型。”王小兵說。

　　規范管理

　　開展培訓，促進家政服務標准化、信息化

　　家政企業向員工制轉型發展，離不開政府的引導支持，但要在市場競爭中站穩腳跟，還得靠自身加強規范化管理，提升職業化水平。

　　開展培訓是重要一招。

　　“有誰知道，怎麼給新生兒洗頭？”在鄭州陽光家政服務有限公司（以下簡稱“陽光家政”）培訓基地，培訓老師問。

　　第一個舉手的，是剛入職不久的李明溪：“一手托住寶寶的頭、頸和背，並用大拇指、中指壓住寶寶兩耳，防止水流入耳道，一手涂抹嬰兒專用洗發水，輕輕揉搓。”

　　職場新手為何經驗如此老到？原來，李明溪今年6月畢業於河南醫學高等專科學校，已經學了整整3年“現代家政服務與管理”。

　　參加這次入職培訓的10名員工中，有3名是剛畢業的大學生。2021年，河南醫學高等專科學校開設現代家政服務與管理專業，陽光家政就和學校簽訂了產教合作協議，每年招聘一批大學生入職，入職后即送到培訓基地培訓。

　　除入職培訓外，陽光家政還對員工進行實操培訓、“回爐”培訓等。“公司每周都會開設培訓課，內容涉及膳食搭配、嬰幼兒衣物清洗等方方面面。”公司總經理武邑威介紹，為提升員工技能水平，企業投入了800余萬元建設培訓基地。

　　伴隨技能提高，員工獲得更多客戶認可。作為陽光家政老員工，田麥花深有感觸：以前遇到廚房裡的頑固性污漬很頭疼，不得不拿鋼絲球使勁搓。如今在“回爐”培訓中學會了用高溫蒸汽清潔機，很快就清洗干淨，“客戶滿意，我也有成就感。”

　　在成都，三六零公司也開辦了培訓學校，定期邀請醫院和職業院校的專家，為員工開展系統化、專業化培訓。彭英的母嬰護理知識和技能，就是從培訓學校學來的。

　　既做培訓，也定標准。做早餐，給嬰兒洗漱、換尿布……每天早晨，彭英都要按標准完成晨間母嬰護理工作，“我們的服務內容有一套規范的操作流程，護理員必須按規范開展服務。”

　　近幾年，成都編制發布了《母嬰護理服務操作規范》《家庭清潔服務流程及質量標准》等。“在這些標准基礎上，我們又制定了公司的‘標准化月嫂服務’等規范。”奉輝表示，系列標准和規范的實施，讓員工開展家政服務更加有據可依。

　　提高家政企業職業化水平，靠標准化，還要靠信息化。三六零公司通過自主研發的業務管理系統，搭建起融合居家養老、家庭護理等多項服務的智能化平台。

　　點擊進入平台，可以查到彭英的服務時長統計。“相比於中介公司，我們更加了解各個員工的服務特點和優勢，可以根據客戶提出的需求精准匹配。”奉輝說，員工完成服務后，其上門時間、服務時長等信息都會傳回平台，系統將對這些數據進行分析，保証服務品質。

　　搭上信息化“快車”的還有政府部門。長期以來，家政服務信用信息缺失，服務水平難以保証，是影響行業高質量發展的一大痛點。為加強家政服務業信用體系建設，多地建設了家政服務綜合平台。

　　在廣州市婦聯綜合大樓一樓，廣州市家政服務綜合平台大屏幕上顯示著當地家政企業的各項數據：申領安心服務証9萬多張、總訂單量約92萬……

　　廣州市婦女兒童發展中心副主任盧曉文介紹，平台收集家政企業及服務人員的基礎信息和信用信息，並據此發放從業人員安心服務証，消費者可以通過平台實時查詢，實現家政服務可追溯、可查詢、可評價。

　　創新發展

　　推出點單式、團隊服務等新模式，線上線下助力服務提質

　　出示居家上門服務証，穿好鞋套，田麥花走進劉明熙家，按照老人的點單要求，依次開展清掃房間、清洗家電和助浴服務。

　　在鄭州市管城回族區隴海馬路街道隴東小區，85歲的劉明熙給街道養老服務中心打去電話，預約家政服務。10多分鐘后，田麥花就來到老人家中。

　　大約兩小時后，服務完成。田麥花請劉明熙掃描自己的服務証，對服務作出評價。看到房間整潔一新，老人毫不猶豫地打了五星好評。

　　在隴東小區，住著不少高齡、獨居老人。他們的家政需求怎麼滿足？近年來，鄭州市優先選擇員工制家政企業，探索實施家政服務進社區，由家政公司提供非住家的點單式服務。同時出台管理辦法，為家政服務人員辦理居家上門服務証，方便消費者查驗身份、健康狀況、技能認証等信息。

　　“為高齡老人提供上門服務，需要家政服務人員具有較高素質和專業水平。向員工制轉型發展，讓家政服務質量更有保障。”武邑威介紹，陽光家政進駐隴海馬路街道養老服務中心后，為周邊老人提供洗澡、理發等20項點單服務，已服務老人近11萬人次。

　　《指導意見》提出，創新員工制家政服務發展模式。鄭州推動員工制家政企業探索點單式，服務“一老”﹔成都則發揮員工制家政企業的團隊優勢，服務“一小”。

　　“你們的價格劃算，服務品質還高……”前不久，成都市民張曉特意來到三六零公司表示感謝。張曉產后預訂了三六零公司的“月子中心到家”服務。42天服務時間裡，月嫂不僅照顧產婦和嬰兒很專業，還能做營養美味的月子餐。

　　“除了月嫂，每周還有護士上門，為我和孩子做體檢。每月有康復師和營養師到家裡，幫我進行產后恢復訓練，制訂個性化的配餐方案。”張曉滿意地說，“花一份錢，享受到多方面的專業服務。”

　　2020年，三六零公司推出“月子中心到家”服務，在安排1名月嫂入戶服務的基礎上，增加了專業護士、產后恢復師、營養師等7人服務團隊。

　　“這種服務模式，解決了月嫂服務能力不足問題，降低了服務過程中產婦及新生兒健康問題的發生率，很受市場歡迎。”奉輝認為，這樣的服務模式，中介制家政企業很難實現，員工制家政企業才有可能。

　　讓家政服務更優質，廣州推動員工制家政企業線上線下同時發力。

　　登錄“羊城家政”微信小程序，選擇“找企業”，家住廣州海珠區江海路的孔琳很快找到51家庭管家的頁面，了解企業相關信息后，選擇了企業的“保潔服務”。

　　“之前通過其他途徑找過保潔，有的干活粗糙，有的干活好但約不上，想請到專業的家政服務人員不容易。”偶然間看到“羊城家政”基層服務站，孔琳便進去咨詢。了解她的需求后，站點負責人向她介紹了線上家政服務綜合平台，推薦了幾家口碑好的家政企業。孔琳嘗試線上預約，接單的保潔員如約而至。

　　如今，廣州已在線下建設“羊城家政”基層服務站176個，覆蓋全市所有鄉鎮街道。“羊城家政”小程序自2020年上線以來，已入駐家政企業逾600家，包括大部分員工制家政企業，鏈接全市所有基層服務站。

　　“推動家政服務業向員工制轉型，最終是要提升家政服務質量，培育一批家政龍頭企業和優質品牌，更好滿足群眾的多樣化服務需求。”盧曉文表示，下一步，將持續引導支持員工制家政企業創新服務模式，為消費者提供更加精准、優質的服務。

　　（文中張曉、孔琳為化名）

　　《 人民日報 》（ 2024年08月09日 13 版）

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