隆昌市金鵝鎮黨員客戶呂寶華保存20余年的《卷煙零售經營戶守則》。內江市煙草專賣局供圖

清晨的陽光透過小院的竹林，伴著林中的清脆鳥鳴，92歲的黨員卷煙零售戶呂寶華同往常一樣早早起了床，簡單收拾收拾，將商品擺布整齊。打開小院的大門，他的小賣部正式開始一天的營業。

呂寶華的小賣部處處透露著懷舊的氣息，左邊的牆上挂著不少木制相框包裹的老照片，大多是呂寶華中年時家庭成員的合照，其中還有不少是黑白照片。最頂上的相框旁，粘貼著一張泛黃的“卷煙零售經營戶守則”。雖然底色已經變黃，但是依舊保存完整，上面的字跡和圖象清晰可見。

在小賣部的右邊，放置著一台電子顯像管電視機和幾張木制凳椅，是閑暇時呂寶華和周邊鄰居看電視、擺龍門陣的地方。他打趣道：“用現在的說法，我這就叫‘終端消費體驗區’。”

在客戶信息系統裡，呂寶華的小賣部屬於“鄉村”的市場類型，但是在地理位置上，隨著城市的發展建設，這裡又規劃到城區范圍內了。以前，這裡是村庄裡為數不多的小賣部之一，呂寶華和他經營了大半輩子的小賣部，日復一日地為村民提供便利，香煙、酒水、副食和日雜，麻雀雖小但是五臟俱全。

慢慢的，村民們陸續往城裡搬遷，留在原處的隻剩周邊幾戶人家。在各類網紅終端、線上商城所觸及不到的“最后一公裡”，還有呂寶華的小賣部幾十年如一日從早到晚的經營，為進城和歸家的鄰居們提供必要的生活用品。

“呂大爺，最近身體可好啊？”內江隆昌市煙草專賣局（分公司）客戶經理伍經緯人還未進大門，問候的聲音就先到了。“我先幫你清點下庫存，看看哪些煙不夠了需要多訂購點。”每周訂煙的當天，伍經緯都會先到呂寶華這裡，幫助他支付訂單。

呂寶華一邊回應伍經理的問候，一邊打開櫃門為他展示剩余的庫存。

90歲的大爺，身體還很硬朗，頭腦也很清晰，兩人互相配合著清點完庫存，在伍經理的建議和指導下，呂寶華順利地用手機完成了下一輪訂購，並成功付款。

完成了這件“大事”，兩人又同往常一樣，在櫃台一前一后，如同忘年之交一樣交談起來。呂寶華喜歡講以前的經歷，伍經理則扮演一位優秀的傾聽者，聽呂大爺回憶小賣部幾十多年的變遷，也時不時地會提出自己的觀點。

在交談之際，伍經理會在便簽紙上認真寫著記著，記下今天庫存盤點的情況、訂購卷煙的明細，還特意把字寫得大大的，讓呂寶華能看得清楚。在遇到有重要通知和政策消息發布時，都會用這種方式，既能清楚地告知他，也算是一個溫馨提示。

在伍經理的服務名單上，呂寶華是比較特殊的一位，既不是重點監測客戶，也不是數字終端客戶，檔位和經營體量也不大，但卻是為數不多每周都會定時拜訪的客戶。

隨著移動通訊和微信通訊大范圍普及應用，線上+線下的拜訪服務被越來越多的客戶所接受，大家更習慣於即時通訊，在線交流來解決遇到的問題。但是，像呂寶華這類上了年紀的客戶，手機使用不熟練，更不用說微信之類的移動軟件。對他們來說，面對面的交流和服務可能才是唯一的途徑方式。

近年來，“數字終端”“在線拜訪”“業務重構”等高頻詞匯不斷沖擊著營銷人員的視野，廣大卷煙零售客戶們也在積極熱情地接觸、了解和學習前沿熱點知識、技巧和工具。數據驅動、精准投放等業務數字化基礎不斷夯實，20%的現代終端、10%的數字終端、5%的商零網配等建設目標在隆昌市范圍內穩步推進。

這些數字的背后，正是有著伍經理這樣一群人的堅守。對呂寶華這類高齡煙草客戶群體，始終保持著服務的耐心和熱情，努力達到客戶服務的100%覆蓋，讓他們在數字化轉型觸及不到的末端感受到數字背后的溫度，在改革發展浪潮下依舊能夠平穩地經營、安穩地生活。（李奕果）

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